ارتباطات بحران؛ حلقه مفقوده مهم در مدیریت بحران‌های کشور/ نارسایی و اختلال در نظام ارتباطی منجر به غافلگیری در بحران‌ها می‌شود

گروه دانش و فناوری خبرگزاری آنا، در شرایط بحرانی و به طور ویژه در زمان وقوع حوادث طبیعی دسترسی به شبکه پایدار ارتباطات برای همه مردم ضروری است و در صورتی که خدمات ارتباطی به طور مستمر و باکیفیت در اختیار حادثه دیدگان باشد می‌توان از بروز فاجعه‌ای بزرگ جلوگیری کرد.

باتوجه به اهمیت بالای برقراری ارتباطات در شرایط غیرعادی مراکز آموزشی و تحقیقاتی در سراسر دنیا مبانی «ارتباطات بحران» را آموزش می‌دهند. به اعتقاد بسیاری از کارشناسان رسانه‌ها نقش کلیدی در کنترل و مدیریت ابعاد بحران‌ها دارند و دولت‌ها برای ایجاد آرامش و امدادرسانی سریع و به موقع باید از تمام ظرفیت رسانه‌ها استفاده کنند.

در همین رابطه با عباس قنبری باغستان، دبیر کارگروه اجتماعی، فرهنگی و رسانه هیأت ویژه گزارش ملی سیلاب‌ها و عضو هیأت علمی دانشگاه تهران گفت‌وگو کردیم. در ادامه مشروح این گفت‌وگو را مشاهده می‌کنید:

ضرورت اتخاد رویکرد چند وجهی در مدیریت بحران

آنا: با توجه به اهمیت فوق‌العاده تداوم خدمات ارتباطی به عموم مردم در زمان وقوع حوادث طبیعی به طور کلی ارتباطات بحران چیست و چه کاربردهایی دارد؟

قنبری: ارتباطات بحران به صورت کلان و به معنای عام یک مقوله بین رشته‌ای است که در سال‌های اخیر مورد توجه قرار گرفته است. مشابه این مقوله ارتباطات سلامت، ارتباطات محیط زیست و ارتباطات آب را داریم. در ارتباطات بحران امر مهم استفاده از ظرفیت ها، توانمندی‌ها و مهارت‌های ارتباطی در مدیریت بحران است. استفاده از این ظرفیت‌ها می‌تواند در بازه‌های زمانی مختلف بحران شامل سه بازه پیش از بحران، حین بحران و پس از بحران صورت گیرد. در هر یک از این مراحل دانش ارتباطات می‌تواند به مدیریت بهتر شرایط و بحران کمک کند.

زمانی رسانه‌ها بازیگران اصلی نظام اطلاع رسانی بودند. با ایجاد تغییرات فناورانه و ظهور شبکه‌های اجتماعی، رسانه‌های تنها کنشگران عرصه اطلاع رسانی نیستند.

اگر بخواهیم تعریفی عملیاتی و متناسب با شرایط کشور ارائه دهیم؛ می‌توان گفت ارتباطات بحران حلقه مفقوده بسیار مهم در مدیریت بحران‌های کشور است. متاسفانه با اینکه ایران کشوری بحران‌خیز است؛ آنطور که باید و شاید به سمت استفاده از ظرفیت‌ها و توانمندی‌های دانش ارتباطات برای مدیریت بهتر بحران نرفته‌ایم. رویکرد ما به بحران همچنان همان رویکرد عمدتاً تک‌رشته‌ای با نگاه صرفا مدیریتی یا پوزیتیویستی است. تجارب مختلف در سال‌های اخیر نشان داده که این رویکرد کافی و پاسخگو نیست. نیاز است تا با رویکرد چند رشته‌ای و چند وجهی به مدیریت بحران بپردازیم که یکی از این وجوه دانش ارتباطات است.

