آشنایی با مبانی نظری و محتوای طرح تکریم ارباب رجوع

به گزارش خبرنگار خبرگزاری آنا، دکتر اسماعیل کمالی‌ راد مدرس این دوره و از استادان گروه مدیریت و حسابداری واحد دشتستان با تشریح پیامدهای طرح تکریم در راستای کرامت انسانی و افزایش بهره وری بیان کرد: «توجه به ارباب رجوع در اصل یعنی درک اندازه و برآوردکردن نیازهای ارباب رجوع در راستای جلب رضایت او که در واقع همان بحث پیوند و ارتباط با ارباب رجوع است.»

کمالی راد با یادآوری اینکه تکریم ارباب رجوع از آموزه های دینی ماست، اظهار کرد: امام حسین(ع) می فرماید:« به درستی که نیازهای مردم بر شما از جمله نعمت­های خداوند است، از نعمت­های خداوند ملول نشوید.» و یا امام محمد باقر(ع) می فرماید:« به بهترین و پسندیده­ترین وجهی که مایل هستید با شما سخن گویند با مردم سخن بگوئید.» بنابراین احترام به مردم علاوه بر بحث کرامت انسانی از شاخص ­های دینی ما به حساب می‌­آید.

مدرس این دوره با تأکید بر اینکه تکریم و محبت به ارباب رجوع در آغاز ورود به هر سازمان باید به اندازه­ای باشد که وابستگی و علاقه‌مندی او را به آن سازمان زیاد کند، تشریح کرد:« تکریم و محبت محدود به افراد خاصی نیست، بنابراین تمامی کارکنان باید با محبت و کرامت رفتار کنند و این رفتار باید به دور از تبعیض، منطقی و بدون افراط و تفریط باشد تا ارباب رجوع بتواند به معنای واقعی آن را درک کند.»

کمالی راد با توضیح در مورد انواع مراجعان و نحوه برخورد با آن­ها، گفت: «ارباب رجوع به چندین دسته تقسیم می­‌شوند که در مورد ارباب رجوع خشمگین نباید با جبهه گیری در مقابل آن باعث خشم بیشتر او شد و در مورد ارباب رجوع ناراضی که باید با دقت در گفتار و رفتار با او برخورد کرد، زیرا که ارباب رجوع ناراضی حداقل 8 نفر را به سوی رقیب سوق می دهد و نارضایتی خود را به 20نفر انتقال می دهد و از دیگر ارباب رجوع ها می توان از انواع شاد، راضی و شیفته نام برد.»

وی انواع ارباب رجوع از نظر رفتاری را نیز نام برد و با ایراد توضیحاتی در مورد آن­ها، نقش مدیران سازمان­ها را در به ثمر رسیدن این امر کلیدی توصیف کرد و گفت: «مدیران باید با اجرای طرح های تشویقی و تنبیهی و نظرسنجی از مشتریان خود و انتخاب کارمندان شایسته از نظر مشتریان در نهادینه کردن این فرهنگ کوشا باشند.»