آغاز عصر جدیدی از شنیدن هوشمند

به گزارش خبرگزاری آنا، به نقل از «Gizmodo»؛ اپل به‌تازگی آزمایش قابلیتی جدید را در برخی فروشگاه‌های خود آغاز کرده که می‌تواند گفت‌وگوی مشتریان با کارشناسان بخش Genius Bar را با رضایت طرفین ضبط، به متن تبدیل و سپس با کمک هوش مصنوعی خلاصه کند. این خلاصه در پرونده تعمیر دستگاه ثبت می‌شود تا کارشناسان بدون نیاز به یادداشت‌برداری دستی، بتوانند تمرکز بیشتری بر حل مشکل مشتری داشته باشند.

در نگاه اول، این قابلیت تنها راهکاری برای افزایش سرعت و دقت خدمات پس از فروش به نظر می‌رسد، اما اگر کمی عمیق‌تر به موضوع نگاه کنیم، اتفاق مهم‌تری در حال رخ دادن است؛ هوش‌مصنوعی از نقش یک ابزار شخصی در تلفن همراه، به نقش یک همراه دائمی در تعاملات انسانی نزدیک می‌شود.

تا همین چند سال پیش، ثبت گفت‌وگوها بر عهده انسان بود. کارمند بانک، پزشک، کارشناس پشتیبانی یا فروشنده هنگام صحبت با مشتری، هم‌زمان نکات مهم را یادداشت می‌کرد. امروز اما هوش مصنوعی می‌تواند مکالمه را بشنود، متن آن را تولید کند، اطلاعات مهم را استخراج و حتی پیشنهادهایی برای ادامه روند ارائه دهد. در چنین شرایطی، مفهوم «گوش دادن» نیز در حال تغییر است؛ شنیدن دیگر فقط یک عمل انسانی نیست، بلکه به فرآیندی مشترک میان انسان و ماشین تبدیل شده است.

این همان تغییری است که بسیاری از کارشناسان از آن با عنوان «هوش مصنوعی محیطی» (Ambient AI) یاد می‌کنند؛ فناوری‌ که بدون جلب توجه، در پس‌زمینه حضور دارد، به گفت‌وگو گوش می‌دهد و وظایفی را انجام می‌دهد که پیش‌تر به تمرکز و زمان انسان نیاز داشت.

اپل تنها شرکتی نیست که به این سمت حرکت کرده است. در سال‌های اخیر، شرکت‌هایی مانند مایکروسافت، گوگل و OpenAI نیز قابلیت‌هایی را توسعه داده‌اند که می‌توانند جلسات آنلاین را به‌صورت خودکار ثبت، خلاصه و نکات مهم یا وظایف هر فرد را استخراج کنند. آنچه اکنون در فروشگاه‌های اپل آزمایش می‌شود، در واقع انتقال همین ایده از فضای مجازی به دنیای واقعی است.

این تحول می‌تواند تجربه دریافت خدمات را نیز تغییر دهد. زمانی که کارشناس مجبور نباشد هم‌زمان با صحبت‌های مشتری یادداشت‌برداری کند، فرصت بیشتری برای برقراری ارتباط چشمی، شنیدن دقیق مشکل و ارائه راهکار خواهد داشت. از سوی دیگر، احتمال فراموش شدن جزئیات یا ثبت ناقص اطلاعات نیز کاهش پیدا می‌کند. همین‌جا است که یک تغییر رفتاری مهم هم رخ می‌دهد؛ ضبط مکالمات، که تا چند سال پیش برای بسیاری از کاربران امری حساس و حتی نگران‌کننده بود، حالا به‌تدریج به بخشی عادی از تجربه خدمات تبدیل می‌شود؛ چون در برابر آن، سرعت و راحتی بیشتری دریافت می‌کنند.