آنا: نقش رسانه‌ها در مدیریت بحران ناشی از حوادث طبیعی به ویژه در زمان وقوع سیلاب چیست؟

قنبری: زمانی که از ارتباطات بحران صحبت می‌کنیم منظور یک نظام ارتباطی است. بنده معتقدم که ارتباطات بحران را نباید به رسانه‌ها تقلیل داد. چراکه رسانه‌ها یکی از مولفه‌های یک نظام ارتباطی محسوب می‌شوند. در کنار رسانه‌ها روابط عمومی، ارتباطات سازمانی، ارتباطات بین‌الملل و ارتباطات شبکه‌ای در فضای مجازی را داریم. با این حال رسانه‌ها هم یکی از مولفه‌های ارتباطات بحران هستند و نظام اطلاع‌رسانی و فرایند‌های آن از طریق رسانه‌ها صورت می‌گیرد.

زمانی رسانه‌ها می‌توانند نقش خود را به خوبی ایفا کنند که تغییر و تحولات جدید، به خصوص تغییرات فناوارنه را به رسمیت بشناسیم. یک زمانی رسانه‌ها بازیگران اصلی نظام اطلاع رسانی بودند. با ایجاد تغییرات فناورانه و ظهور شبکه‌های اجتماعی، رسانه‌های تنها کنشگران عرصه اطلاع رسانی نیستند. در کنار رسانه‌ها مخاطبان و کاربران شبکه‌های اجتماعی نقش مهمتر و برجسته‌تری را ایفا می‌کنند. کاربران شبکه‌های اجتماعی تا حدی از طریق برخی مکانیسم‌های اطلاع‌رسانی مانند ترویج شایعه مرجعیت رسانه‌های رسمی را به چالش کشیده‌اند. با این وجود در ایران خبرگزاری‌ها، رسانه ملی و روزنامه‌های کثیرالانتشار همچنان نقش مهمی را ایفا می‌کنند. تجربه سیلاب اخیر نیز نشان داد که بسیاری از مردم بخش زیادی از اطلاعات مربوط به بحران را از طریق همین رسانه‌های رسمی کسب می‌کنند.

کمبود سواد رسانه‌ای در کشور معضلی جدی است

آنا: به نظر شما چه مشکلات و کاستی‌هایی در زمینه ارتباطات بحران در زمان سیلاب وجود داشته و دارد؟

قنبری: به صورت کلی یک نوع اختلال یا نارسایی ارتباطی به وضوح قابل مشاهده است. تقریبا در تمامی مقولاتی که از آن‌ها به عنوان بحران یاد می‌کنیم؛ این نارسایی ارتباطی قابل مشاهده است. حال اگر بخواهیم با تقسیم‌بندی ارتباطی به این موضوع نگاه کنیم می‌توان گفت مثلا ما در روابط عمومی‌ها نارسایی جدی داریم. چراکه عموماً از رصد و پیش‌بینی شرایط غافل می‌شوند. در بحث اطلاع‌رسانی هم باز می‌بینیم که رویکرد در این مسئله رویکرد اطلاع رسانی یک‌سویه یا تبلیغاتی و از بالا به پایین است. همچنین همانطور که گفته شد؛ رسانه‌ها با چالش مرجع بودن مواجه شده‌اند و مانند گذشته تنها مرجع اطلاع رسانی و آگاه‌سازی نیستند.

اگر بخواهیم از نگاه مخاطب به این مسئله ورود کنیم؛ بحث سواد رسانه‌ای یک معضل بسیار جدی است. ما در تمام حلقه‌های نظام ارتباطی ما نارسایی و اختلال را مشاهده میکنیم. خروجی چنین وضعیتی نیز غافلگیری در تمامی بحران‌ها است.

