طراحی و راه‌اندازی سامانه جامع مدیریت پاسخگویی به دانشجویان و ارباب‌رجوع

به گزارش خبرنگار خبرگزاری آنا از مشهد، مسعود طاهری‌لاری در جمع دانشگاهیان دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشهد از طراحی و راه‌اندازی سامانه جامع مدیریت پاسخگویی به دانشجویان و ارباب رجوع برای نخستین بار در دانشگاه آزاد اسلامی در روزهای آینده خبر داد و گفت: به‌کارگیری فناوری اطلاعات، نقش کارساز و مهمی بر عملکرد دانشگاه دارد.

این مسئول دانشگاهی افزود: به‌منظور بهره‌برداری از ظرفیت و قابلیت‌های مرکز فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشهد در راستای مأموریت خود در سطح استان خراسان‌رضوی در شرایط کرونا و پس از آن در شرایط عادی، تحقق نظام پاسخگویی غیرحضوری و مجازی به دانشجویان و ارباب رجوع و تکریم مخاطب را جزء مهم‌ترین فعالیت‌های خود می‌داند.

رئیس دانشگاه آزاد اسلامی خراسان‌ رضوی مطرح کرد: طراحی و پیاده‌سازی این سامانه باعث افزایش سرعت پاسخگویی، دقت، شفافیت، کاهش هزینه، اصلاح ساختار و بهره‌وری سازمانی می‌شود.

تشریح مشخصات فنی و اجزای سامانه مدیریت پاسخگویی به دانشجو و ارباب رجوع

طاهری لاری با تشریح مشخصات فنی و اجزای سامانه مدیریت پاسخگویی به دانشجو و ارباب رجوع افزود: سیستم ورود به سامانه به صورت یکپارچه طراحی شده است و امکان ورود به سامانه برای همه کاربران اعم از دانشجویان و سایر کاربران که سؤال یا درخواست راهنمایی دارند، وجود دارد.

وی عنوان کرد: این سامانه شامل چهارسامانه یا زیرسیستم به شرح سامانه پاسخ‌گویی صوتی و تصویری آنلاین، سامانه تیکتینگ (پاسخ‌گویی از طریق پیام)، سامانه نوبت‏‌دهی آنلاین برای مراجعه‌های حضوری، سامانه مدیریت فرآیندها (سامانه جریان کار) است که مرحله به مرحله ارائه می‌شود.

رئیس دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشهد درباره سامانه پاسخگویی صوتی و تصویری آنلاین گفت: این سامانه امکان ارتباط تصویری و صوتی ارباب رجوع با حوزه مربوطه (آموزش، فارغ‌التحصیلان، امور مالی، دانشکده و ...) را از طریق محیط ادوب‏کانکت ارائه می‏‌کند.

طاهری لاری گفت: یک سیستم نرم‏‌افزاری صف انتظار به دانشجو/ارباب‌رجوع وضعیت صف انتظار را از نظر تعداد افراد صف و مدت زمان تقریبی انتظار نشان می‏‌دهد و در هر حوزه، چند کاربر می‏‌توانند به پاسخگویی مشغول باشند که با پایان پاسخگویی به هر دانشجو، نفر نخست صف به جلسه ارتباطی آن کاربر هدایت می‏‌شود.

وی اظهار کرد: در این سامانه امکان آپلود یا ارائه مدارک و اسناد توسط دانشجو وجود دارد، جلسه پاسخ‌گویی به طور کامل ضبط می‌‏شود تا امکان نظارت و ارزیابی و پیگیری شکایت‌های احتمالی وجود داشته باشد،امکان دریافت بازخورد دانشجو یا مراجعه‏‌کننده از نظر میزان رضایت از پاسخ‏‌دهنده، پیش‏‌بینی شده است.

پاسخگویی به صورت شبانه‌روزی

رئیس دانشگاه آزاد اسلامی خراسان‌رضوی در مورد سامانه پاسخ‌گویی از طریق مبادله پیام عنوان کرد: در شرایطی که دانشجو به هر دلیل، ترجیح بدهد که به صورت آفلاین سؤال یا مشکل خود را مطرح و پیگیری کند (مثلاً به دلیل نداشتن میکروفن یا محیط ادوب‏ کانکت و یا اتصال به سامانه در ساعت‌‏هایی از شبانه‏‌روز که پاسخگویی آنلاین فعال نیست)، سامانه تیکتینگ به وی امکان می‌‏دهد تا سئوال خود را از طریق پیام مطرح کند.

