وقتی در اسنپ «حق با مشتری است» اما راننده «مشتری» نیست!/ کوتاهی اسنپ در تأمین حقوق رانندگان

به گزارش خبرنگار حوزه شهری گروه اجتماعی خبرگزاری آنا، با شروع فعالیت شرکت‌های تاکسی آنلاین یا اینترنتی و ارائه خدمات به شهروندان که تسهیلاتی از جمله قیمت و کرایه مناسب، سرعت در جابجایی مسافران و همچنین کاهش مشکلات آژانس‌های کرایه تاکسی را به دنبال داشت؛ اما از طرفی با گذشت زمان مشکلاتی فی‌مابین کارفرما(شرکت اسنپ) و رانندگان رخ داد.

یکی از مهم‌ترین مسئله‌ای که مورد سؤال بسیاری از رانندگان اینترنتی اسنپ واقع شده، موضوع «جلب رضایت مشتری به قیمت آزردن رانندگان» است که خود محل چالش قرار گرفته و به زعم بسیاری از رانندگان حق آنان را پایمال کرده است.

حق با مشتری است اما راننده مشتری نیست!

شرکت اسنپ به‌واسطه دوسویه بودن ارتباطش با راننده و مشتری، باید خدمتی دوجانبه را هم به راننده و هم به مسافر بدهد، اما از بررسی رفتار شرکت اسنپ با رانندگان به نظر می‌رسد، رویکرد این شرکت برعکس ادعایشان بر این استوار است که «حق با مشتری است؛ اما راننده مشتری شرکت نیست». به این دلیل که جلب رضایت مشتری که به سوددهی بیشتر شرکت منتهی می‌شود، به قیمت نارضایتی رانندگان تمام می‌شود. خواه این جلب رضایت با ثابت یا پایین نگاه‌داشتن کرایه‌ها باشد، یا اولویت دادن به اعتراض مشتری در اغلب شرایط پیش‌آمده!

این یکسونگری تا آنجا پیش می‌رود که اسنپ با نظرسنجی از مسافر شرایط ادامه یا قطع همکاری خود با راننده را به نظر مسافر می‌سپارد. هرچند راننده هم می‌تواند نظر صفر و یکی در مورد مسافر بدهد؛ اما نمی‌توان پذیرفت شرکت همان برخوردی را با مسافر داشته باشد که با راننده دارد.

در بررسی قانون‌ها و دستورالعمل اسنپ درمی‌یابیم، اسنپ شرکت نیست. فقط نرم‌افزاری واسط است. نرم‌افزاری که برای پول درآوردن کپی شده است. حالا، «آن‌کسی که پول می‌دهد محق‌تر است نسبت به آنکه کار می‌کند و پول می‌گیرد.» این قانون نظام سرمایه‌داری است که اسنپ نمونه‌ای کوچک از پیروی از این نظام است.

در این گزارش به نمونه‌هایی از برخورد یک‌طرفه با راننده‌های اسنپ که از طرف این رانندگان به ما اعلام‌شده است می‌پردازیم.

عدم توجه مناسب به خسارت راننده در موارد لغو سفر

یکی از راننده‌های اسنپ در گفتگو با خبرنگار خبرگزاری آنا می‌گوید: «بارها پیش‌آمده با قبول سفر و با عبور از مسیری نسبتاً طولانی تا چندمتری مبدأ مسافر رسیده‌ام، اما مسافر با بی‌خیالی به من گفته سفر را لغو کرده، در این شرایط اسنپ بدون در نظر گرفتن دو موضوع به خیال خودش خسارت من را جبران می‌کند؛ اول اینکه مبلغ ناچیزی در حد یک تا دو هزار تومان برای لغو سفر در نظر می‌گیرد که اصلاً به چشم نمی‌آید و از هر ده مورد شاید یک مورد پرداخت شود و هزینه مسیری که برای رسیدن به مبدأ مسافر رفته‌ایم را جبران نمی‌کند. دیگر اینکه با لغو سفر، من چند سفر را از دست می‌دهم و این یعنی مدت‌زمان بیشتری را باید منتظر مسافر بمانم، علاوه بر اینکه کمیسیون سفر لغو شده را از دست‌ داده‌ام. اسنپ از جیب من رضایت مشتری را به دست می‌آورد.»