روزنامه‌نگاری بحران باید مورد توجه قرار گیرد

آنا: عملکرد رسانه‌های کشور و به طور کلی ارتباطات بحران در زمان سیلاب‌ها را چگونه ارزیابی می‌کنید؟

قنبری: با توجه به مطالعات گسترده‌ای که از سوی هیأت ملی گزارش سیلاب‌های انجام شد؛ می‌توانم یک مقایسه را بین سیلاب‌های اخیر و سیلاب‌های سال ۹۸ انجام دهم. به خصوص که عملکرد رسانه‌ها را زیر نظر داشتم و خواستم ببینم گزارش و نتایج هیأت تأثیری بر رسانه‌ها داشته یا نه. از نظر بنده و بر اساس رصدی که به عنوان یک ناظر داشتم؛ رسانه‌ها عملکرد نسبتا بهتر و موفق‌تری را داشتند. این بهبود را در نوع اطلاع‌رسانی در بازه زمانی پیش از بحران شاهد بودیم. رسانه ملی و برخی رسانه‌های دیگر هشدار وقوع سیلاب را زودتر شروع کردند.

پیام‌های تدوین شده، به خصوص گزارش‌های سازمان هواشناسی، در مقایسه با سال ۹۸ از دقت و ظرافت بیشتری برخوردار بود. مثلا به وضوح آدرس وقوع بحران، شدت بحران و دستورالعمل‌های مربوطه را اعلام کردند. اما اگر به همان موضوع اختلال ارتباطی برگردیم، همچنان ضعف‌هایی داشت. این ضعف و مشکل به یک مسئله کلان‌تر به اسم روزنامه نگاری بحران برمی‌گردد. روزنامه نگاری بحران مقوله‌ای است که باید در کشور ما مورد توجه قرار گیرد. ما همچنان چیزی تحت عنوان روزنامه‌نگاری بحران نداریم. این شاخه از روزنامه نگاری در دانشگاه‌های کشور آموزش داده نمی‌شود و در رشته‌های ارتباطات و روزنامه نگاری آن طور که باید و شاید به آن پرداخته نمی‌شود. در چنین شرایطی عملکرد رسانه‌ها نیز بر یک نوع آزمون و خطا مبتنی می‌شود.

سیلاب‌های اخیر پارادایم ذهنی مردم در مورد خشکسالی را به چالش کشید

آنا: با توجه به مسئولیت شما کارگروه اجتماعی، فرهنگی و رسانه هیأت ویژه گزارش ملی سیلاب‌ها لطفاً توضیحاتی راجع به کارکرد‌ها و عملکرد‌های این هیأت بیان کنید.

قنبری: هیأت ویژه گزارش ملی سیلاب‌ها یک تجربه ویژه در کل ایران بود. تقریبا می‌توان گفت چنین سابقه‌ای وجود نداشته که برای بررسی ابعاد مختلف یک بحران، هیأتی با این گستردگی شکل بگیرد. بیش از ۷۰۰ نفر از اساتید و پژوهشگران برجسته کشور در این هیأت حضور و مشارکت داشته‌اند. ۱۵ کارگروه در این هیأت از زوایای مختلفی مانند فنی، مهندسی، زیرساخت، اقتصاد، محیط زیست، کشاورزی، کسب و کار و اجتماعی، فرهنگی و رسانه مسئله را بررسی کرده‌اند.

ادراک خطر خیلی مهمتر از خود خطر است. در سیل امامزاده داوود کسی این ادراک را نداشت که چنین خطری ۲۰ یا ۳۰ کشته بر جای بگذارد و امامزاده را تخریب کند.

در کارگروه اجتماعی، فرهنگی و رسانه به یافته‌های مهم و قابل توجهی دست پیدا کردیم. ما درس آموخته‌های سیلاب از نظر اجتماعی، فرهنگی و رسانه را خیلی روشن و صریح بیان کردیم که گزارش‌های آن در دسترس است. چند درس آموخته داشتیم که به تعدادی از مهمترین‌ها اشاره می‌کنم. مثلا یکی از یافته‌ها بحث غلبه پارادایم خشکسالی در ذهن مسئولان، تصمیم‌گیران، مردم و رسانه‌ها بود. این پارادایم خشکسالی به گونه‌ای در ذهن ما نهادینه شده بود که اصلا کسی فکرش را هم نمی‌کرد سیلابی با این شدت اتفاق بیوفتد. غلبه پارادایم خشکسالی را هنوز هم داریم و در سیلاب اخیر هم وجود داشت. دو سال است که تمام روزنامه‌ها، اخبار، گزارش‌های، نشست‌ها و حتی بیلبورد‌های داخل شهر حرف از خشکسالی می‌زنند. همین مسئله سبب نهادینه شدن پارادایم خشکسالی شده است.

