ناراضی‌ و راضی در راه‌روهای بیمارستان رازی

سارا امیری، گروه اجتماعی- «بن‌بست رازی»؛ واژه‌ای که ذهن همه مردم را به بیمارستان فوق تخصصی پوست رازی منتهی می‌کند. کوچه‌ای که قدمگاه بسیاری از افراد ایرانی و غیر ایرانی برای درمان بیماری‌های پوستی شده است. وقتی وارد بیمارستان می‌شوی افرادی با اقلیت‌های مختلف می‌بینی که به نوعی دچار بیماری‌های پوستی شده‌اند و در قسمت‌های مختلف حیاط این بیمارستان چشم انتظار آمدن پزشک و یا رسیدن وقت ویزیتشان هستند.

در سالن‌های بیمارستان که تراکم جمعیت آنقدر بالاست که حتی برخی افراد صندلی خالی برای نشستن در صف انتظار را پیدا نمی‌کنند. وقتی پای درد و دل این بیماران می‌نشینی انتقادهایی دارند که برای گفتنشان به دنبال گوش شنوا هستند. یکی از این بیماران پیرمرد 70 ساله‌ای است که دچار حساسیت پوستی شدید شده و بی‌صبرانه منتظر است تا از میکروفن شماره نوبتش را بخوانند.

او می‌گوید: «من سال‌هاست مسئول خدمات یک شرکت خصوصی هستم که به دلیل تماس زیاد با ماده شوینده دچار حساسیت شده‌ام و از ساعت 6 صبح برای دریافت وقت به بیمارستان مراجعه کرده‌ام ولی الان که ساعت 11 نزدیک به ظهر است، هنوز نوبت به من نرسیده است». خانم جوانی که شاهد این گفت‌وگو است با لبخند اضافه می‌کند:«نوبت شما تا نیمه‌های شب به طول می‌ا‌نجامد، چرا که او از ساعت 4 صبح در صف انتظار است». برخی بیماران می‌گویند؛ ما ساعت 2 شب برای دریافت وقت آمدیم، تا اولین نوبت را بگیریم و تمام این مدت پشت در بیمارستان در اتومبیل خود خواب بودیم.

وقتی در سالن بیمارستان قدم زدم، شماره تماس‌هایی جهت دریافت نوبت به صورت تلفنی و اس ام اس نصب شده بود که تنها افراد محدودی به آن توجه و یادداشت می‌کردند. وقتی از بیماران سوال کردم چرا تلفنی برای نوبت تماس نگرفتید می‌گفتند اگر حضوری برای دریافت ویزیت مراجعه کنیم در همان روز معاینه می‌شویم اما نوبت دهی تلفنی برای 2 تا 3 ماه آینده وقت می‌دهد.

تمام بیماران نسبت به عملکرد پزشکان و کیفیت خدمات ارائه شده به آنها بسیار راضی هستند، ولی آنچه موجب آزرده خاطر بیماران شده سیستم نوبت‌دهی و صف‌های طولانی ویزیت اولیه است که برای پیگیری این مساله با دکتر نفیسه اسماعیلی رئیس بیمارستان رازی و پرویز اسفندیار مدیریت بیمارستان در این خصوص به گفت‌و‌گو نشستیم.

بیمارستان رازی قطب علمی درمان‌های پوستی

دکتر نفیسه اسماعیلی رئیس بیمارستان رازی در پاسخ به این سوال که به نظر شما علت‌ اقبال مردم جهت مراجعه به بیمارستان رازی چیست؟ می‌گوید: «بیمارستان رازی به عنوان قطب علمی درمان بیماری‌های پوستی شناخته شده است که این مساله یکی از دلایل اصلی اقبال عمومی مردم برای مراجعه به این بیمارستان است و از طرفی چون بیمارستان رازی بیش از 80 سال خدمات پوست را به مردم ارائه می‌دهد، مورد اطمینان واقع شده است که این مسائل موجب افزایش مراجعه مردم به این مرکز شده است که البته باید توجه داشت چون این بیمارستان یک مرکز دانشگاهی با تعرفه دولتی است در نتیجه آمار مراجعات بیشتر می‌شود. هم‌چنین حضور اساتید برجسته حوزه پوست و مشاوران پوستی برای کسانی که در سایر مراکز نتیجه مطلوب دریافت نکرده‌اند موجب افزایش مراجعات به این بیمارستان شده‌اند.»