این راننده می‌افزاید: «برای بسیاری سفارش سفر و لغو آن تبدیل به تفریح شده و نرم‌افزار واکنش بموقع و مناسب را در قبال آن انجام نمی‌دهد و این هم به خسارات رانندگان در استفاده از این نرم‌افزار اضافه می‌شود.»

کرایه پایین بلای جان رانندگان اسنپ

یکی دیگر از رانندگان اسنپ می‌گوید: «قیمت بنزین دو برابر شده و به دنبال آن قیمت قطعات و تعمیرات و هزینه استهلاک خودرو و هزینه‌های زندگی بالا رفته، برای همه مردم این‌طور شده. اسنپ اما برای جلب رضایت مشتری و سود خودش، کرایه‌ها را ثابت نگه داشته است؛ یعنی باوجوداین همه افزایش قیمت من باید با چند برابر افزایش هزینه با همان شرایط قبل کارکنم. ظاهراً قیمت‌گذاری با هیچ نظارتی انجام نمی‌شود.»

عدم تناسب کرایه با میزان مسیر طی شده هم یکی دیگر از مشکلات است. راننده‌ای از اردبیل می‌گوید: «رانندگان همکار در تهران، مسیری را که من با 2 هزار و 500 تومان می‌روم، زیر 5 هزار تومان نمی‌روند. رضایت مشتری را به چه قیمتی جلب می‌کنند؟»

هجوم رانندگان شهرستان به کلان‌شهرها و کاهش سفر برای رانندگان محلی

در شیوه سنتی، رانندگان ساکن هر منطقه، اگر قصد داشتند وارد کار حمل‌ونقل مسافر شوند، در آژانس‌های اتومبیل کرایه همان منطقه محل سکونت خود فعالیت می‌کردند. این موضوع اشتغال و اقتصاد محلی را، خودبه‌خود کنترل می‌کرد. از طرف دیگر راننده برای حل مسائل خود با مجموعه‌ای کار می‌کرد که نظارت مستقیمی از طرف اتحادیه بر آن حاکم بود؛ اما با ورود شرکت‌های تاکسی اینترنتی علاوه بر اینکه راننده در ارتباطی مجازی با شرکت قرار دارد، ضرورتی به حضور در منطقه صدور پلاک یا سکونت راننده وجود ندارد. البته برای شرکت هم حضور رانندگان شهرها و شهرستان‌های دیگر بد نیست و با افزایش تعداد رانندگان سرویس‌دهی بیشتر و حتی ارزان‌تری به مسافران می‌تواند انجام دهد؛ اما نکته مغفول‌مانده علاوه بر آسیب انتقال جمعیت فعال شهرستان‌ها به کلان‌شهرها، موضوع کاهش درآمد رانندگان بومی است. البته اگر موضوع بی‌خانمانی و ماشین‌خوابی رانندگان شهرستانی در کلان‌شهر را به‌عنوان یک آسیب دیگر در نظر نگیریم.

یک راننده اسنپ می‌گوید: «حضور رانندگان غیرمحلی، تعداد سفرهای ما و به‌تبع آن درآمد ما را کاهش می‌دهد که اسنپ در ثبت‌نام رانندگان این موضوع را موردتوجه قرار نداده است.»

به نظر می‌رسد اینجا هم شرکت اسنپ، با آزادگذاری فعالیت افراد دیگر مناطق در شهری مثل تهران یا کلان‌شهرها، به قیمت کاهش درآمد رانندگان بومی و افزایش آلودگی هوا در ازای تردد بیشتر خودروهای غیر تهرانی، رضایت مسافران و درنتیجه بازهم به افزایش درآمد خود می‌اندیشد و به‌اصطلاح از جیب و اعصاب رانندگان و شهروندان، حاتم‌بخشی کرده است.

