رشد ۱۰ درصدی شکایت‌های رسیدگی‌شده در سامانه ۱۹۵ / قطع ارتباط در صدر شکایت‌ها

به گزارش خبرنگار ارتباطات و فناوری اطلاعات خبرگزاری علم و فناوری آنا، سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، سامانه پاسخگویی ۱۹۵ را در آذر ماه سال ۱۳۹۲ راه‌اندازی کرد. این سامانه با هدف افزایش رضایت کاربران و رسیدگی به شکایت‌های مردمی در حوزه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات از جمله تلفن ثابت، تلفن همراه، اینترنت، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان راه‌اندازی گردیده و در حال ارائه خدمات در تمام ساعات شبانه روز می‌باشد.

تمامی مشترکین حوزه ارتباطات با مراجعه به این سامانه قادر خواهند بود، درخواست ملاقات خود با وزیر، هر نوع شکایت، انتقاد، پیشنهاد یا تقدیر خود را در خصوص خدمات ارائه شده­ زیرمجموعه­‌های وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات که دارای مشترک و کاربر نهایی می­‌باشند، ثبت کنند.

مراحل ثبت شکایت در سامانه ۱۹۵
ثبت درخواست در سایت https://۱۹۵.cra.ir
ارسال کد رهگیری به تلفن همراه شاکی
نهایی شدن ثبت شکایت شما در سامانه ۱۹۵
بررسی شکایت توسط کارشناسان
پیگیری به مبادی رسیدگی کننده زیر مجموعه‌های وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات از جمله اپراتورها، شرکت‌های اینترنتی، دفاترپستی و ...

در صورت عدم ارائه پاسخ نهایی ظرف ۱۴ روز از سوی نهاد مربوطه، درخواست به واحد تخصصی بازرسی سازمان مربوطه ارسال خواهد شد که پس از صدور تصمیم نهایی در این خصوص، شاکی قادر خواهد بود حداکثر ظرف سه روز از تصمیم صادره تجدیدنظرخواهی کند.

پس از انجام فرآیند تجدیدنظرخواهی درخواست مذکور به بالاترین مقام سازمان تابعه وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات ارجاع می‌گردد و در نهایت پس از صدور تصمیم مفتضی و تجدیدنظرخواهی مجدد شاکی از تصمیم قبلی، رسیدگی نهایی و صدور رای توسط کمیته حل اختلاف به عمل خواهد آمد.

خدمات سامانه ۱۹۵ به صورت کاملا رایگان به عموم افراد جامعه ارائه می‌گردد. همچنین مدت زمان رسیدگی به شکایات ثبت شده توسط اپراتور، با توجه به نوع و موضوع شکایت معین می‌شود که معمولا تا یک هفته به طول خواهد انجامید. البته این مدت زمان ممکن است تا ماه ها، در خصوص شکایت‌هایی که مربوط به عدم وجود تجهیزات فنی، نصب دکل یا قطعی تلفن ثابت و ... باشد، طولانی گردد.

جدیدترین گزارش معاونت امور پستی، ارتباطی و فناوری اطلاعات اداره کل حفاظت از حقوق مصرف کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، وضعیت شکایات ثبت شده در دو ماهه سال ۱۴۰۱ و ۱۴۰۲ (خردادماه ۱۴۰۲) را مورد بررسی قرار داده است.

در این گزارش مجموع شکایات ثبت شده در دو ماهه سال ۱۴۰۱ میزان ۲۸۷۹۹ شکایت بوده است که این رقم در مدت مشابه دو ماهه سال ۱۴۰۲ به ۳۳۸۴۳ شکایت رسیده که شاهد ۱۷.۵۱ درصد افزایش شکایات ثبت شده هستیم.

شکایات رسیدگی شده در دو ماهه سال ۱۴۰۱ هم ۲۸۷۷۷ عدد بوده و در دو ماهه سال ۱۴۰۲، میزان ۳۱۷۰۶ شکایت مورد بررسی قرار گرفته که ۱۰.۱۸ درصد تغییر این میزان در مدت مشابه بوده است.

شکایات در حال رسیدگی در دو ماهه سال ۱۴۰۱ هم ۲۲ مورد بوده است که در مدت مشابه دو ماهه ۱۴۰۲ تعداد ۲۱۳۷ شکایت همچنان در حال رسیدگی است.

همچنین در نمودار زیر مصادیق پرتکرار شکایات سامانه 195 منتشر شده است.