مشتری‌مداری اصل مهم صنعت بیمه

یونس مظلومی در گفت‌وگو با خبرنگار گروه اقتصادی آنا با بیان اینکه اندازه گیری رضایت مشتری در زمان صدور بیمه نامه و هنگام پرداخت خسارت باید انجام شود، درباره نحوه ارزیابی رضایت مشتری تاکید کرد: ما رضایت مشتریان را اندازه گیری می کردیم و این کاری است که باید در همه شرکت های بیمه نهادینه شود.

وی تصریح کرد: ما این اقدام را در بیمه رازی انجام می‌دادیم و حتی واحدی به این منظور در شرکت وجود دارد اما می توان این کار را به شخص دیگری هم واگذار کرد. البته ارزیابی باید از سوی یک بخش مستقل در شرکت انجام شود نه بخشی که با مشتری در ارتباط بوده است.

مظلومی درباره الزامات ارزیابی رضایت مشتری هم ادامه داد: ارزیابی رضایت چند مشخصه دارد. اول اینکه اصولا باید میزان رضایت مشتری اندازه گیری شود. دوم این که اندازه گیری باید درست انجام شود یعنی باید سوالات درستی برای اندازه گیری رضایت مشتری طراحی شود. همچنین پس از اندازه گیری باید از نتایج آن استفاده شود. باید دید برای حل مشکل چه کاری می‌توان انجام داد.

وی اضافه کرد: بیمه رازی 46 شعبه یک شکل با یک استاندارد دارد. از صندلی و دیوار، تا پوشش کارکنان بیمه رازی در همه جا یک شکل است و الگوی واحد در آنها پیاده سازی شده است. یکی از عوامل رضایت مندی مشتری، محل ارائه خدمت است. مشتری دوست دارد در محلی تمیز و مرتب خدمت بگیرد.

مظلومی عنوان کرد: سرعت پرداخت خسارت هم مهم است. ما به هیچ خسارت دیده ای نمی گوییم اگر راضی نیستی، برو شکایت کن! شعبه ما می دانست که در هر صورت باید پرونده را در خود شعبه ببندد. رئیس شعبه می دانست که اگر مشتری شکایت کند، برای خودش مشکل ایجاد می شود.

مدیرعامل سابق بیمه رازی تصریح کرد: مشتری مداری در هر تجارتی، به ویژه در صنعت بیمه بسیار مهم است و رضایت مشتریان بخش مهمی از کار را به خود اختصاص می‌دهد. در یک کارخانه تولید آب معدنی یا دستمال کاغذی، وقتی کالا از خط تولید بیرون می آید، یک واحد کنترل کیفی هست که اگر ایرادی در محصول وجود داشت، آن را از رده خارج می کنند. در صنعت بیمه و عملیات بیمه گری، این کار بسیار پیچیده است.

وی اضافه کرد: تصور کنید کسی در زاهدان به عنوان مشتری به بیمه مراجعه کند و خدمت نامطلوب بگیرد. اگر او از شرکت بیمه ناراضی باشد، دیگر امکان جبران این وضعیت وجود ندارد. این تفاوت بین خدمات و تولید است که رضایت مشتری را در کار ما به پارامتری مهم تبدیل می کند. به همین دلیل شرکت بیمه رازی روی این موضوع به طور جدی کار کرد.

این فعال صنعت بیمه ابراز کرد: بسیار اتفاق می افتد که وقتی شما کالایی می خرید، بعد از نصب آن از شرکت تماس می گیرند و می پرسند از خدمات نصب راضی بودید؟ برخورد کارمند ما درست بود؟ این اسمش اندازه گیری رضایت است. در حوزه مشتری مداری فعالیت های خدماتی هم باید این کار انجام شود. خیلی وقت ها ممکن است در زمان صدور بیمه نامه، مشتری خیلی راضی باشد، ولی هنگام دریافت خسارت نارضایتی ایجاد شود.

مظلومی خاطر نشان کرد: نکته دیگر این که لزوما کسانی که از ما خسارت می گیرند، مشتری ما نیستند، ولی این نباید به معنای آن باشد که چون این فرد مشتری ما نیست، پس نوع رفتار ما با او مهم نیست. درست است که او مثلا فقط یک زیان دیده شخص ثالث است، اما می تواند در آینده یک مشتری بالقوه باشد.