اسنپ فقط هزینه کرایه مورد تأیید خودش را می‌پردازد و هیچ مسئولیت دیگری را نمی‌پذیرد

اسنپ در قوانین و قراردادش که در صفحات سایت خود هم قرار داده است، در قبال هیچ موضوعی، خود را طرف اعتراض، شکایت و هیچ‌گونه حق‌خواهی از طرف راننده نمی‌داند.

راننده در صورت پذیرش سفر موظف به انجام آن می‌شود حتی اگر هزار و یک مشکل پیش بیاید، شرکت خود را از پاسخگویی مبرا می‌داند. هرچند شرکت مدعی است که روزانه بیش از هزار مراجعه را پاسخ می‌گوید.

یکی از رانندگان در مورد نمونه‌ای از نحوه پاسخگویی شرکت می‌گوید: «من برای صحبت در مورد هزینه سوخت مصرفی برای مسیری که در جابجایی مبدأ مسافر یا در صورت لغو از طرف مسافر به راننده تحمیل می‌شود، با شرکت اسنپ تماس گرفتم. اپراتور پاسخگو گفت دولت به ما گفته فقط سوخت سهمیه به مسیرهای ثبت‌شده در بین مبدأ و مقصد مسافر تعلق می‌گیرد. وقتی بیشتر سماجت کردم که بالاخره هزینه جابجایی‌ای را که روی برنامه اسنپ ثبت‌نشده و مسافر در جایی به‌جز مبدأ سوار می‌شود باید چه کسی بدهد، اپراتور می‌گوید: این به‌منزله ابلاغ به شماست که اسنپ هزینه‌ای برای این موارد نمی‌دهد؛ یعنی وقتی پاسخ منطقی برای درخواست‌های رانندگان پیدا نشود، اسنپ به‌سادگی با ابلاغ این‌گونه موارد، در لحظه اعتراض، جواب راننده را می‌دهد.»

به‌هم‌ریختگی برنامه به ضرر رانندگان اسنپ

یکی از راننده‌ها هم به نکته جالبی اشاره می‌کند. او می‌گوید: «از خیابان پیروزی تا اختیاریه، ساعت ۵ عصر که زمان ترافیک تهران است اسنپ قیمت 12 هزار تومان تعیین می‌کند. تقریباً ۲۲ ساعت در روز کرایه‌ها به این شکل هستند. در ۲ ساعت باقی‌مانده برای همین مسیر کرایه 30 هزارتومانی تعیین می‌شود و مسافران معترض می‌شوند. با این شرایط و بنزین ۳ هزارتومانی با بیش از 800 کیلومتر پیمایش تنها 6 هزار تومان یارانه سوخت به من تعلق گرفت.»

راننده‌ای دیگر هم معتقد است: «برای یک مسیر مشخص در یک‌زمان مشابه و با ویژگی‌های مشترک نرم‌افزار اسنپ دو قیمت با اختلاف بالا را معین می‌کند که باید این را از ایرادهای نرم‌افزار دانست که به ضرر راننده هم عمل می‌کند.»

به نظر می‌رسد تعیین میزان کرایه بها برای نرم‌افزار اسنپ کار دشواری شده است و کار را برای رانندگان سخت‌تر کرده است. اسنپ برای ایجاد قابلیت رقابت می‌توانست به‌جای پایین نگاه‌داشتن قیمت، نسبت به دیگر شرکت‌های همکارش، عملاً هزینه رقابت را هم از جیب راننده بی‌پناه می‌پردازد.

لازم است تا همان‌طور که در روش‌های قبل از پدید آمدن تاکسی‌های آنلاین، نظارت دقیق‌تری برای حفظ حقوق راننده و مسافر از طرف اتحادیه بر قیمت کرایه‌ها انجام می‌شد، این یکسان‌سازی و استانداردسازی قیمت‌ها انجام شود تا شرکت‌ها برای رقابت و کسب سود بیشتر راننده‌ها را ناچار به پذیرش قیمت‌های بسیار پایین نکنند و مزیت نسبی خود را نه در ضرر راننده که در کیفیت بهتر ارائه خدمات جستجو کنند.

