یک استادیار دانشگاه آزاد اسلامی در گفتوگو با آناتک:
حجت الاسلام کاشانی در جلسه سوم «مبانی فاطمیه»:
در گفت وگو با آنا مطرح شد
اپل پس از ۲۸ سال انجمن پشتیبانی کاربران خود را تعطیل می‌کند
به گزارش خبرگزاری آنا؛ اپل با انتشار اطلاعیه‌ای در وب‌سایت Apple Support Community از پایان فعالیت یکی از قدیمی‌ترین بخش‌های خدمات پشتیبانی اینترنتی خود خبر داده است. این انجمن طی نزدیک به ۳ دهه به کاربران آیفون، آیپد، مک و سایر محصولات شرکت اجازه می‌داد مشکلات فنی خود را مطرح کنند و از تجربه سایر کاربران برای برطرف کردن آن‌ها کمک بگیرند. اپل از ۱۹ آبان‌ماه امکان ارسال مطالب تازه را غیرفعال کرده و اکنون بازدیدکنندگان تنها می‌توانند گفت‌و‌گو‌ها و پاسخ‌های قدیمی را مطالعه کنند. فعالیت این بخش از ۲۹ آبان‌ماه به‌طور کامل متوقف خواهد شد، اما شرکت هنوز مشخص نکرده است که پس از تعطیلی، چه اتفاقی برای میلیون‌ها پرسش و پاسخ ثبت‌شده طی سال‌های گذشته خواهد افتاد.
پایان فعالیت یکی از قدیمی‌ترین انجمن‌های اینترنتی اپل
انجمن پشتیبانی اپل از سال ۱۹۹۸ فعالیت خود را با نام Apple Tech Exchange آغاز کرد؛ زمانی که اینترنت هنوز به شکل امروزی فراگیر نشده بود و بسیاری از کاربران برای برطرف کردن مشکلات رایانه‌های شخصی به انجمن‌های گفت‌وگوی اینترنتی مراجعه می‌کردند. این مجموعه در ابتدا بیشتر بر مشکلات فنی رایانه‌های مک تمرکز داشت، اما با گسترش محصولات اپل و ورود دستگاه‌هایی مانند آیفون و آیپد به بازار، به محلی برای بررسی مشکلات سخت‌افزاری، نرم‌افزاری و خدمات اینترنتی شرکت تبدیل شد. اپل در سال ۲۰۰۰ نام انجمن را به Apple Discussions تغییر داد و در سال ۲۰۱۱ با بازطراحی ساختار آن، عنوان Apple Support Communities را انتخاب کرد. بازطراحی جدید بخش‌های اختصاصی برای محصولات مختلف ایجاد کرد و امکان پیگیری پاسخ‌های ثبت‌شده و دنبال کردن گفت‌و‌گو‌ها را در اختیار کاربران قرار داد. نام این مجموعه سرانجام در سال ۲۰۲۲ به Apple Support Community تغییر یافت و با همین عنوان تا زمان تصمیم اخیر به فعالیت ادامه داد.
یکی از ویژگی‌های مهم انجمن، نقش مستقیم کاربران در ارائه راهکار‌های فنی بود. برخلاف خدمات رسمی پشتیبانی که پاسخ‌ها توسط کارکنان شرکت ارائه می‌شوند، بخش بزرگی از محتوای این مجموعه حاصل تجربه افرادی بود که با مشکلات مشابه مواجه شده بودند. برای مثال، کاربری که پس از نصب یک به‌روزرسانی با اختلال در اتصال وای‌فای مک خود روبه‌رو می‌شد، می‌توانست مشکل را جست‌و‌جو کند و راهکار‌هایی را که سایر کاربران آزمایش کرده بودند، مطالعه کند. کارکنان اپل نیز گاهی در بحث‌ها مشارکت داشتند، اما انجمن اساساً بر کمک کاربران به یکدیگر استوار بود و همین ویژگی آن را به مجموعه‌ای گسترده از تجربه‌های فنی تبدیل کرده بود. البته کیفیت پاسخ‌ها یکسان نبود و برخی راهکار‌ها ممکن بود ناقص، قدیمی یا برای همه دستگاه‌ها مناسب نباشند.