البته چنین تغییری تنها به فروشگاه‌های فناوری محدود نخواهد ماند. بسیاری از بیمارستان‌ها از ابزارهایی استفاده می‌کنند که مکالمه پزشک و بیمار را به‌صورت خودکار مستند کرده و اطلاعات مهم را وارد پرونده پزشکی می‌کنند. هدف از این کار، کاهش زمان صرف‌شده برای مستندسازی و افزایش زمانی است که پزشک می‌تواند صرف گفت‌وگو با بیمار کند.

آنچه امروز در فروشگاه‌های اپل به‌صورت آزمایشی اجرا می‌شود، می‌تواند در آینده به بانک‌ها، شرکت‌های بیمه، اپراتورهای تلفن همراه، دفاتر خدمات دولتی و حتی فروشگاه‌های زنجیره‌ای نیز راه پیدا کند؛ جایی که هوش‌مصنوعی به‌جای آنکه فقط پاسخ‌گوی سؤال‌ها باشد، نقش «منشی نامرئی» را برعهده خواهد گرفت و همه جزئیات مکالمه را ثبت و دسته‌بندی خواهد کرد

در چنین روندی، هوش مصنوعی آرام‌آرام به نوعی «حافظه دیجیتال» تبدیل می‌شود؛ حافظه‌ای که می‌تواند جزئیات مکالمه را ثبت، دسته‌بندی و بازیابی کند و در عمل به حافظه دوم انسان‌ها و سازمان‌ها بدل شود. این ویژگی از یک سو کیفیت خدمات را بالا می‌برد، اما از سوی دیگر وابستگی کاربران به فناوری را نیز بیشتر می‌کند؛ زیرا بخشی از مسئولیت به‌یادسپاری از انسان به ماشین منتقل می‌شود.

کارشناسان معتقدند آنچه امروز در فروشگاه‌های اپل به‌صورت آزمایشی اجرا می‌شود، می‌تواند در آینده به بانک‌ها، شرکت‌های بیمه، اپراتورهای تلفن همراه، دفاتر خدمات دولتی و حتی فروشگاه‌های زنجیره‌ای نیز راه پیدا کند؛ جایی که هوش‌مصنوعی به‌جای آنکه فقط پاسخ‌گوی سؤال‌ها باشد، نقش «منشی نامرئی» را برعهده خواهد گرفت و همه جزئیات مکالمه را ثبت و دسته‌بندی خواهد کرد.

این فقط روی روشن ماجرا نیست

ورود هوش مصنوعی به گفت‌وگوهای روزمره، تنها یک پیشرفت فناورانه نیست؛ این تحول، پرسش‌های تازه‌ای را نیز درباره حریم خصوصی، امنیت داده‌ها و میزان اعتماد کاربران به تصمیم‌ها و خلاصه‌های تولیدشده توسط ماشین مطرح می‌کند.

اپل اعلام کرده است که قابلیت جدید تنها با رضایت مشتری فعال می‌شود و استفاده از آن اجباری نیست. همچنین، بر اساس گزارش Gizmodo، این طرح در حال حاضر به‌صورت محدود اجرا می‌شود و مدیران فروشگاه نیز به خلاصه مکالمات دسترسی ندارند.

با این وجود، آنچه امروز در فروشگاه‌های اپل در حال آزمایش است، پیش از این در حوزه سلامت تجربه شده است. بسیاری از مراکز درمانی از فناوری موسوم به Ambient AI (هوش مصنوعی محیطی) استفاده می‌کنند؛ سامانه‌هایی که مکالمه پزشک و بیمار را شنیده، آن را به متن تبدیل می‌کند و پیش‌نویس پرونده پزشکی را آماده می‌سازد تا پزشک زمان کمتری را صرف مستندسازی و زمان بیشتری را صرف ارتباط مستقیم با بیمار کند.

