اینترنت اشیاء «خدمات مشتری» را متحول می‌کند

به گزارش خبرنگار حوزه علم، فناوری و دانش‌بنیان گروه دانشگاه خبرگزاری آنا، امروزه شرکت‌ها اگر می‌خواهند در بازارهای رقابتی موفق شوند باید به‌شدت روی خدمات مشتریان متمرکز شوند. این امر موضوع جدیدی نیست، اما در سال‌های اخیر ورود اینترنت اشیاء (IoT) به حوزه خدمات مشتریان، باعث تحول و پیشرفت آن شده است. افزایش قابلیت‌های ارتباطی منجر به بالارفتن انتظارات مشتری شده است، ازاین‌رو شرکت‌ها با تقاضای بالایی روبرو شده و باید بتوانند انتظارات مشتریان را برآورده کنند.

براساس تحقیقات، 42درصد از صنایع به‌طور متوسط سالانه بیش از 3 میلیون دلار برای اینترنت اشیاء هزینه می‌کنند. به‌عنوان‌مثال، شرکت مخابراتی Charter Communications که به حدود 26میلیون مصرف‌کننده و کسب‌و‌کار آمریکایی تحت برند Spectrum خدمات عرضه می‌کند، اخیراً در اینترنت اشیاء سرمایه‌گذاری کرده است تا در امور خدمات مشتری، تجربه راحت و روانی برای کاربران خود فراهم کند.

اما توسعه اینترنت اشیاء در خدمات مشتری،‌ چه تأثیراتی دارد؟

خدمات مشتری پیچیده‌تر می‌شود

شرکت‌ها برای بهبود خدمات مشتری باید عوامل مختلفی را درک کنند؛ ازجمله اینکه مشتری چگونه می‌تواند به بهترین نحو از خدمات استفاده کند، چگونه از سایر دستگاه‌های مبتنی بر اینترنت اشیاء در خانه یا اداره استفاده می‌کند، و چگونه محصولات یک شرکت با دیگر محصولات تعامل دارد.

به‌عنوان‌مثال نقص یک دستگاه ترموستات سیمی را فرض کنید. این نقص نه‌تنها در ترموستات بلکه در سیستم فناوری‌های مربوط به گرمایش، تهویه و تهویه مطبوع (HVAC) مصرف‌کننده و درنهایت ایمنی مصرف‌کننده در خانه تأثیر می‌گذارد. این مشکل کوچک نرم‌افزاری که منجر به بروز مشکل در خدمات به مشتریان می‌شود،‌ پیچیدگی دنیای به‌هم‌پیوسته ما را نشان می‌دهد.

خدمات مشتری هوشمند‌تر می‌شود

در دنیای خدمات مشتری، داده‌ها یکی از مزایای اینترنت اشیاء محسوب می‌شود. اطلاعات مربوط به مشتریان از تمام این دستگاه‌ها و فناوری‌های متصل‌به‌هم به‌صورت دائم جمع‌آوری می‌شود. با استفاده صحیح از دانش اینترنت اشیاء، مشاغل و کسب‌و‌کارها می‌توانند از این داده‌ها راحت‌تر برای مشتریان خود استفاده کرده و درواقع یک نگرش کلی از سلیقه مشتریان و چگونگی استفاده از خدمات ارائه‌شده،‌ به‌دست بیاورند. همچنین آنها می‌توانند با استفاده از این داده‌ها، پیشنهادهای ارزشمندی را روی کالاها و خدماتی که درحال حاضر ارائه می‌دهند، اعمال کرده و درنتیجه «وفاداری مشتری» بالاتری را کسب کنند. به گفته کارشناسان این امر می‌تواند بازاریابی یک شرکت را تقویت کند.

این نوع جمع‌آوری و پردازش داده‌ها پیامدها و تأثیرات فوق‌العاده‌ای دارد، چراکه برای مثال باعث می‌شود اقلام بیشتری به سنسورها متصل شوند. درنتیجه شرکت‌ها قادر خواهند بود تا درباره استفاده‌های پیشین و جاری محصولات خود تحقیق و بررسی کرده و درپی آن کیفیت محصولات آینده را بهبود بخشند. همچنین قادر خواهند بود برای بهبود نیازهای مشتری برنامه‌ریزی بهتری انجام دهند.

برای مثال فرض کنید قطعه‌ای از یک دستگاه از کار بیفتد. گروه پشتیبانی شرکت سازنده آن محصول، قادر است توسط سنسورهای اینترنت اشیاء آن نقص فنی را متوجه شده و یک قطعه جدید به مشتری تحویل دهد و یا با مشتری قراری تنظیم کند تا آن دستگاه را تعمیر کند.

برخی حوزه‌ها خودکارسازی می‌شود

اتوماسیون یکی از مهم‌ترین مزیت‌های اینترنت اشیاء است که از بسیاری جهات در پشتیبانی مشتری نیز به‌کار می‌رود. امروزه سیستم‌هایی ایجاد شده‌اند که می‌توانند دستگاه‌های متصل در یک سیستم IoT را ردیابی و کنترل کرده و داشبوردی برای حل مسئله ایجاد کنند. این موضوع می‌تواند لایه مداخله انسانی را از مرکز تماس حذف کرده و موجب شود فقط درمواقع لزوم این‌ مداخله صورت بگیرد.

کارشناسان این موضوع را یک مزیت بزرگ عنوان می‌کنند، اما معتقدند در حل یک مسئله اگر افراد نتوانستند کاری انجام دهند،‌ سپس کار باید از طریق کامپیوترها انجام شود. آنها همچنین بر این باورند کارکنان امور مشتریان مسئول بررسی داده‌های جمع‌آوری‌شده از دستگاه‌های اینترنت اشیاء هستند و اگر سیستم‌ها نتوانند به‌طور خودکار مشکل را برطرف کنند،‌ آنها باید با مشتریان تماس بگیرند.

امنیت بهبود می‌یابد

به‌طور واضح، مصرف‌کنندگان در اشتراک‌گذاری داده‌هایشان بسیار تدافعی عمل می‌کنند، ازاین‌رو لازم است برای اجرای گسترده اینترنت اشیاء، بالاترین درجه حفاظت و امنیت برقرار باشد. در‌ گذشته مواردی وجود داشته است که هکرها علاوه بر دستگاه‌های بی‌سیم، دستگاه‌های سیمی را نیز هک کرده‌اند. بنابراین شرکت‌ها باید روی محافظت از داده‌ها و دستگاه‌های کاربران تمرکز کنند تا از دسترسی غیرمجاز به دستگاه‌های IoT جلوگیری شود، چراکه در غیر این صورت، خدمات آن شرکت زیرسؤال رفته و برند آن در بازار تخریب می‌شود.

اینترنت اشیاء یک فناوری دگرگون‌کننده برای جذب مشتری است. اگر از فناوری‌های اینترنت اشیاء در حوزه خدمات مشتری به‌درستی استفاده شود، مشاغل فرصت بیشتری برای یافتن نیازهای مصرف‌کننده خود خواهند داشت و بنابراین در پی بهبود آنها بر خواهند آمد.

گزارش‌های بازار نشان می‌دهد، شرکت‌هایی که در خدمات خود از اینترنت اشیاء استفاده می‌کنند،‌ از مزایای بهبود رضایت مشتری، و سود بالاتر بهره‌مند هستند.

انتهای پیام/4112/