رابطه تکریم ارباب رجوع با اصل شایسته‌‌سالاری در سازما‌ن‌ها

تکریم ارباب رجوع در همه ساختارهای دینی و اجتماعی به عنوان یک اصل مترقی در امر پاسخگویی مطرح می‌شود که به اعتبار آن می‌توان به ارتقای رفتار سازمانی امیدوار بود و اساس تکریم اگرچه باید همان ضرباهنگ الهی در پاسخ به نیازمندی‌‎های جامعه توسط قشری سازمان یافته به عنوان کارگزاران دولت باشد ولی زمینه پاسخگویی در سال‌های اخیر به شکلی فراموش و کم بها شده که عمدتا باید سرفصل تکریم را در دو بعد تشویقی نسبت به آنان که وظایف را می‌شناسند و عمل می‌کنند و توبیخی نسبت به آنها که تفاوتی بین منزل شخصی و سازمان کار قائل نیستند و میلی به پاسخگویی کریمانه ندارند که هیچ بلکه سنگ‌اندازی هم می‌کنند و لایه مخفی کارشکنی هم متوجه یقه سفیدهایی است که در بعضی از ادوار به ناگاه با یاری رانت و یا غفلت بالاسری ها دست به رفتار خارج از عرف می‌زنند و با دزدی‌های بی سر و صدا که پس از خروج از کشور جامعه می‌فهمد که فلان مبلغ نیست شده و طرف گریخته است؛ تقسیم کرد.

تکریم ارباب رجوع را مطابق بخشنامه دولت با تاکیدات فراوان متوجه کارمندان کرده‌ایم و اگر دقت شود عمدتا مقام بالاسری پاسخگوست ولی عملا این دون پایگان هستند که سین جیم می‌شوند و مقامات در صورت ضرورت به اداره یا سازمان و یا در حیطه مدیریت دیگری به امر رفیع و منیع خدمت می‌پردازند.

نکته اساسی در این مقاله باز هم تاکید به گره‌گشایی در اقوال ائمه معصومین است که حاجات مردم را نعمت الهی می‌دانند و بعد از آن توجه به اهمیت کار در اسلام است که اتفاقا در باورهای اجتماعی هم روی آن تاکید شده و اساسا هر کس باید حیطه فعالیت اجتماعی داشته باشد و البته باید در تعامل با جامعه، خیر برساند و خیر ببینید. ارباب رجوع لفظ کلی بر تمام اجزای جامعه است به شکلی که متاسفانه در ساختار سازمانی به مراجعین سازمان‌ها و ادرات اطلاق شده و این امر مسلما خطاست زیرا حضور مدیرکل فلان اداره در نانوایی محل حتی اگر غیرمستقیم و توسط مثلا راننده تامین نان شود باز هم ارباب رجوع محسوب می‌شود بنابراین با این تعریف جامع الشمول از ارباب رجوع، می‌توان تصمیم گرفت و حکم صادر کرد که تکاتک آحاد مردم، ارباب مراجعه به دیگران هستند و باید کرامت آنها که به واقع کرامت و تعالی انسانی است حفظ شود.

در این نوشتار مقرر است به سنگ بنای ساختاری تکریم ارباب رجوع که عمدتا مغفول واقع شده اشاره کرد و این امر مستلزم طرح یک زمینه است و آن اینکه بدانیم سازمان‌ها در ساختار خود تابع رفتار مدیریت معرفی می‌شوند و با دامنه‌ای وسیع از اختیارات و از آن مهم تر آنکه تصمیمات نهایی توسط مدیر سازمان عملیاتی می‌شود و معمولا وظیفه تفسیر بخشنامه‌ها و آیین‌نامه‌ها نیز متوجه اوست و اساس ادارات متاسفانه در اکثر ساختارهای اداری رئیس محور است و البته مقرر است پاسخگوی عملکرد دستگاه باشد و به این شرح و با این حوزه اختیارات، مسئول و رئیس و مدیر انتخابی باید از چنان درایتی برخوردار باشد که بتواند در آن واحد پاسخگوی قصور احتمالی همه زیرساخت‌ها در سازمان باشد و این امر، انسان‌های متفکر و سریع الانتقال را می‌طلبد که باید در همه ابعاد سازمانی، فردی، اجتماعی و تخصصی شایسته باشند.

