کرونا حریف هوش مصنوعی نشد/ تأثیر علم نوظهور برخدمات فناوری اطلاعات

به گزارش خبرنگار حوزه علم، فناوری و دانش‌بنيان گروه دانشگاه خبرگزاری آنا، عده‌ محدودی از مدیران ارشد فناوری اطلاعات(CIO) و مسئولان این حوزه را پیدا خواهید کرد که این روزها با مشکل جدیدی که به واسطه‌ دورکاری کارمندان ایجاد شده سر و کار نداشته باشند. از صف انتظار در لپ‌تاپ و سیستم‌های خانگی گرفته تا ورود پرخطا و درخواست‌های پشتیبانی VPN از چالش‌هایی هستند که امروزه واحد فناوری اطلاعات شرکت‌های بزرگ با آن مواجه‌اند. تدابیر اندیشیده شده‌ واحدهای فناوری اطلاعات سازمان‌های مختلف، از نظر حجم، تعداد و سرعت درخواست‌های ورودی با آنچه امروز باید پشتیبانی کنند همخوانی ندارد.

آیا پرسنل فناوری اطلاعات باید سیستم‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) را وادار کنند تا یک روش خودکارتر را طی وقایع بحرانی برای کارمندان عادی ارائه دهد؟ تیم‌های فناوری اطلاعات و مدیران آنها در حال حاضر شلوغ‌ترین هفته‌های کاری خود را سپری می‌کنند. آنها تلاش می‌کنند تا به کارمندانی که بسیاری‌شان برای اولین بار از خانه مشغول به کار هستند کمک کنند تا به صورت امن به شرکت وصل شوند. این در حالی است که سیستم‌های ITSM  زیر بارهای کاری قرار گرفته‌اند که برای آن طراحی نشده‌ بودند. صف‌های تقاضای بسیاری از کارمندان برای ورود به پورتال اداری شکل گرفته و گاهی سیستم‌ها از پاسخگویی‌ معذور است.

خنثی کردن تاثیرات قرنطینه بر شرکت‌ها با استفاده از هوش مصنوعی و مسیریابی پیش‌بینی کننده (Predictive Routing)

براساس «اصل پارتو» 80 درصد رویدادها از ۲۰ درصد دلایل ناشی می‌شود. تحلیل‌ها نشان می‌دهد که تقریباً 75  تا 80 درصد درخواست‌های پردردسر بیش از همه ناشی اتصال و امنیت ورود به سیستم است (خدماتی که تنها 20 درصد از امور مرتبط با فناوری را تشکیل می‌دهد). اتخاذ یک رویکرد مبتنی بر هوش مصنوعی برای ارائه بهترین سرویس خدمات فناوری اطلاعات خیلی ساده می‌تواند با درج فایل‌های راهنما و ویدئو‌ها شروع ‌شود. کارمندان پیش از ورود به سیستم از راه دور می‌توانند فایل‌های آموزشی را تماشا کنند و سپس اگر همچنان به مشکل برخوردند به سمت یک پرسنل فناوری اطلاعات سوق داده شوند. این کار می‌تواند شکل‌گیری صف را به سرعت کاهش ‌دهد.

طبق مطالعه جدیدی که توسط شرکت بین‌اند کمپانی انجام شده اهمیت این موضوع بیش از پیش مشخص می‌شود. معیارهای مورد مطالعه‌ی شرکت بین‌اند کمپانی در تمام محیط‌هایی که تقاضا وجود دارد قابل اعمال است و در این زمینه فرقی نمی‌کند که با پرسنل اداری سر و کار داشته باشیم یا مشتریان عادی. این مطالعات ثابت می‌کند با استفاده از هوش مصنوعی و تخصیص پرسنل فناوری اطلاعات در مراحل بعدی، تنگناهای سرویس‌دهی برای درخواست‌های ورودی کاهش پیدا می‌کند. برای اینکه نتایج این تحقیقات دقیق باشد در تمام حالات، از رویکرد اولین ورودی، اولین خروجی (بدین معنی که اولین درخواست ورودی که وارد سیستم شد، همچنان اولین خروجی خواهد بود) استفاده شده است.

در صورتی که درخواست‌های ورودی به درستی هدایت نشوند، صفوف طولانی شکل می‌گیرد و افراد با تاخیر به پرتال خود دسترسی پیدا می‌کنند و در نتیجه کارهای خود را با تاخیر انجام می‌دهند و این عقب افتادگی بخشی از چالش‌هایی است که بسیاری از ادارات امروز با آن دست و پنجه نرم می‌کنند و واحدهای فناوری اطلاعات در بسیاری از شرکت‌ها هنوز نتوانسته‌اند برای آن راهکاری بیندیشند. رویکرد مبتنی بر هوش مصنوعی برای نوسازی ITSM ، هزینه‌های فناوری اطلاعات و خطاها را به طور بالقوه‌ای می‌کاهد و سطح رضایت کاربر را در حوزه‌ زمان پاسخ‌دهی و سرعت افزایش می‌دهد.

