مرکز تماس یا کال سنتر چیست؟ معرفی بهترین نرم افزار مدیریت مرکز تماس

به گزارش گروه بازار خبرگزاری علم و فناوری آنا، مرکز تماس یا کال سنتر یک مکان فیزیکی یا سامانه نرم افزاری است که برای پاسخگویی به تماس‌های تلفنی، پیامکی، ایمیلی و دیگر روش‌های ارتباطی با مشتریان یا افراد مخاطب، ایجاد شده است. در این مرکزها، عموماً کارشناسان مجرب و متخصص از طریق تلفن یا رسانه‌های دیگر، به مشتریان پاسخگویی می‌کنند و اطلاعات مربوط به خدمات و محصولات شرکت را ارائه می‌دهند. هدف اصلی این مراکز، بهبود رضایت مشتریان، ارتقای کیفیت خدمات و افزایش فروش شرکت‌ها است. ماهان ویپ یکی از شرکت‌های ارائه دهنده ارائه دهنده نرم افزار مدیریت مرکز تماس است که شرکت‌های بسیاری را در این زمینه یاری رسانده است.

ویژگی‌های مرکز تماس

با این ویژگی‌ها، مرکز تماس یا کال سنتر به شرکت شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را با کیفیت بالا پاسخ دهید، مشکلات آنها را حل کرده و ارتباطی موثر و دوطرفه با آنها برقرار کنید؛ ضمن اینکه هزینه راه اندازی voip هم برای شما مقرون به صرفه خواهد بود.

مدیریت مرکز تماس یا کال سنتر، مجموعه‌ای از فرآیندها، سیستم‌ها، و رویکردهایی است که برای مدیریت بهتر فعالیت‌های مرتبط با مرکز تماس انجام می‌شود. برخی از ویژگی‌های مدیریت مرکز تماس عبارت‌اند از:

 برنامه‌ریزی منابع

 مدیریت مرکز تماس باید برای بهره‌وری بهینه منابع مختلف، از جمله نیروی انسانی، تجهیزات، و بودجه، برنامه‌ریزی مناسبی داشته باشد.

 طراحی فرآیندهای ارتباطی

 فرآیندهای ارتباطی بین مرکز تماس و مشتریان باید به گونه‌ای طراحی شوند که باعث افزایش رضایت مشتری و کاهش زمان و هزینه باشد.

 مانیتورینگ و پایش

 برای بهترین عملکرد مرکز تماس، باید به‌طور مداوم عملکرد آن را مانیتورینگ و پایش کرد و هرگونه نواقص و مشکلات را برطرف کرد.

 ارائه خدمات پشتیبانی

 برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان و رفع مشکلات آن‌ها، مرکز تماس باید خدمات پشتیبانی مؤثری ارائه کند.

آموزش و توسعه کارکنان

 آموزش و توسعه کارکنان، به‌عنوان یکی از اصلی‌ترین عناصر موفقیت در مرکز تماس، باید به‌طور مداوم انجام شود تا کارکنان در توانایی ارائه خدمات مؤثر و موثر تر به مشتریان تقویت شوند.

استفاده از فن‌آوری

 برای بهبود فرآیندهای مرکز تماس، باید از فن‌آوری‌های مختلفی مانند نرم افزارهای مدیریت مرکز تماس، سیستم‌های تلفنی هوشمند و دیگر ابزارهای دیجیتال استفاده شود.

 مدیریت داده

 مرکز تماس باید بتواند اطلاعاتی از مشتریان خود را به‌طور مؤثری جمع‌آوری کرده و آنها را به‌خوبی مدیریت کند. این اطلاعات می‌توانند شامل اطلاعات مشتریان، تاریخچه تماس‌ها، و پاسخ‌های مشتریان باشند.

 مدیریت کیفیت

 مدیریت مرکز تماس باید به‌طور مداوم کیفیت خدمات ارائه شده را ارزیابی کرده و بهبود آن‌ها را مد نظر داشته باشد. این کار می‌تواند با انجام مطالعات رضایت‌مندی مشتریان، ارزیابی عملکرد کارکنان و بررسی روش‌های بهبود فرآیندهای کاری صورت گیرد.