او در پاسخ به اینکه بیمارستان رازی روزانه به چه صورت و با چه تعداد نیروی متخصص به مردم ارائه خدمت می‌کند؟ می‌افزاید: «20 تا 30 عضو هیات علمی و متخصص پوست هر روز در دو نوبت صبح و بعد از ظهر به بیماران ارائه خدمت می‌کنند و این در حالی است که بار مراجعه به این بیمارستان روزانه حدود 800 تا 900 نفر است که پزشکان ما می‌توانند تنها به حدود 600 نفر از مراجعه کنندگان خدمات درمانی ارائه کنند، بنابراین پزشکان نمی‌توانند به 300 نفر دیگر از مراجعه کنندگان خدمتی ارائه کنند که این مساله موجب بروز مشکلات جانبی برای بیمارستان شده است. به طور کلی در بیمارستان رازی بین ارائه کنندگان خدمات پزشکی و دریافت کنندگان خدمات عدم تعادل وجود دارد.»

تدابیر ویژه‌ بیمارستان برای مدیریت نوبت‌دهی

بسیاری از بیماران برای دریافت نوبت ویزیت از صبح بسیار زود مراجعه می‌کنند که این امر موجب آزردگی خاطر آنها شده است، برای رفع این معضل بیمارستان تدابیری اندیشیده است که مدیریت این بیمارستان در این باره تاکید می‌کند: «این مساله از سال‌های گذشته وجود داشته است و ما برای رفع این معضل حدود 2 سال است که سیستم نوبت دهی تلفنی و پیامک با تلفن همراه را راه اندازی کردیم اما متاسفانه هنوز فرهنگ استفاده از این سیستم در بین مردم تقویت نشده است زیرا مردم می‌دانند که بیمارستان رازی برای هر روز یکسری نوبت آزاد هم دارد که این موضوع باعث شده ذهنیت اول و استفاده از سیستم‌های راه اندازی شده را فراموش کنند و با ذهنیت اینکه صبح هر چه زود مراجعه کنند، می‌توانند نوبت‌های مناسب‌تری را دریافت کنند، مراجعه می‌کنند که این موضوع علاوه بر مردم بیمارستان را نیز دچار مشکلات عدیده‌ای کرده است.»

بی‌نظمی در شیفت‌های نگهبانی بیمارستان

بی‌نظمی در مراجعه افراد برای دریافت نوبت ویزیت، بیمارستان را دچار چگونه مشکلاتی کرده است. این مشکلات و نارضایتی‌ها را هم می‌توان در رفتار مراجعه‌کنندگان دید و هم‌ می‌توان در واکنش‌ مدیریت بیمارستان مشاهده کرد. دکتر اسماعیلی در این باره می گوید: «ساعت کاری نگهبان شیفت شب بیمارستان از ساعت 8 شب تا 8 صبح فردا است اما این حجم مراجعه از ساعت 4 صبح باعث شده تا نگهبانان بیمارستان از صبح بسیار زود مشغول آماده کردن بیمارستان برای حضور بیماران باشند. از طرفی چون ساعت کاری پرسنل پذیرش 7 صبح است، وقتی بیمار از ساعت 4 صبح مراجعه می‌کند این اختلاف 3 ساعتی که وجود دارد موجب افزایش ازدحام جمعیت در سالن‌های بیمارستان می‌شود که ما برای رفع این مساله نیز مجبور شدیم ساعت کاری برخی پرسنل را تغییر دهیم و آنها را مجبور کردیم از ساعت 5 صبح فعالیت خود را در بیمارستان آغاز کنند که این امر هزینه‌های مالی بسیاری را به ما تحمیل کرده است زیرا ما خود را حافظ امنیت جانی پرسنل خود می‌دانیم، بنابراین مجبور می‌شویم هزینه آژانس این پرسنل برای حضور به موقع در بیمارستان را پرداخت کنیم و این در حالی است که اگر از ابتدا بیماران از سیستم تلفن یا پیامک با تلفن همراه برای دریافت نوبت اقدام کنند هم هزینه تحمیل شده به بیمارستان کاسته می‌شود و از طرفی هرج و مرج در بیمارستان از بین می‌رود زیرا هر فرد به راحتی در راس ساعت تعیین شده حضور می‌یابد و خدمات را دریافت می‌کند.»

