فناوری‌های شناختی نسل جدید تجربه مشتری را شکل می‌دهند

به گزارش خبرنگار حوزه علم، فناوری و دانش‌بنیان گروه دانشگاه خبرگزاری آنا، امروزه فناوری‌های شناختی مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشین، پردازش زبان‌های طبیعی (NLP)، روبات‌ها و سایر موارد، فرصت‌های شغلی را برای هماهنگی استفاده از منابع انسانی و دستیابی به نتایج بهتر از تعامل با مشتری فراهم می‌کنند.

در عصر کنونی شرکت‌ها از مزایای ادغام فناوری‌های شناختی در فرایندهای تجاری خود آگاه شده‌اند. این فناوری‌ها پتانسیل بالا بردن تجربیات مشتری (Customer Experiences) و همچنین کاهش هزینه‌های عملیاتی را دارند و مشاغل را قادر می‌سازند تا کارایی و بازده بهتری داشته باشند.

تجربه مشتری (CX) مجموع کلیه تعاملات مشتری با یک سازمان، برند، فروشگاه و غیره است. محصول ارائه‌شده برای مشتریان باید کاربردی، قابل تشخیص، قابل استفاده آسان و لذت‌بخش باشد تا مشتری را به استفاده مجدد از آن خدمات مجاب کند. از تجربه مشتری به‌عنوان اصلی‌ترین مزیت رقابتی شرکت‌ها در سال‌های آینده یاد می‌شود.

تجربه مشتری (CX) همواره در مرکز توجه و استراتژی رشد هر شرکت بوده است. این موضوع برای مشاغل ضروری است و نشان می‌دهد که آنها برای تقویت دانش خود در مورد تجربه مشتری، به راه‌های جدید و نوآورانه فکر می‌کنند تا به یک استراتژی مؤثر برسند. فناوری‌های یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی در چند سال گذشته به طرز چشمگیری رونق یافته‌ و باعث تحول قابل‌توجهی در حوزه تجارب مشتری آنلاین و آفلاین شده است.

بیشتر بخوانید: ارتباطات دنیای امروز در سایه فناوری نوین/ تلفیق علوم شناختی و هوش مصنوعی برای ارتقای هوش انسانی

از آنجا که تجربه مشتری یک محرک رقابتی برای رشد است، بینش و بررسی داده‌ها یکی از ابزارهای اصلی تقویت تجربه مشتری به‌حساب می‌آید. به‌این‌ترتیب، هوش مصنوعی به عنوان یک پیشرفت فنّاورانه مؤثر تلقی می‌شود که تجربه مشتری هوشمند، راحت و آگاهانه‌ای را به مشتریان ارائه می‌دهد.

چرا مشاغل در حال اتخاذ فناوری‌های شناختی هستند؟

رسانه‌ای به‌نام IDG که در حوزه فناوری فعالیت می‌کند در همکاری با یک شرکت کامپیوتری، نظرسنجی‌ای انجام داد تا عوامل خاصی که محرک انگیزه برای استفاده از فناوری‌های شناختی هستند را شناسایی کند.

این نظرسنجی از 108 نفر انجام شد و نشان داد که بیش از 70 درصد آنها فناوری‌های شناختی را برای یک یا چند هدف استفاده می‌کنند، 63 درصد برنامه دارند تا سال آینده این فناوری‌ها را به‌کار بگیرند و 26 درصد در نظر دارند حداقل به‌مدت یک سال از فناوری‌های شناختی به هر منظور استفاده کنند.

همچنین 54درصد پاسخ‌دهندگان استفاده از این فناوری‌ها را هدف اصلی خود عنوان کردند. اما برای دومین هدف مهم، 44‌درصد بهبود تجربه کارکنان و کاربران، و 40 درصد نیز کاهش هزینه‌های عملیاتی را ذکر کردند.

شخصی‌سازی (Personalization) یکی دیگر از عوامل اصلی در افزایش تجربیات مشتری است. این امر به‌وضوح در بخش‌هایی مانند بانکداری قابل‌مشاهده است. چراکه این بخش ازجمله پذیرندگان اولیه نوآوری‌های فناوری بود که خدمات و رویکردهای خود را برای هر مشتری شخصی‌سازی کرد. از آنجا که بانکداری یک صنعت پیچیده بوده که به فرآیندهای دستی بسیار متکی است، ازاین‌رو تجربه مشتری اهمیت زیادی پیدا می‌کند. بنابراین، فناوری‌های شناختی در اینجا می‌توانند به یک بخش لاینفک تبدیل شده و به بانک‌ها کمک کنند تا استراتژی‌های تجربیات مشتری خود را مورد تجدید‌نظر و بازسازی قرار دهند.

کلان‌داده (Big Data) نیز به سازمان‌ها برای تعریف مجدد تجربه مشتری کمک می‌کند تا با حذف تنگناها و ارائه ارزش در مکان و زمان مناسب، آن را بااهمیت‌تر جلوه دهد. کلان‌داده قادر به درک بهتر اولویت‌های مشتریان است. فناوری‌های کلان‌داده می‌توانند حجم عظیمی از داده‌های منابع مجزا از‌جمله نظرسنجی‌ها، نظرات شبکه‌های اجتماعی، رونوشت تماس‌ها و تقریبا هرگونه تبادل بین یک برند و مشتری را جمع‌آوری کنند. سپس داده‌های جمع‌آوری‌شده باید توسط مشاغل و کسب‌و‌کارها مورداستفاده قرار گیرد که می‌تواند به آنها کمک کند تا بازخورد کمی و کیفی را برای بهبود خدمات خود ارزیابی کنند. این فناوری در نهایت مشاغل را قادر می‌سازد خدمات شخصی‌سازی‌شده را به مشتریان ارائه کنند که این امر موجب وفاداری مشتری و بهبود تجربیات او می‌شود.

بنابراین، در سال‌های آینده استفاده از فناوری‌های شناختی، به سازمان‌ها برای تصمیم‌گیری بهتر کمک می‌کند. این فناوری‌ها همچنین موجب توسعه زیرساخت‌های بهتری شده که مشاغل را قادر می‌سازد تجربیات مشتری، سفارشی‌سازی‌، شخصی‌سازی و بهبود مشارکت کلی مشتری با یک برند را بهبود بخشند.

انتهای پیام/4112/پ