پرداخت آنلاین کمیسیون، حق راننده است

اسنپ در جوابیه‌ای که در پاسخ به گزارش میدانی خبرگزاری آنا منتشر کرده بود، مدعی شده است که «مبلغ کارکرد رانندگان هر ۲۴ ساعت یک‌بار حتی در روزهای تعطیل پرداخت می‌شود.»

بیشتر بخوانید:

آنا گزارش می‌دهد؛

صدای رانندگان اسنپ را چه کسی می‌شنود؟/ هر شب ۱۵ میلیارد تومان در حساب اسنپ بلوکه می‌شود!

پاسخ روابط عمومی اسنپ به گزارش میدانی خبرگزاری آنا/ وقتی جوابیه اسنپ، ابهامات را برطرف نمی‌کند

گفتگوی ما با رانندگان این نرم‌افزار اما موضوع دیگری را مطرح می‌کنند؛ یکی از رانندگان می‌گوید: «مشکل اینجاست که اگر در بانک‌های طرف حساب اسنپ حساب نداشته باشیم، خیلی وقت‌ها پرداخت مبالغ حتی تا 48 ساعت هم انجام نمی‌شود. روز اول به ما نگفته‌اند که باید در کدام بانک‌ها حساب باز کنیم که طرف حساب اسنپ باشد. برای تغییر حساب هم باید دو ماه صبر کنیم که این موضوع همین وعده اختصاص کمک‌هزینه سوخت اندک را دچار مشکل می‌کند.»

بررسی‌های میدانی ما نشان داده شرکت‌های همکار اسنپ در پرداخت حق‌الزحمه راننده آنلاین و بر خط عمل می‌کنند احتمالاً اسنپ هم اگر بخواهد می‌تواند این کار را انجام دهد. باید دید چرا اسنپ برای پرداخت آنلاین حق‌الزحمه مشتری تلاشی انجام نداده است؟

رانندگان تاکسی‌ که راننده اسنپ هم هستند

تاکسی‌های آنلاین در جایی ادعا کرده‌اند که موجب ساماندهی مسافربرهای شخصی شده‌اند. مسافربر شخصی به راننده و خودرویی اطلاق می‌شد که تحت پوشش هیچ شرکتی قرار نداشت اما به جابجایی مسافر اقدام می‌کرد. حالا اما راننده‌های تاکسی که تحت پوشش سازمان تاکسیرانی و اتحادیه تاکسیرانی‌های شهری کشور هم هستند، به رانندگان اسنپ پیوسته‌اند و از مزایای خاص تاکسی بودن مثل دارا بودن مجوز طرح ترافیک، علیه مسافربرهای شخصی غیرتاکسی بهره می‌برند. راننده‌ای می‌گوید: «برای مسیری که اسنپ قیمت ۳۵ هزارتومان برای آن تعیین کرده، کارپینو که متعلق به تاکسیرانی است قیمت ۵۴ هزارتومانی تعیین کرده درحالی‌که تاکسی هم زودتر به سهمیه سوختش رسیده و هم مجوز طرح دارد.»

با توجه به مشکلات مطرح‌شده به نظر می‌رسد، ورود سازمان‌های نظارتی برای پیگیری مشکلات و مسائل رانندگان شرکت‌های تاکسی برخط ضروری می‌نماید. همچنین باید قوانین تازه ای برای احقاق حقوق رانندگان از طرف مراجع مربوطه تدوین شود.

باید هشدار داد با توجه به گذشت دو ماه از افزایش قیمت سوخت و تورم حاصل از آن، آثار تورمی افزایش قیمت‌ها در معیشت رانندگان این‌گونه خودروها که ناچار به فعالیت در این حرفه هستند به‌زودی خود را نشان می‌دهد که عدم رسیدگی بموقع به مسائل آن‌ها می‌تواند منجر به مسائل اجتماعی و حتی امنیتی شود.

خبرگزاری آنا برای انعکاس مشکلات و مسائلِ دیگرِ رانندگان اعلام آمادگی می‌کند و مخاطبان عزیز می‌توانند از طریق بخش نظرات در پایین همین صفحه، انتقادات و پیشنهادات خود را در رابطه با موضوع تاکسی های اینترنتی با ما در میان بگذارند.

انتهای پیام/4145/پ