به‌طور خلاصه، مدیریت مرکز تماس باید به‌طور کامل از همه جنبه‌های فعالیت مرکز تماس پوشش دهد تا بهبود و بهره‌وری در این حوزه را ایجاد کند. به‌طور کلی، برنامه‌ریزی منابع، طراحی فرآیندهای ارتباطی، مانیتورینگ و پایش، ارائه خدمات پشتیبانی، آموزش و توسعه کارکنان، استفاده از فن‌آوری، مدیریت داده و مدیریت کیفیت به‌عنوان ویژگی‌های مهم مدیریت مرکز تماس مطرح می‌شوند.

نرم افزار مدیریت مرکز تماس چیست؟

نرم افزار مدیریت مرکز تماس (Call Center Management Software)  یک بسته نرم افزاری است که برای مدیریت فعالیت‌های مربوط به یک مرکز تماس (Call Center) طراحی شده است. این نرم افزار می‌تواند به صورت محلی یا از طریق شبکه‌های اینترنتی در دسترس باشد.

این نرم افزار شامل بسیاری از ابزارهایی است که برای مدیریت موثر و بهینه تماس‌ها از جمله تماس‌های ورودی و خروجی، پیام‌های کوتاه، چت و ایمیل استفاده می‌شود. همچنین، این نرم افزار می‌تواند در جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها، مانیتورینگ کارکنان و مشتریان، و تجربه‌ی کاربری بهتر برای مشتریان کمک کند.

علاوه بر این، این نرم افزار می‌تواند با ابزارهای گزارش‌گیری و تحلیل، به مدیران کمک کند تا عملکرد مرکز تماس را مانیتور کرده و از بروز مشکلات احتمالی جلوگیری کنند.

در کل، استفاده از نرم افزار مدیریت مرکز تماس، می‌تواند به بهبود کیفیت خدمات، افزایش بهره‌وری و افزایش رضایت مشتریان کمک کند.

انواع نرم افزارهای مرکز تماس

هنگامی که شما به دنبال یک نرم‌افزار مرکز تماس هستید، ممکن است با انواع مختلفی از آن مواجه شوید. در زیر، نمونه‌هایی از انواع مختلف نرم‌افزارهای مرکز تماس آورده شده است که توسط ماهان ویپ بسته به نیاز شما هم ارائه می‌شود:

نرم‌افزار مدیریت تماس‌های ورودی

این نرم‌افزارها (Inbound Call Management Software)  برای مدیریت و پردازش تماس‌های ورودی به مرکز تماس مورد استفاده قرار می‌گیرند و امکاناتی مانند مسیریابی تماس، مدیریت صف، و پاسخگویی خودکار را ارائه می‌کنند.

نرم‌افزار مدیریت تماس‌های خروجی

 این نرم‌افزارها (Outbound Call Management Software)  برای مدیریت تماس‌های خروجی از مرکز تماس استفاده می‌شوند. این نرم‌افزارها شامل امکاناتی مانند مسیریابی تماس، تنظیم برنامه‌های تماس، و پیگیری خودکار مشتریان هستند.

نرم‌افزار تعاملی

این نرم‌افزارها(Interactive Voice Response (IVR) Software)  به شما اجازه می‌دهند تا با استفاده از گزینه‌های تعاملی، مشتریان را به قسمت‌های مختلف مرکز تماس هدایت کنید. به عنوان مثال، مشتریان می‌توانند با وارد کردن شماره‌ی مورد نظر، به بخش مالی متصل شوند.

نرم‌افزار مدیریت مکالمات چندگانه

این نرم‌افزارها (Multi-Channel Call Management Software)  به شما اجازه می‌دهند تا ارتباط با مشتریان را از طریق چندین کانال مختلف برقرار کنید. به عنوان مثال، شما می‌توانید از طریق تماس تلفنی، پیام کوتاه، ایمیل یا چت با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.

