افزایش قیمت، افت کیفیت خدمات پس از فروش؛ چرا خودروسازان پاسخگوی مشتریان نیستند؟

به گزارش خبرگزاری آنا؛ با این حال، شواهد میدانی و گزارش‌های مردمی حاکی از آن است که خدمات پس از فروش نه‌تنها متناسب با رشد قیمت‌ها ارتقا نیافته، بلکه در برخی موارد با افت کیفیت، تأخیر در تأمین قطعات و ضعف در پاسخگویی مواجه شده است. تداوم این وضعیت می‌تواند به کاهش اعتماد عمومی، نارضایتی مشتریان و آسیب به اعتبار صنعت خودرو منجر شود؛ موضوعی که ضرورت بازنگری جدی در سیاست‌های نظارتی و عملکرد شرکت‌های خودروساز را بیش از پیش برجسته می‌کند.

عماد جعفری، کارشناس حوزه خودرو، با انتقاد از وضعیت خدمات پس از فروش در بازار خودرو کشور، در گفتگو با خبرنگار اقتصادی آنا اظهار کرد: در شرایطی که قیمت خودرو به‌صورت مستمر در حال افزایش است، خدمات پس از فروش نه‌تنها بهبود پیدا نکرده، بلکه در برخی موارد با افت کیفیت نیز مواجه شده است. این موضوع به‌ویژه در زمینه کیفیت قطعات مصرفی و نحوه ارائه خدمات، به‌وضوح قابل مشاهده است.

وی با طرح این پرسش که چرا با وجود رشد شدید قیمت خودرو، تغییری متناسب در کیفیت خدمات پس از فروش و قطعات ایجاد نمی‌شود، افزود: یکی از دلایل اصلی این وضعیت، ساختار انحصاری بازار خودرو در ایران است. در حال حاضر، بازار در اختیار تعداد محدودی از شرکت‌ها قرار دارد؛ شرکت‌هایی که چه خدمات ارائه دهند و چه ندهند، چه کیفیت را رعایت کنند و چه نکنند، به دلیل نبود رقیب، همچنان محصولات خود را به فروش می‌رسانند.

جعفری با اشاره به مفهوم گارانتی در بازار‌های جهانی تصریح کرد: در بسیاری از کشورها، گارانتی‌های چندساله یا با سقف کارکرد بالا، امری مرسوم است و در ایران نیز به‌صورت اسمی چنین اعدادی شنیده می‌شود، اما تفاوت‌های بنیادینی در اجرا وجود دارد. در بازاری که رقابت معنا ندارد، خودروساز دلیلی برای ارتقای کیفیت یا بهبود خدمات پس از فروش نمی‌بیند.

بازار انحصاری؛ زمینه ای برای کم فروشی و کم کاری

این کارشناس خودرو با انتقاد از سیاست‌گذاری‌های چند دهه اخیر اظهار داشت: دولت‌ها طی حدود ۴۰ سال گذشته با انحصاری کردن بازار خودرو، عملاً به این وضعیت دامن زده‌اند. در این مدت، نه‌تنها به کیفیت خودرو و خدمات پس از فروش توجه جدی نشده، بلکه حتی در حوزه واردات خودرو نیز اولویتی برای خدمات در نظر گرفته نشده است.

وی در ادامه با اشاره به برخی تصمیمات وزارت صنعت، معدن و تجارت گفت: در مقاطعی، مجوز واردات خودرو به شرکت‌هایی داده می‌شد که ادعای انتقال تکنولوژی داشتند، در حالی که در شرایط تحریمی، نه امکان تولید با برند اصلی وجود داشت و نه نمایندگی رسمی. اساساً مشخص نبود خودرویی که از طریق واسطه وارد می‌شود، چه انتقال فناوری می‌تواند به همراه داشته باشد. این نشان می‌دهد که در سطح وزارتخانه نیز خدمات پس از فروش هیچ‌گاه موضوع محوری نبوده است.

جعفری با انتقاد از نحوه ارزیابی خدمات پس از فروش از سوی سازمان‌های مسئول افزود: در شرایطی شاهد هستیم که شرکتی با تعداد بسیار محدود تولید یا حتی معوقات گسترده در تحویل خودرو، تنها با داشتن یک نمایندگی، در رتبه‌های بالای خدمات پس از فروش قرار می‌گیرد. این مسئله نشان‌دهنده اشکالات جدی در نظام ارزیابی و نظارت است.