از همه مهم‌تر، پرسنل فناوری اطلاعات می‌توانند روی کارهای چالش برانگیزتری تمرکز کنند، زیرا هوش مصنوعی قادر است با یادگیری مداوم چگونگی بهبود شرایط، مسیریابی پیش‌بینی کننده و تجزیه و تحلیل عملکرد، کارهای عادی‌تر را انجام دهد.

نقشه راه مبتنی بر  هوش مصنوعی برای ITSM باید عملیاتی شود

افراد طراح سیستم ITSM به هیچ وجه تصور نمی‌کردند که قرار باشد روزی همه (یا بسیاری از) کارمندان در یک سازمان بخواهند از راه دور و همزمان از آن استفاده کنند و همچنین به کمک پرسنل فناوری اطلاعات نیاز داشته باشند. اتفاقی که امروز رخ داده و تیم‌های فناوری  با آن سر و کار دارند نشان می‌دهد وقت آن است که پلتفرم‌های کامپیوتری که در فعالیت‌های از راه دور استفاده می‌شد مورد تجدید نظر قرار بگیرند و به صورت جدیدی بسط پیدا کنند.

یکی از راهکارهای جالب و شاید موقتی در مورد چگونگی تغییر فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از ITSM با قابلیت هوش مصنوعی بیشتر، بهره‌مندی از روش‌های نرم افزار به‌عنوان‌ سرویس(SaaS) است. در این روش‌ها کاربر به میزان بسیار کمی متکی بر سیستم‌های داخلی خود است و هوش مصنوعی جز اصلی کلیه سیستم‌ها و برنامه‌های فناوری در یک شرکت به حساب می‌آید.

همواره پذیرش فناوری‌های تازه با مخالفت‌هایی از سوی افراد سنتی روبرو می‌شود اما پرسنل و مدیران فناوری اطلاعات که خود با این تغییرات بیش از همه آشنا هستند، کمتر از سایر صنوف مقاومت می‌کنند. مطالعه اخیر که توسط گروه تحقیقاتی هانوفر  براساس مصاحبه با 340 متخصص فناوری اطلاعات انجام شده نشان می‌دهد افراد در این زمینه به هوش مصنوعی بسیار خوشبین هستند. هدف از این مطالعه، بررسی وضعیت فعلی همگرایی مدیریت عملیات فناوری اطلاعات (ITOM) و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در سراسر این حوزه بوده است.

71 درصد از مدیران فناوری اطلاعات برای ادغام ITOM و ITSM در سازمان‌های خود به سیستم عامل‌های SaaS خوشبین هستند. آنها به دلیل سرعت، سهولت استقرار و به روزرسانی، قابلیت مقیاس پذیری بالا، این رویکرد را در اولویت خود قرار داده‌اند. اکثر مدیران فناوری اطلاعات انگیزه دارند تا از پتانسیل وجود داده‌ها به طور موثری در زمینه هوش مصنوعی استفاده کنند. 76 درصد از پرسنل، این مسئله را بسیار مهم می‌دانند که باید با استفاده از هوش مصنوعی اولویت‌بندی‌ها را مشخص کرد و سیستم باید از حالت سنتی خود رها شود. گارتنر در آخرین مقاله‌ سه ماهه خود، 25 درصد افزایش سوالات کاربر نهایی در مورد AIOps را گزارش کرده است.

بکارگیری هوش مصنوعی در بخش‌های اداری از قبل بحران اخیر نیز مورد توجه قرار داشته است. به این حوزه «هوش مصنوعی برای عملیات فناوری اطلاعات» یا AIOps   گفته می‌شود. حالا وقت آن است که AIOps  بیش از پیش برای پرسنل عادی روشن شود و در شرکت‌هایی که حجم باری کاری از راه دور بالایی دارند اعمال شود.

البته این نکته را نباید فراموش کرد برپایی زیرساخت‌های کامپیوتری در موسسات و شرکت‌ها پیش از AIOps   ضروری است تا بتوان داده‌هایی با کیفیت بالا را ارائه کرد و همچنین از الگوریتم‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین به طور مداوم استفاده کرد. AIOps  باعث می‌شود تا پرسنل فناوری اطلاعات روی مشکلات واقعی سیستم‌ها متمرکز شوند. همچنین واضح است که AIOps   نهایتا باید توسط نیروی انسانی کنترل و نظارت شود.  

انتهای پیام/