هوش مصنوعی به میز خدمت الکترونیکی سازمان امور دانشجویان راه یافت

به گزارش گروه آموزش و دانشگاه خبرگزاری علم و فناوری آنا،   مصطفی صالحی مدیرکل دفتر توسعه فناوری اطلاعات، امنیت و هوشمندسازی سازمان امور دانشجویان گفت: امروزه با افزایش دسترسی عمومی به ربات‌های گفتگو و افزایش کارایی آنها، استفاده از این سرویس‌ها در حوزه‌ها و کاربرد‌های مختلف برای دسترسی آسان و سریع به حجم بالای اطلاعات در حال افزایش است.

وی ادامه داد: استفاده از این محصولات در سازمان‌ها نیز به دلایلی همچون سرعت پاسخگویی بالا به حجم بالای کاربران (مقیاس‌پذیری) و کاهش هزینه‌های بالای مراکز تماس، رو به گسترش است و با توجه به جذابیت بالای آنها به ویژه در تعامل طبیعی با زبان محاوره، می‌تواند منجر به افزایش رضایت کاربران گردد و تصویری از هوشمندی سازمان را در ذهن مخاطب ایجاد کند.

صالحی افزود: سازمان امور دانشجویان به عنوان یکی از سازمان‌های بزرگ که بازوی اجرایی امور مرتبط با دانشجویان و دانش‌آموختگان وزارت علوم، تحقیقات و فناوری است با ایجاد زیرساخت‌ها، سامانه‌ها و سرویس‌های متعدد، پاسخگوی نیاز‌های دانشجویان و دانش‌آموختگان است از این‌رو، کاربران این سامانه‌ها، به ویژه در سامانه جامع امور دانشجویان (سجاد) که فرایند‌های مختلف سازمان را پیاده‌سازی کرده است، نیازمند راهنمایی هستند.

مدیرکل دفتر توسعه فناوری اطلاعات، امنیت و هوشمندسازی اظهار کرد: هم اینک زیرسامانه میز خدمت الکترونیکی سازمان که به صورت پرسش و پاسخ‌های متداول (FAQ)، ارائه راهنما‌های مختلف الکترونیکی و قابلیت پشتیبانی برخط با امکان گذاشتن تیکت، سعی در پاسخگویی به این نیاز کرده است تا هزینه ایجاد مرکز تماس و افزایش تعداد اپراتور‌های انسانی پاسخگو را مدیریت کنند؛ بدیهی است که حجم بالای درخواست‌های کاربران نیاز به توسعه این زیرساخت‌ها را تشدید می‌کند.

صالحی تصریح کرد: با توجه به این موضوع، با بهره‌گیری از فناوری‌های نوین، پروژه طراحی و پیاده‌سازی یک ربات گفتگوی مبتنی بر هوش مصنوعی برای پاسخگویی به درخواست‌های کاربران سامانه‌های سازمان امور دانشجویان در میز خدمت الکترونیکی در دستور کار قرار گرفت.

وی ادامه داد: دستاورد این پروژه، هوشیار؛ دستیار هوشمند میز خدمت سازمان، یک ربات گفتگوی مبتنی بر هوش مصنوعی است که روی پورتال سازمان امور دانشجویان فعال است و در آن کاربران به صورت طبیعی و با زبان فارسی، درخواست‌های خود را بیان کرده و دستیار پس از درک نیاز آنها، پاسخ مناسب به آنها ارائه می‌دهد. بدیهی است این سرویس منجر به ارائه پاسخ سریع به کاربران می‌شود و علاوه بر افزایش رضایت آنها، هزینه‌های سازمان را در پاسخگویی به حجم بالای درخواست‌ها کاهش می‌دهد.

مدیرکل دفتر توسعه فناوری اطلاعات، امنیت و هوشمندسازی بیان کرد: در فاز اول کاربر امکان ارائه درخواست به صورت نوشتاری را دارد و همچنین پاسخ به صورت متنی ارائه می‌شود. در توسعه و ارتقا‌های بعدی، امکان دریافت درخواست به صورت صوتی و تبدیل آن به متن و همچنین تولید پاسخ صوتی وجود دارد.

صالحی افزود: برای دستیابی به این مهم، پس از تحلیل دقیق و نهایی کردن جزئیات کار به ویژه ابعاد و محدوده پرسش و پاسخ‌ها و سامانه میزبان دستیار و نحوه یکپارچه‌سازی، نسبت به جمع‌آوری داده‌های آموزشی از سازمان و مجموعه داده پرسش و پاسخ متنی از مطالب مورد نظر که هوشیار باید به آنها پاسخ دهد، اقدام گردید و به کمک آنها مدل‌های درک و تولید زبان آموزش و برای این پروژه اختصاصی شدند. سپس اقدامات لازم برای پیش‌پردازش و نرمال‌سازی داده‌ها به منظور پالایش و یکدست شدن آنها با استفاده از فرآیند‌هایی مانند توکن‌بندی، پاکسازی اطلاعات ناخواسته، نرمال‌سازی متن‌ها و تضمین طول یکسان جملات، صورت پذیرفت.

وی اظهار کرد: در گام بعدی اختصاصی کردن دستیار با ساخت مدل ویژه سازمان به انجام رسید و بعد از آموزش مدل اولیه، مدل ساخته شده ارزیابی و بهبود‌های لازم صورت گرفت تا وقتی که به اندازه کافی مطمئن شدیم که مدل به تمامی نیاز‌ها و پرسش‌های حوزه پروژه پاسخ مناسب می‌دهد.

صالحی بیان کرد: در نهایت پس از ایجاد رابط کاربری لازم برای دسترسی به مدل، دستیار هوشمند سازمان، هوشیار، با پورتال اصلی سازمان (saorg.ir) یکپارچه شده و پس از تست و پایدارسازی، هم اکنون آماده ارائه خدمت به کاربران گرامی به ویژه دانشجویان و دانش‌آموختگان است.