امکان ثبت پرسش و پاسخ جدید متوقف شد
اپل در اطلاعیه خود تأیید کرده است که انجمن از ۱۹ آبان‌ماه دیگر محتوای جدید نمی‌پذیرد و تنها برای مطالعه مطالب قبلی در دسترس قرار دارد. این تغییر به معنای آن است که کاربران دیگر نمی‌توانند موضوع تازه‌ای برای گفتوگو ایجاد کنند یا به پرسش‌های قبلی پاسخ دهند، اما جست‌و‌جو و مطالعه گفت‌و‌گو‌های گذشته فعلاً امکان‌پذیر است. بررسی وضعیت فعلی انجمن نشان می‌دهد آخرین فعالیت‌های کاربران مدت کوتاهی پیش از غیرفعال شدن امکان ارسال مطلب ثبت شده‌اند. دکمه ورود به حساب کاربری نیز همچنان در برخی بخش‌های وب‌سایت دیده می‌شود، اما به صفحه‌ای داخلی هدایت می‌شود که برای کارکنان سازمانی اپل در نظر گرفته شده است. این تغییرات نشان می‌دهند شرکت عملاً بخش تعاملی انجمن را پیش از تاریخ تعطیلی نهایی متوقف کرده و دسترسی عمومی را به مشاهده محتوای موجود محدود کرده است. توقف کامل فعالیت نیز برای ۲۹ آبان‌ماه برنامه‌ریزی شده است.
موضوع مهم دیگر، وضعیت آرشیو مطالب پس از تعطیلی است. انجمن پشتیبانی اپل طی ۲۸ سال میزبان مجموعه گسترده‌ای از پرسش‌ها و پاسخ‌های مربوط به محصولات قدیمی و جدید بوده است که بسیاری از آن‌ها هنگام جست‌وجوی مشکلات فنی در موتور‌های جست‌و‌جو نمایش داده می‌شوند. برخی از این مطالب راهکار‌هایی دارند که در اسناد رسمی پشتیبانی شرکت به آن‌ها اشاره نشده و حاصل تجربه مستقیم کاربران در مواجهه با مشکلات دستگاه‌های مختلف هستند. حذف احتمالی چنین آرشیوی می‌تواند دسترسی کاربران به تجربه‌های فنی گذشته را محدود کند، به‌ویژه درباره محصولاتی که دیگر به‌روزرسانی دریافت نمی‌کنند یا خدمات پشتیبانی رسمی آن‌ها متوقف شده است. با این حال، اپل هنوز تأیید نکرده که مطالب قدیمی برای همیشه حذف خواهند شد یا بخشی از آن‌ها پس از تعطیلی نیز قابل مشاهده باقی می‌مانند.
اپل کاربران را به خدمات پشتیبانی رسمی هدایت می‌کند
اپل در توضیح تصمیم خود اعلام کرده است که پس از بررسی راهبرد ارائه خدمات پشتیبانی و نیاز‌های مشتریان، تعطیلی انجمن را انتخاب کرده است. شرکت جزئیات بیشتری درباره عوامل این تصمیم منتشر نکرده و مشخص نیست کاهش تعداد کاربران فعال، هزینه نگهداری یا تغییر شیوه ارائه خدمات تا چه اندازه در آن نقش داشته‌اند. اپل همچنین از اعضایی که طی سال‌های گذشته برای پاسخ‌گویی به پرسش‌ها و کمک به دیگران وقت گذاشته‌اند، قدردانی کرده و از کاربران خواسته است برای دریافت راهنمایی به وب‌سایت رسمی پشتیبانی مراجعه کنند. پایان فعالیت این انجمن به معنای توقف سایر خدمات پشتیبانی اپل نیست و کاربران همچنان می‌توانند از مسیر‌های رسمی شرکت برای برطرف کردن مشکلات محصولات خود استفاده کنند.
