دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات از بانک‌ها تدوین شد

به گزارش گروه اقتصادی خبرگزاری آنا، در بخشنامه بانک مرکزی خطاب به بانک‌ها آمده‌است: موضوع رسیدگی به شکایات مشتریان از بانک‌ها و مؤسسات اعتباری توسط بانک مرکزی امری است که از سالیان پیشین مطرح بوده و مدیریت‌ کل نظارت بر بانک‌ها و موسسات اعتباری این بانک نسبت به رسیدگی شکایات یاد شده اقدام می‌کرده است.

با وجود تمام اقدامات و تلاش‌های صورت گرفته، به دلیل افزایش تعداد بانک‌ها و مؤسسات اعتباری تحت نظارت این بانک و تنوع عملیات و خدمات ارائه شده توسط نهادهای مذکور، بازنگری در فرآیند رسیدگی به این قبیل شکایات اجتناب‌ناپذیر به نظر می‌رسد.

بر این اساس، اهمیت رسیدگی شایسته، چه از لحاظ ماهوی و چه از جنبه شکلی، به این‌گونه شکایات که از یک سو اکنون به یک مطالبه عمومی از سوی آحاد جامعه تبدیل شده و از سوی دیگر، موجبات ارتقای کیفیت عملکرد مؤسسات مزبور و افزایش سطح رضایتمندی اقشار مختلف مردم را فراهم می‌کند، این بانک را بر آن داشت تا در راستای سیاست‌ها و برنامه‌های نوین مدنظر و با طراحی یک مدل نظارتی در زمینه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری، نسبت به تدوین مجموعه ضوابطی برای تعیین ساختار و نحوه رسیدگی به این قبیل شکایات اقدام کند.

تجارب سال‌های پیشین نشان می‌دهد به منظور افزایش کیفیت رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری، ضرورت دارد برخی نکات مانند لزوم تسریع و تسهیل در امر رسیدگی به شکایات، لزوم وجود مقررات مشروح و فرآیند تعریف شده در بانک مرکزی و در ساختار بانکها و مؤسسات اعتباری، در خصوص نحوه رسیدگی به شکایات، لزوم وجود وحدت رویه در سطح بانکها و مؤسسات اعتباری برای رسیدگی به شکایات و به تبع آن، ایجاد آرامش و اطمینان خاطر برای مشتریان و اتخاذ تصمیم نهایی و قطعی از سوی بانک مرکزی در خصوص شکایات و اطمینان از اجرای تصمیمات اتخاذ شده مدنظر قرار گیرد.

دستورالعمل مزبور پس از تدوین، به منظور اخذ نقطه نظرات صاحب‌نظران و کارشناسان امر، برای بانک‌ها و مؤسسات اعتباری غیربانکی ارسال شد و پس از اخذ نقطه نظرات مطرح شده و انجام بررسی‌های لازم در این بانک، نسخه نهایی آن برای تصویب تقدیم شورای پول و اعتبار شد که در نهایت، دستورالعمل یاد شده در جلسه آن شورا مطرح و مورد تصویب قرار گرفت.

مطابق با مفاد این دستورالعمل، نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری به ترتیب زیر می‌باشد:

1- مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری در صورت اعتراض به عملکرد نهادهای مزبور در زمینه انجام عملیات بانکی یا ارائه خدمات بانکی باید درخواست خود مبنی بر رسیدگی به موضوع را ابتدا به بانک یا مؤسسه اعتباری مربوطه ارائه کنند. نهاد موردنظر نیز موظف است ظرف مدت حداکثر 30 روز کاری از تاریخ وصول نامه نسبت به رسیدگی به موضوع و ارائه پاسخ مکتوب به مشتری اقدام کند.

2-چنان‌چه مشتری نسبت به پاسخ دریافتی از بانک یا مؤسسه اعتباری اعتراض داشته باشد می‌تواند تقاضای خود مبنی بر رسیدگی مجدد به موضوع را همراه با پاسخ دریافتی از بانک یا مؤسسه اعتباری و مستندات مربوط، به معاونت نظارتی بانک مرکزی ارائه و معاونت مزبور نیز نسبت به رسیدگی اقدام کند.

3- بانکها و مؤسسات اعتباری موظفند دستورات معاونت نظارتی بانک مرکزی در رابطه با نتیجه بررسی شکوائیه از سوی این بانک را ظرف مدت حداکثر ده روز کاری از تاریخ وصول نامه به مرحله اجرا گذارند و در صورتی که به دستور آن معاونت اعتراض داشته باشند، مدیرعامل بانک یا مؤسسه اعتباری یا قائم‌مقام وی می‌توانند مراتب را ظرف مدت ده روز کاری از تاریخ ابلاغ دستور، جهت بررسی مجدد به معاونت نظارتی این بانک ارسال کنند. نظر معاون نظارتی بانک مرکزی در این زمینه قطعی و برای بانک یا مؤسسه اعتباری لازم‌الاجرا است.

همچنین برخی نکات حائز اهمیت دستورالعمل مزبور به شرح زیر است:

1- تمام بانک‌ها و مؤسسات اعتباری موظفند ضمن تعیین واحد سازمانی مستقل به منظور رسیدگی به شکایات و معرفی واحد مزبور به معاونت نظارتی بانک مرکزی و اتخاذ ترتیبات لازم برای انجام اموری از قبیل استقرار و انجام اصلاحات لازم در سامانه پاسخگویی به شکایات و اطلاع‌رسانی به مشتریان در خصوص فرآیند رسیدگی به شکایات، ظرف مدت دو ماه از تاریخ این بخشنامه (تاریخ ابلاغ دستورالعمل)، نسبت به تدوین و تصویب دستورالعمل داخلی رسیدگی به شکایات در بانک یا مؤسسه اعتباری اقدام کنند. این دستورالعمل به دلیل اهمیت آن باید در هیأت‌مدیره بانک یا موسسه اعتباری به تصویب برسد.

2- با توجه به اهمیت رسیدگی شایسته به شکایات مشتریان مؤسسات اعتباری و افزایش سطح رضایتمندی و اطمینان خاطر آحاد جامعه از نحوه فعالیت و عملکرد مؤسسات یاد شده، هرگونه تخلف از ضوابط این دستورالعمل و دستورات بانک مرکزی می‌تواند موجب اعمال مجازات‌های انتظامی موضوع ماده (44) ”قانون پولی و بانکی کشور“ و یا اقدامات انضباطی مقرر در ماده 10 دستورالعمل، در خصوص مؤسسه اعتباری متخلف و مدیران آن شود.

دستورالعمل مزبور، به منظور فراهم گردیدن مقدمات اجرای آن، پس از طی سه ماه از تاریخ این بخشنامه لازم‌الاجرا است که امیدمی رود اجرای این دستورالعمل با همکاری و همراهی تمامی بانکها و مؤسسات اعتباری، سرآغاز فصل جدیدی در انجام فعالیت‌های سیستم پولی و بانکی کشور باشد. همچنین مسئولیت نظارت مستمر بر حسن اجرای مفاد این دستورالعمل بر عهده هیأت‌مدیره بانک‌ها و مؤسسه اعتباری است.