 نرم افزار گزارش دهی

این نرم‌افزارها (Analytics and Reporting Software) به شما اجازه می‌دهند تا عملکرد مرکز تماس را تحلیل و گزارش‌دهی کنید. با استفاده از این نرم‌افزارها، شما می‌توانید آمارهایی مانند تعداد تماس‌ها، زمان میانگین پاسخ‌دهی، و مدت زمان مکالمات را مشاهده کنید.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری

 این نرم‌افزارها Customer Relationship Management (CRM)) (Software  به شما اجازه می‌دهند تا اطلاعات مشتریان را در یک مکان مرکزی ذخیره کنید و به آسانی به آنها دسترسی پیدا کنید. با استفاده از این نرم‌افزارها، شما می‌توانید تماس‌های قبلی با مشتریان را مشاهده کرده و اطلاعات مورد نیاز خود را برای هر مشتری در دسترس داشته باشید.

نرم‌افزار مدیریت خدمات پس از فروش

این نرم‌افزارها (Service Desk Management Software) به شما اجازه می‌دهند تا خدمات پس از فروش را به صورت موثری مدیریت کنید. این نرم‌افزارها شامل امکاناتی مانند پیگیری تیکت‌های مشتری، مدیریت پاسخ‌های استاندارد، و پیش‌بینی زمان پاسخ‌دهی به مشتریان هستند.

نرم‌افزار مدیریت کار و وظایف

 این نرم‌افزارها (Task and Workflow Management Software) به شما اجازه می‌دهند تا کارهایی که باید انجام دهید را مدیریت کنید. با استفاده از این نرم‌افزارها، شما می‌توانید تعیین وظایف برای کارکنان، مدیریت گروه‌های کاری، و پیگیری پیشرفت کارها را انجام دهید.

این تنوع در نرم‌افزارهای مرکز تماس به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا نرم‌افزاری را انتخاب کنند که به نیازهای خاص خود بیشترین تطابق را داشته باشد و به آنها کمک کند تا عملکرد مرکز تماس خود را بهبود بخشند و رضایت مشتریان را افزایش دهند.

لازم به ذکر است که این تقسیم‌بندی به نوعی نمایشی از نرم‌افزارهای مرکز تماس است که توسط ماهان ویپ ارائه می‌شود و برخی از نرم‌افزارها می‌توانند امکاناتی از هر یک از این دسته‌بندی‌ها را در خود داشته باشند. همچنین، بعضی از نرم‌افزارهای مرکز تماس همچنان به صورت سنتی و بدون استفاده از فناوری‌های پیشرفته عمل می‌کنند.

با نرم‌افزار ماهان ویپ برگی جدید را در کسب و کار خود به راه بیاندازید

الآن با تمامی خدمات و انواع نرم‌افزار مدیریت مرکز تماس آشنا شدید و می‌دانید یک نرم‌افزار شامل چه ویژگی‌ها و ابزارهایی می‌شوند و همچنین چند نوع دارند. حال زمان انتخاب است. شما نیاز به یک نرم‌افزاری دارید که تمامی ویژگی‌ها را در یک جیبش داشته باشد.

رابط کاربری آسان؛ یکی از مهمترین مزایای نرم افزار مدیریت مرکز تماس ماهان ویپ

یک تجربه آشنا در این مورد همان تجربه کار با نرم افزارهای فارسی سازی شده حسابداری است. وقتی این برنامه­ها وارد شرکت­های ایرانی شدند بسیار مورد استقبال قرار گرفتند چرا که کاملا بومی و فارسی سازی شده بودند؛ اما امروزه ماهان ویپ با نرم افزار مدیریت مرکز تماس فارسی خود از همین مزیت برخوردار است به طوری که حتی اگر تا به حال چیزی در رابطه با این موضوع که  voipچیست نشنیده باشید بازهم می­توانید به راحتی با این نرم افزار کار کنید.

نرم‌افزار ماهان ویپ یک نرم‌افزار متن باز و مبتنی بر برنامه استریسک می‌باشد.

با توجه به وجود امکانات زیرساختی مناسب در ایران زیبا شما می‌توانید به اندازه نامحدودی تماس همزمان را در سیستم خود ثبت کنید.

شما می‌توانید همین حالا برای آشنایی با این نرم افزار از داخل سایت ماهان ویپ به پشتیبانان این سایت درخواست مشاوره رایگان بدهید.