وب‌سایت Apple Support همچنان راهنما‌های رسمی رفع مشکلات، آموزش تنظیمات دستگاه‌ها و اطلاعات مربوط به خدمات تعمیر و پشتیبانی را ارائه می‌کند. کاربران می‌توانند بر اساس نوع محصول و مشکل خود، مطالب مرتبط را جست‌و‌جو کنند و در صورت نیاز از روش‌های ارتباطی موجود با کارشناسان پشتیبانی کمک بگیرند. تفاوت اصلی این خدمات با انجمن قدیمی آن است که پاسخ‌گویی بیشتر از مسیر‌های رسمی شرکت انجام می‌شود و کاربران دیگر نمی‌توانند در محیط اختصاصی اپل، مشکلات خود را به‌صورت عمومی با سایر صاحبان محصولات این شرکت مطرح کنند. همچنین برخلاف انجمن که پاسخ‌های کاربران برای دیگران نیز قابل مشاهده بود، ارتباط مستقیم با کارشناسان پشتیبانی معمولاً به بررسی مشکل همان کاربر محدود می‌شود و لزوماً مجموعه‌ای عمومی از تجربه‌ها و راهکار‌های فنی ایجاد نمی‌کند.
انجمن‌های مستقل جایگزین گفت‌و‌گو‌های کاربران می‌شوند
با تعطیلی انجمن رسمی اپل، کاربران همچنان می‌توانند از مجموعه‌های مستقل برای تبادل تجربه و دریافت راهنمایی استفاده کنند. انجمن‌های مک‌رومرز و اپل‌اینسایدر در کنار گروه‌های تخصصی ردیت از جمله فضا‌هایی هستند که مشکلات مربوط به آیفون، مک و سایر محصولات اپل در آن‌ها بررسی می‌شود. این مجموعه‌ها به کاربران اجازه می‌دهند درباره خطا‌های نرم‌افزاری، مشکلات سخت‌افزاری، تجربه استفاده از نسخه‌های مختلف سیستم‌عامل و راهکار‌های برطرف کردن اختلالات رایج گفتوگو کنند. چنین انجمن‌هایی می‌توانند بخشی از نقش مجموعه قدیمی اپل در تبادل تجربه میان کاربران را بر عهده بگیرند، اما به دلیل مستقل بودن از شرکت، جایگزین مستقیم خدمات رسمی پشتیبانی محسوب نمی‌شوند. محتوای این انجمن‌ها نیز توسط اپل مدیریت نمی‌شود و درستی راهکار‌های پیشنهادی باید پیش از اجرا بررسی شود.
تعطیلی انجمن ۲۸ ساله در حالی انجام می‌شود که شیوه دریافت پشتیبانی فنی طی سال‌های اخیر تغییر کرده و کاربران علاوه بر موتور‌های جست‌و‌جو و انجمن‌های اینترنتی، به ابزار‌های هوش مصنوعی نیز برای یافتن پاسخ مشکلات خود مراجعه می‌کنند. این ابزار‌ها می‌توانند با بررسی اطلاعات موجود، راهکار‌های احتمالی را در اختیار کاربران قرار دهند، اما پاسخ‌های آن‌ها نیز همیشه دقیق نیست و ممکن است برای برخی مشکلات تخصصی یا دستگاه‌های قدیمی مناسب نباشد. با وجود تغییر شیوه دسترسی به اطلاعات فنی، اپل استفاده از هوش مصنوعی یا کاهش مراجعه کاربران را به‌عنوان دلیل رسمی تعطیلی انجمن معرفی نکرده است. در حال حاضر، مهم‌ترین ابهام به آینده مطالب آرشیوشده مربوط می‌شود و مشخص نیست کاربران پس از ۲۹ آبان‌ماه همچنان امکان دسترسی به پرسش‌ها و پاسخ‌هایی را خواهند داشت که طی نزدیک به ۳ دهه در این مجموعه ثبت شده‌اند.
انتهای پیام/