وی ادامه داد: در چنین شرایطی، خودروساز ادعای ارائه گارانتی‌های بلندمدت، مانند ۵۰۰ هزار کیلومتر، را مطرح می‌کند، اما در عمل برای بسیاری از قطعات مصرفی هزینه دریافت می‌شود. در واقع، نه خدمات واقعی ارائه می‌شود و نه تعهدی عملی وجود دارد، اما به دلیل نبود حق انتخاب برای مردم، این چرخه ادامه پیدا می‌کند.

این کارشناس خودرو با اشاره به حجم بالای تقاضا در طرح‌های فروش اظهار کرد: زمانی که برای ۱۰ هزار دستگاه خودرو، چند میلیون نفر ثبت‌نام می‌کنند، خودروساز نه نیازی به ارتقای کیفیت می‌بیند و نه ضرورتی برای بهبود خدمات پس از فروش احساس می‌کند، چراکه بازار کاملاً در اختیار خودروسازان داخلی است و بدون هیچ ضابطه ای در کشور می تازند.

قانون و بی قانونی؛ اینجا چندان تفاوتی ندارد

جعفری در پاسخ به پرسشی درباره وجود قوانین مشخص در حوزه خدمات پس از فروش گفت: قانون به‌صورت اسمی برای همه چیز وجود دارد، اما مشکل اصلی، امکان دور زدن قانون است. در کنار آن، فرآیند‌های طولانی و ناکارآمد رسیدگی به شکایات باعث شده مردم عملاً از پیگیری قانونی منصرف شوند و ترجیح دهند خودرو خود را خارج از شبکه رسمی تعمیر کنند.

وی افزود: امروز شرایط به‌گونه‌ای است که گرفتن نوبت تعمیر از نمایندگی‌ها ممکن است ماه‌ها زمان ببرد و حتی پس از مراجعه نیز مشکل خودرو به‌طور کامل حل نشود. این وضعیت حتی در شرکت‌های بزرگ با شبکه گسترده نمایندگی نیز مشاهده می‌شود و در شرکت‌های کوچک‌تر، مشکلات به‌مراتب شدیدتر است.

جعفری با انتقاد از عملکرد نهاد‌های حمایتی گفت: این پرسش جدی مطرح است که کدام سازمان واقعاً از مصرف‌کننده حمایت می‌کند. تجربه نشان داده که حتی تجمعات، شکایات گسترده و مراجعات مکرر نیز اغلب به نتیجه مشخصی نمی‌رسد. در چنین فضایی، صحبت از اجرای قانون، چندان منطقی به نظر نمی‌رسد.

راهکار برگرداندن قطار خودروسازی به ریل خدمات با کیفیت چیست؟

وی در ادامه درباره راهکار اصلاح این وضعیت تأکید کرد: زمانی که سنگ‌بنای خدمات پس از فروش از ابتدا به‌صورت اشتباه گذاشته شده و بازار نیز انحصاری است، اصلاح اساسی عملاً امکان‌پذیر نیست. در بازار انحصاری، خودروساز انگیزه‌ای برای تحمل هزینه‌های اضافی جهت بهبود خدمات یا کیفیت ندارد.

این کارشناس خودرو با اشاره به ادعا‌های مطرح‌شده درباره بهبود کیفیت محصولات داخلی گفت: هرچند آمار‌ها و اظهاراتی درباره رشد کیفیت مطرح می‌شود، اما واقعیت‌های میدانی و تجربه مردم چیز دیگری را نشان می‌دهد. در بسیاری موارد، تغییرات ظاهری یا افزودن تجهیزات کم‌اثر، به‌عنوان افزایش کیفیت معرفی می‌شود، در حالی که مشکلات اساسی همچنان پابرجاست.

جعفری با اشاره به تجربه دهه ۸۰ و واردات خودرو خاطرنشان کرد: در دوره‌ای که بازار تا حدی بازتر بود، حتی بدون نمایندگی رسمی، رقابت باعث ارائه شرایط فروش متنوع، خدمات بهتر و احترام بیشتر به مصرف‌کننده می‌شد. باز شدن بازار و اصلاح تعرفه‌ها نه‌تنها آسیبی به صنعت خودرو وارد نمی‌کند، بلکه می‌تواند به نفع مصرف‌کننده، صنعت خودروسازی و خدمات پس از فروش باشد.

وی تأکید کرد: تجربه نشان داده است که هر زمان عرضه و تقاضا در فضایی غیرانحصاری شکل گرفته، کیفیت، خدمات و رضایت مشتری نیز به‌طور طبیعی ارتقا یافته است.