نتایج پژوهش‌های جدید نیز نشان می‌دهد این فناوری می‌تواند بار اداری کارکنان را کاهش دهد، اما همچنان نیازمند بازبینی انسانی است. در یک پروژه بهبود کیفیت که در دانشگاه کالیفرنیا دیویس انجام شد، پزشکان هزاران یادداشت تولیدشده توسط هوش مصنوعی را ارزیابی کردند و پژوهشگران تأکید کردند که خروجی هوش مصنوعی باید به‌عنوان پیش‌نویس دیده شود، نه نسخه نهایی؛ زیرا احتمال حذف، اضافه یا تفسیر نادرست اطلاعات همچنان وجود دارد. 

آینده این فناوری بر پایه یک اصل شکل می‌گیرد؛ هوش مصنوعی قرار نیست جای انسان را بگیرد، بلکه قرار است بخشی از کارهای تکراری او را انجام دهد. پزشک همچنان تشخیص نهایی را می‌دهد، کارشناس خدمات همچنان مسئول پاسخ‌گویی است و کارمند بانک یا شرکت بیمه نیز تصمیم نهایی را می‌گیرد، اما دیگر لازم نیست بخش زیادی از زمان خود را صرف تایپ و یادداشت‌برداری کند.

طی دو سال گذشته، کاربران به استفاده از هوش مصنوعی برای خلاصه‌سازی ایمیل‌ها، ترجمه هم‌زمان، مدیریت اعلان‌ها و ثبت جلسات آنلاین عادت کرده‌اند. اکنون همین قابلیت‌ها در حال خروج از گوشی‌های هوشمند و رایانه‌ها هستند و به فضای واقعی زندگی وارد می‌شوند؛ جایی که گفت‌وگوهای حضوری نیز به کمک هوش مصنوعی ثبت، دسته‌بندی و خلاصه خواهند شد.

این روند می‌تواند کیفیت خدمات را افزایش دهد، اما در مقابل، مسئولیت شرکت‌ها را برای حفاظت از داده‌های کاربران نیز سنگین‌تر می‌کند. هرچه هوش مصنوعی شنونده گفت‌وگوهای بیشتری باشد، شفافیت درباره نحوه ذخیره‌سازی، پردازش و حذف اطلاعات نیز اهمیت بیشتری پیدا خواهد کرد.

پژوهشی که در مجله Tourism Management منتشر شده، نشان می‌دهد حتی شیوه یادداشت‌برداری کارکنان بر برداشت مشتری از کیفیت خدمات اثر می‌گذارد؛ در برخی موقعیت‌ها، یادداشت‌برداری دیجیتال نسبت به یادداشت‌برداری دستی می‌تواند برداشت متفاوتی در ذهن مشتری ایجاد کند و با ورود هوش مصنوعی، فقط فناوری تغییر نمی‌کند، بلکه تجربه و احساس مشتری از دریافت خدمات نیز دگرگون خواهد شد.

مهم‌ترین پیام این تغییر، معرفی یک قابلیت جدید نیست، بلکه می‌خواهد بگوید نسل بعدی زندگی دیجیتال دیگر فقط روی نمایشگرها جریان ندارد و در دل گفت‌‌وگوهای روزمره انسان‌ها شکل می‌گیرد

شنیدن مکالمه کاربران توسط هوش‌مصنوعی در فروشگاه اپل اتفاقی تازه به نظر می‌رسد، اما اگر روند کنونی ادامه پیدا کند، در آینده نه‌چندان دور، چنین تجربه‌ای در مطب پزشک، بانک، شرکت بیمه، مرکز خدمات تلفن همراه یا حتی ادارات دولتی نیز دور از انتظار نخواهد بود.

مهم‌ترین پیام این تغییر، معرفی یک قابلیت جدید نیست، بلکه می‌خواهد بگوید نسل بعدی زندگی دیجیتال دیگر فقط روی نمایشگرها جریان ندارد و در دل گفت‌‌وگوهای روزمره انسان‌ها شکل می‌گیرد.