به هر حال به اصل ماجرا می‌رسیم که اگر از اصل فخیم شایسته‌سالاری غافل شویم و در دل رانت‌های گروهی و حزبی و مشارکت‌های فامیلی و ژن‌های خوب، بخواهیم مدیر انتخاب کنیم بی‌گمان زمینه نظارت و کنترل لیدر سازمان را بنا به دست‌تنگی‌های مدیریتی و بدهکاری به افراد بنا به عدم توانمندی اداری و سازمانی و از همه مهم‌تر عدم دارایی تعقل و تفکر، عملا سازمان را به قهقرا برده‌ایم زیرا قدرت اندیشه مافوق سازمانی باید موثر و در عین حال صحیح و صریح باشد و مدیر ضعیف، سازمان را منهدم می‌کند و در اینجا چند وضعیت وجود دارد که هر یک می‌تواند در تحلیل رفتاری مدیر و عملکرد او موثر باشد به طوری که مدیران ناتوان عمدتا عدم توانایی خود را باور ندارند و نمی‌دانند که نمی‌توانند و اتفاقا با جبهه خاص که بازهم متاسفانه فقط در ایران است جای رئیس سازمان در دسترس نیست و کسی را پروای آن نیست که به او توضیحی دهد و یا درصدد رفع مشکل او با شد به نگاهی دیگر خود مدیر متوجه قصور و تقصیر خود می‌شود ولی بالاسری‌ها بنا به هر ضرورتی به حضورش اصرار دارند در حالی که در بسیاری از شهرها با رویت کارمند سفارش شده، خیلی‌ها با خوف و خطر از اشکالات آن اداره چشم پوشی می‌کنند.

در بعضی شرایط ساختار سازمانی به شکلی تعریف شده که هر که خدمتگزار وارد سازمان شد به شرط ترفیع و تضمین شرایط حتی می‌تواند رئیس بازنشست شود که در اینجا نیز مشکلاتی را شاهد بودیم که با توسعه سواد و معلومات این مشکل تا حدود زیادی رفع شده است.

شاهد بوده‌ایم که رئیس سازمان، موضوع مدیریت را با دیگران به شراکت گذارده و با تعجب از دیگران خط و ربط سازمان را می‌گیرد در حالی که خط دهندگان کمترین آشنایی با سازمان ندارند و اصطلاحا سازمان را منفعل می‌کنند در حالی که در رویکرد اجتماعی حتی خطاها به عنوان حسن معرفی می‌شود.

موضوع بعدی که مبتلابه شهرهای کوچک است در بحث مدیران بومی و غیر بومی نمود پیدا می‌کند که در اینجا نیز بعضی از اصرارها در هر دو سوی معادله خطاست به شکلی که رئیس بومی نابلد، هم سازمان را منفجر می‌کند و هم با ریسک بالا، خود را نزد همشهریان رسوا می‌سازد و از آن سو مدیر غیربومی کاربلد هم با مشکلات عدیده‌ای در نوع نگاه شهروندان و مسئولان به او وجود دارد که در غم غربت خود را اسیر می‌بیند و ترددهای متعدد و ریسک جاده و سرکشی به خانواده فرصت زیادی را از وی می‌گیرد پس باید تعریف جدیدی از بومی و غیر بومی را ارائه کرد به این شکل که اگر فردی ساکن شهری شود و در کنار خانواده باشد؛ بومی تلقی شود لذا می‌توان به او مسئولیت سپرد و دغدغه‌ای نداشت.

به هرحال مسئولان بالاسری نباید مدیریت را به گونه‌های انفعالی نزدیک کنند و ضرورت دارد کارگروه‌های انتخاب مدیران تابع تفکرات مشترک مسئولان – انجمن‌های توسعه و از همه مهمتر تفکرات سازمانی آن رئیس باشد که بعضا افراد بدون توجه و بی‌آنکه تخصص سازمانی را بشناسند با دیگران درگیر می‌شود و تلاش جدی دارند که در انتخاب، نقش موثر داشته باشند و بعضا گزارش می‌شود که انتخاب مدیران تابع سهمیه‌های بالاسری تعریف می‌شود و هر کس درصدد آن است که دیگران را متقاعد کند تا گزینه معرفی شده او به ریاست برسد و این حکایت در انواع متعدد دیگر نمود دارد لذا شایسته است با توسعه دقت و درایت این زمینه، اصل تکریم ارباب رجوع را دریابیم و به اقبال‌های مردمی بعد از شرایط خاص هر سازمان توجه داشته باشیم تا دچار تعویض‌های اجباری نشویم که با این کار، مجموعه‌ای از امور را بارها و بارها شروع می‌کنیم زیرا در ایران، مدیری نیست که کار را از ادامه رئیس قبل شروع کند و در بدو کار، مدیریت را با اعتراض و اثبات قصورات قبلی شروع می‌کند.

به هر روی باید با حضور شایسته فردی شایسته به تقویت طرح تکریم بپردازیم و از همه مهمتر اینکه روسا و مدیران سفارشی، وقت بسیاری را برای پاسخ به جناح مخالف در توجیه می‌گذارند و بخش دیگری را در دفاع و جانبداری از جناح خود که بدین ترتیب، فرصت زیادی برای ارباب رجوع باقی نمی‌ماند.

در خاتمه باید تکریم را به محوریت انسان و کرامت او از تمام اجزای جامعه مطالبه کنیم و این مسئولان هستند که باید بیشترین مسئولیت را تقبل کنند نه به صرف مطالعه چند پرسشنامه طرح تکریم، روی رفتار کارکنان زیردست دقیق شویم.

*مدیر روابط عمومی دانشگاه آزاد اسلامی دامغان