موضوع مهم دیگر که به آن دست یافتیم؛ بحث ادارک خطر است. ادراک خطر خیلی مهمتر از خود خطر است. ادراک خبر به این معناست که شنونده، تصمیم‌گیر یا سیاست‌گذار چقدر موضوع را درک می‌کند و چه میزان برداشت درست از میزان خطری دارد تا بتواند بر این اساس تصمیم بگیرد. مثلا در سیل امامزاده داوود کسی این ادراک را نداشت که چنین خطری ۲۰ یا ۳۰ کشته بر جای بگذارد و امامزاده را تخریب کند؛ لذا یک اختلال در ادارک خطر در تمامی سطوح قابل مشاهده بود.

بحث دیگر آسیب‌های روحی و روانی بحران سیلاب است. آسیب و زیان روحی و روانی مقوله‌ای متفاوت از خسارت است. خسارت به ضرر و زیان مادی و فیزیکی اشاره دارد که قابل جبران است. در حالی که آسیب روحی و روانی مقوله‌ای بلند مدت است که عموماً مورد غفلت واقع می‌شود. ما در کارگروه اجتماعی، فرهنگی و رسانه به این مقوله پرداختیم که در بحران عمده توجه‌ها به خسارت‌های مادی است. به عنوان مثال بلافاصله وعده می‌دهند که چند میلیارد تومان برای بازسازی جاده‌ها، پل‌ها و خانه‌ها اختصاص داده شده است. در مقابل به آسیب‌های روحی و روانی وارده به جامعه سیل زده پرداخته نمی‌شود. در حالی که این آسیب‌ها مهمتر و بلند مدت‌تر است و توجهی دائمی را می‌طلبد؛ لذا ما به این موضوع اشاره کردیم که در کنار تمامی نیرو‌های خدمات امداد، نجات و درمان به مشاوران روانشناس و درمانگر هم نیاز داریم.

نیاز کشور به اقناع و جلب مشارکت عمومی در هنگام بحران‌ها

چهارمین نکته از درس آموخته‌های سیلاب هم بحث روزنامه‌نگاری بحران است که پیش از این به آن پرداختم. با وجود اینکه کشور ما بحران‌خیز هستیم، اما همچنان این مقوله مورد غفلت است. اطلاع‌رسانی فقط ارائه آمار و ارقام نیست. اطلاع‌رسانی ایده‌آل زمانی است که گفت‌وگویی بین تمام ذی‌نفعان شکل بگیرد. یعنی یک گفت‌وگوی عمومی بین دولت، نهاد‌های رسمی، جامعه مدنی، کنشگران اجتماعی، افکار عمومی و افراد تحت تأثیر بحران شکل بگیرد. در واقع از حالت اطلاع رسانی یک‌سویه خارج شویم و به سمت شکل‌گیری نوعی دیالوگ عمومی در زمینه بحران برویم.

نکته دیگری که از تجربه سیلاب ۹۸ و هیأت می‌توان به آن اشاره کرد؛ جای خالی تحلیلگران حوزه علوم اجتماعی و علوم ارتباطات در مدیریت بحران است. ممکن است مدیران خوب داشته باشیم؛ اما ارتباطگران حرفه‌ای نداریم. این مدیران خوب لزوماً ارتباط‌گران حرفه‌ای نیستند. ما واقعا نیاز به اقناع و جلب مشارکت عمومی داریم. پس نیاز است تا در ساختار مدیریتی، کنشگران حوزه علوم اجتماعی و علوم ارتباطات را بپذیریم و از توانمندی‌های آن‌ها برای مدیریت بهتر بحران کمک بگیریم.

انتهای پیام/4144