اما به نظر می‌رسد یکی از مهمترین دلایل عدم استقبال مراجعه کنندگان از سیستم‌های نوبت‌دهی غیر حضوری، مدت‌های بسیار طولانی است که به بیماران نوبت می‌دهد. مدیریت بیمارستان در اینباره نیز می‌گوید: «این سیستم‌ها بر اساس ظرفیت خالی بیمارستان نوبت دهی می‌کنند، پس اگر بیماری از طریق تلفن یا پیامک برای دریافت نوبت اقدام می‌کند و برای مثال برای 10 روز یا 3 ماه آینده نوبت به او داده می‌شود این بدان معناست که ظرفیت بیمارستان تکمیل است و مراجعه خارج از این نوبت موجب ایجاد هرج و مرج می‌شود که متاسفانه بسیاری از مردم کاملا به این موضوع بی‌توجه هستند.»

دکتر اسماعیلی اضافه می کند: «سیاست کلی دانشگاه علوم پزشکی تهران بر این است که تنها اعضای هیات علمی در بیمارستان فعال باشند اما ما برای رفع مشکل بیماران دانشگاه را مجبور کردیم تعدادی پزشک خارج از اعضای هیات علمی را به همکاری دعوت کند که پس از تلاش‌های طولانی ما موفق به آغاز همکاری با 10 نفر از متخصصان غیر اعضای هیات علمی دانشگاه شدیم اما هم‌چنان نسبت مراجعه کنندگان با تعداد پزشکان تعادل ندارد. سیاست بیمارستان بر این است که به تمام افراد مراجعه کننده ارائه خدمت کند اما با توجه به امکانات و نیروی انسانی بیمارستان رازی قادر به پذیریش بیش از حدود 600 بیمار در درمانگاه که خط اول درمان در بیمارستان است، نیست.»

ازدحام جمعیت در قسمت‌های مختلف بیمارستان

به گفته دکتر اسماعیلی، «ازدحام جمعیت در تمام قسمت‌های بیمارستانی مشهود است به گونه‌ای که گاهی در بخش جراحی ما شاهد صف‌های طولانی انتظار به مدت 40 روز هستیم که ما برای رفع این مشکل مجبور هستیم تعدادی از پزشکان درمانگاه را برای جراحی اعزام کنیم تا نوبت‌دهی به زیر 10 روز کاهش پیدا کند که این مساله جا به جایی پزشک، برای مدت کوتاه ازدحام جمعیت در درمانگاه را افزایش می‌دهد. تنها چاره ما دعوت به همکاری پزشک است که فعلا با توجه به سیاست دانشگاه ما قادر به جذب نیرو نیستیم. طبق دستورالعمل اعلام شده پزشکان ما موظف هستند در هر ساعت بین 7 تا 8 بیمار را ویزیت کنند که گاهی یک بیمار زمان بیشتری نیاز دارد و بیماری دیگر به علت نوع بیماری که دارد به زمان بسیار کم‌تری نیاز دارد.»

تعرفه پوست بسیار پایین است

به گفته رئیس این بیمارستان «یکی از مشکلاتی که بیمارستان‌های پوست نسبت به سایر بیمارستان‌ها دارد، این است که تعرفه پوست بسیار پایین است، در نتیجه درآمد حاصل بسیار کم می‌شود، بنابراین متخصصان پوست خیلی اقبال ندارند که در بیمارستان‌های دولتی فعالیت داشته باشند. تنها برخی پزشکان که دانش آموخته دانشگاه علوم پزشکی تهران یا بیمارستان رازی هستند بنا بر دلبستگی که دارند حاضر به همکاری هستند که همکاری با این افراد نیز نیاز به اخذ موافقت دانشگاه دارد که این امر زمانبر است. رشته پوست وابستگی بسیار کمی به ابزار آلات دارد و بیشتر نیازمند معاینه بالینی و پاتولوژی است، با این وجود اقدامی را ما 8 سال گذشته انجام دادیم که خوشبختانه مورد حمایت دانشگاه علوم پزشکی تهران قرار گرفت که طبق آن موفق شدیم مشارکتی را با بخش خصوصی انجام دهیم و در بخش‌هایی که سیستم دولتی پاسخگو نیست از همکاری بخش خصوصی استفاده کنیم برای مثال بخش لیزر بیمارستان با همکاری بخش خصوصی و دولتی اداره می‌شود و ما توانسته‌ایم با توجه به امکانات بخش خصوصی این بخش را با آخرین تکنولوژی‌های روز مدیریت کنیم اما در بخش‌های دیگر به دلیل تنگناهای مالی دستگاهی که خراب می‌شود با تاخیر مورد تعمیر قرار می‌گیرد و یا هم چنین قادر به تهیه آخرین تکنولوژی روز نیستیم.»