طاهری لاری بیان کرد: برای این منظور دانشجو (یا هر فرد دیگری) حوزه مورد نظر را انتخاب و سؤال خود را وارد می‏‌کند، کاربر حوزه مربوط در نخستین فرصت اقدام متناسب با پیام یا درخواست را انجام می‌‏دهد و به پیام پاسخ می‏‌دهد و در صورت لزوم، تیکت را به حوزه دیگری ارجاع می‌‏دهد که جریان گردش تیکت توسط دانشجو قابل مشاهده و پیگیری است.

وی تأکید کرد: در این سامانه همه رویدادها (ثبت سؤال، اقدام اداری مقتضی، پاسخگویی به تیکت و یا ارجاع آن) همراه با زمان آنها و شناسه/نام کاربر مربوط ثبت می‏‌شود تا به‌منظور نظارت بر عملکرد و پیگیری شکایت‌های احتمالی قابل استفاده باشد، در این سامانه نیز امکان دریافت بازخورد دانشجو از نظر میزان رضایت از پاسخ‏ دهنده پیش‌ بینی شده است.

رئیس دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشهد با بیان اینکه در مواردی مراجعه دانشجو به حوزه مربوط در دانشگاه به‌صورت حضوری اجتناب‏ نا‏پذیر است از طراحی سامانه نوبت‏‌دهی آنلاین برای مراجعات حضوری در این سامانه جامع خبر داد.

دبیر هیئت امنای دانشگاه آزاد اسلامی خراسان‌ رضوی افزود: در چنین شرایطی برای جلوگیری از ازدحام و به‌منظور برنامه‏‌ریزی و مدیریت وقت ارباب رجوع و حوزه‏‌های کاری، سامانه نوبت‌دهی آنلاین امکان رزرو وقت مراجعه را فراهم می‌‏آورد.

طاهری لاری بیان کرد: هر حوزه می‏‌تواند روزها و بازه زمانی پاسخگویی حضوری و نیز مدت‏ زمان تقریبی هر پاسخگویی را در سامانه تعریف کند و دانشجویان و سایر ارباب‌رجوع از طریق سامانه، مناسب‌‏ترین وقت آزاد را برای مراجعه رزرو می‌کنند.

وی اظهار کرد: تأیید رزرو وقت از طریق پیامک به رزروکننده ارسال می‏ شود، در این سامانه هم در هر حوزه بیش از یک کارمند قابل تعریف است و سامانه براساس تعداد کارمندان فعال، وقت‌‏های رزرو را تنظیم و به بازدیدکننده سامانه ارائه می‏‌کند.

رئیس دانشگاه آزاد اسلامی واحد مشهد درباره سامانه جریان کار نیز گفت: این سامانه برای ارائه وضعیت فعلی کار هر دانشجو در هر حوزه طراحی شده است، در این سامانه فرآیندها و مراحل کاری در هر حوزه براساس اعلام حوزه مربوطه تعریف می‏‌شود.

طاهری لاری افزود: هر کاربر به موازات انجام کار مرتبط با مرحله مربوط به خود، تغییر وضعیت متناظر با آن را برای دانشجو/فارغ‏‌التحصیل در سامانه جریان کار ثبت می‏‌کند و وی می‌‏تواند در هر لحظه، آخرین وضعیت کار خود را مشاهده و ردیابی کند.

وی بیان کرد: در صورت لزوم، سامانه توضیحات پیش‌ فرض و یا توضیح ثبت‏ شده توسط کارمند حوزه مربوط را به دانشجو نمایش می‌‏دهد تا مطلع شود که در مرحله جدید چه اقدامی باید انجام دهد و هر تغییر وضعیت از طریق پیامک به دانشجو یا فارغ‏ التحصیل ذینفع اطلاع‌رسانی می‌شود.

انتهای پیام/۴۱۱۷/۴۰۶۲/