روزانه 900 نفر به درمانگاه‌های بیمارستان رازی مراجعه می‌کنند

او در پاسخ به این پرسش که بیشترین مراجعات بیماران مربوط به کدام بخش است؟ می‌گوید: «تمام بیماران به جز موارد اورژانس باید در ابتدا به درمانگاه مراجعه کنند تا نوع خدمت به آنها مشخص شود که طبیعتا در این قسمت ما بیشترین مراجعه را داریم که همانگونه که گفته شد، روزانه 900 نفر مراجعه می‌کنند که تنها 600 نفر خدمات مورد نیاز را دریافت می‌کنند. در این بیمارستان شاهد انواع بیماری‌ها هستیم اما شیوع بیماری‌ها در فصول مختلف سال متفاوت است، برای مثال ما در 3 هفته آخر اسفند بیشترین مراجعات را به علت اگزما و حساسیت پوستی داریم که در خانم‌ها به دلیل استفاده از مواد شوینده بیشتر شاهد هستیم و در یک هفته پایانی سال ما شاهد افزایش مراجعه خانم‌ها به دلیل حساسیت پوستی به دلیل استفاده از رنگ‌های مو هستیم. علت مراجعه بیماران رازی در لحظه تغییر می‌کند، برای مثال اگر دمای هوا افزایش پیدا کند روز بعد آن شاهد افزایش مراجعه به دلیل حساسیت به تعریق زیاد و سوختگی کشاله ران و زیر بغل هستیم و یا در فصول مسافرت مراجعات به دلیل حشره گزیدگی، آفتاب سوختگی، بیماری‌های انگلی و ... افزایش می یابد، اما به طور کلی بیماری‌های تاولی اتوایمیون(خود ایمنی) در کشور ما بسیار شایع است اما هم اکنون در بیمارستان رازی انواعی از جدیدترین روش‌های درمانی برای این بیماران استفاده می‌شود. این بیماری علت ناشناخته‌ای دارد که زمینه ژنتیک و برخی فاکتورهای محیطی مانند استرس در بروز آن نقش دارد و با علائمی مانند زخم‌هایی در دهان، بینی و چشم آغاز می‌شود و سپس به سایر قسمت‌های بدن منتشر می‌شود. متاسفانه این بیماری بسیار خطرناک است و چون داروهای تجویزی برای این بیماران حاوی کورتن است، عوارض بسیاری برای بیماران در پی دارد.»

مشکل بیماران بعد از طرح تحول سلامت کمتر شده است

دکتر اسماعیلی درباره اینکه آیا پس از اجرای طرح تحول سلامت آمار مراجعه و رضایتمندی مردم افزایش پیدا کرده است؟ نیز پاسخ می‌دهد: «این برنامه از اردیبهشت سال گذشته با هدف کاهش پرداختی از جیب بیماران آغاز شده است. در گذشته بیماران بیشتر در پرداخت‌ها دچار مشکل بودند که خوشبختانه با اجرای این طرح مشکل بیماران برطرف شد در نتیجه هم تعداد مراجعات سرپایی و هم بستری در تمام بیمارستان‌های دولتی از جمله رازی افزایش یافته است. اما باید توجه داشته باشیم افزایش مراجعات موجب افزایش انتظارات مردم برای دریافت خدمات بهتر می‌شود، بنابراین ما باید کیفیت خدمات را افزایش دهیم.

خدمات هشتاد ساله پوستی در بیمارستان رازی

او اضافه می‌کند: «بیمارستان رازی بیش از 80 سال است که به مردم خدمات پوستی ارائه می‌دهد که حدود 20 سال پیش بیمارستان دچار ورشکستگی مالی شد به گونه‌ای که قرار بود بیمارستان تعطیل شود و این در حالی است که در‌ آن زمان بیمارستان روزانه 200 نفر مراجعه کننده داشت. در حال حاضر بیمارستان رازی با همان فضای فیزیکی، تعداد نیروی متخصص و ... در حال خدمت رسانی به حدود 600 نفر در روز است. بنابراین این مساله دغدغه‌های بسیاری را برای تمام پرسنل ایجاد می‌کند. برخورد نامناسب به هیچ عنوان هیچ توجیهی برای ما ندارد اما در برخی مواقع ما شاهد پرخاشگری و ناسزا از سوی بیماران به پرسنل هستیم اما با این وجود ما مشکلات مردم را پیگیری می‌کنیم و به پرسنل خود تذکر می‌دهیم و برخورد می‌کنیم.