چرا شرکت‌ها با هوش مصنوعی مثل انسان رفتار می‌کنند؟
در حالی که شرکت‌ها با سرعت به سمت پذیرش هوش مصنوعی (AI) حرکت می‌کنند، دریافت‌های جدید و غیرمنتظره‌ای درباره تصمیم‌گیری‌های آنها آشکار شده است. حتی خریداران بسیار منطقی و حرفه‌ای نیز در انتخاب فناوری‌های هوش مصنوعی تحت تأثیر معیار‌های ناخودآگاه و احساسی قرار می‌گیرند، معیار‌هایی که فراتر از استاندارد‌های سنتی ارزیابی نرم‌افزار است.
نوامبر ۲۰۲۴، در یکی از آسمان‌خراش‌های شهر نیویورک، من مشغول کار با یک برند مد بودم تا اولین دستیار هوش مصنوعی آنها را توسعه دهم. این آواتار به نام نورا، دستیار دیجیتال ۲۵ ساله‌ای بود که روی کیوسکی شش فوتی نمایش داده می‌شد. نورا موی قهوه‌ای براق، کت سیاه مدرن و لبخندی جذاب داشت. او با دست تکان می‌داد وقتی چهره مشتری را تشخیص می‌داد، هنگام صحبت کردن سر تکان می‌داد و به سؤالاتی درباره تاریخچه شرکت و اخبار فناوری پاسخ می‌داد.
من با چک‌لیست فنی استانداردم آماده بودم: دقت پاسخ‌ها، زمان تأخیر مکالمه، دقت تشخیص چهره….
اما مشتری حتی به چک‌لیست نگاهی نکرد. در عوض، پرسید: «چرا شخصیت خاص خودش را ندارد؟ ازش پرسیدم که کدام کیف دوست دارد، ولی جوابی نداد!»
تحول در نحوه ارزیابی فناوری
به گزارش venturebeat، این موضوع شگفت‌انگیز است که چقدر سریع فراموش می‌کنیم این آواتار‌ها انسان نیستند. در حالی که بسیاری نگران این هستند که هوش مصنوعی مرز بین انسان و ماشین را مبهم می‌کند، چالش بزرگ‌تری برای کسب‌وکار‌ها وجود دارد: تحول اساسی در نحوه ارزیابی فناوری.
وقتی نرم‌افزار شروع به شباهت به انسان پیدا می‌کند، کاربران دیگر آن را به عنوان یک ابزار ارزیابی نمی‌کنند؛ بلکه آن را به عنوان یک انسان قضاوت می‌کنند. این پدیده، که به شخصیت‌پردازی انسان‌وار (Anthropomorphism) معروف است، قبلا در روابط انسان-حیوان مورد مطالعه قرار گرفته است و اکنون در روابط انسان-AI ظهور کرده است.
تصمیم‌گیری‌های ناخودآگاه در کسب‌وکار‌ها
در خرید محصولات هوش مصنوعی، تصمیم‌گیری‌های کسب‌وکار‌ها به اندازه‌ای منطقی که انتظار داریم نیستند، زیرا تصمیم‌گیرندگان همچنان انسان هستند. تحقیقات نشان داده‌اند که درک‌های ناخودآگاه بخش عمده تعاملات انسانی را شکل می‌دهند و خریداران کسب‌وکار‌ها نیز از این قاعده مستثنی نیستند.
بنابراین، وقتی یک شرکت قراردادی برای هوش مصنوعی امضا می‌کند، دیگر تنها به دنبال کاهش هزینه یا افزایش درآمد نیست؛ بلکه در واقع وارد نوعی قرارداد عاطفی ضمنی می‌شود. اغلب خودشان هم از این موضوع آگاه نیستند.
نقش عاطفه در تعامل با هوش مصنوعی
اگرچه هر محصول نرم‌افزاری همواره جنبه‌ای عاطفی داشته است، اما وقتی محصول به طور چشمگیری به انسان شبیه می‌شود، این جنبه عاطفی برجسته‌تر و ناخودآگاه‌تر می‌شود.
این واکنش‌های ناخودآگاه شکلی می‌دهند که کارمندان و مشتریان شما با هوش مصنوعی تعامل کنند. تجربه من نشان می‌دهد که این پاسخ‌ها چقدر گسترده‌اند و واقعاً انسانی هستند. در ادامه چهار مثال و مفاهیم روانشناختی پشت آنها را بررسی می‌کنیم:
شخصیت اجتماعی: وقتی مشتری در نیویورک از نورا پرسید که کدام کیف را دوست دارد، در واقع به دنبال حضور اجتماعی بود. این پدیده به نظریه حضور اجتماعی (Social Presence Theory) اشاره دارد که در آن AI به عنوان موجودی اجتماعی در نظر گرفته می‌شود.
اثر دره وحشت‌آور:یک مشتری به لبخند آواتارش اعتراض کرد: «دندان‌های زیادی نشان می‌دهد — این ناراحت‌کننده است.» این واکنش نمونه‌ای از اثر دره وحشت‌آور (Uncanny Valley Effect) است که در آن ویژگی‌های نزدیک به انسان ناراحتی ایجاد می‌کنند.
اثر زیبایی-کاربردی: یک عامل هوش مصنوعی زیبا، اما کم‌کارکرد، تحسین‌برانگیز بود. این موضوع نشان‌دهنده اثر زیبایی-کاربردی (Aesthetic-Usability Effect) است که در آن جذابیت ظاهری می‌تواند بر نقص‌های عملکردی غلبه کند.
خلق موجودی ایده‌آل: یکی دیگر از مشتریان، صاحب کسب‌وکاری دقیق، به طور مکرر اجرای پروژه را به تعویق انداخت. «باید AI بچه‌مان را کامل کنیم» می‌گفت. «باید کامل باشد قبل از اینکه به دنیا نشانش دهیم.» این وسواس نشان‌دهنده تصویرسازی ایده‌آل خود بر روی موجودیت‌های هوش مصنوعی است.
چه چیزی برای کسب‌وکار شما مهم است؟
پس چگونه می‌توانید از این قرارداد‌های عاطفی نهفته استفاده کنید و از رقبای خود پیشی بگیرید که تنها به دنبال ارائه راه‌حل‌های هوش مصنوعی جذاب هستند؟
کلید موفقیت این است که بفهمید چه چیزی برای نیاز‌های منحصر‌به‌فرد کسب‌وکار شما مهم است. یک فرآیند آزمایشی تنظیم کنید. این کار نه تنها به شما کمک می‌کند اولویت‌ها را شناسایی کنید، بلکه جزئیات کوچک، اما عاطفی را نادیده بگیرید. از آنجا که این حوزه بسیار جدید است، هیچ راهنمای آماده‌ای وجود ندارد. اما شما می‌توانید با ایجاد روشی اصلی، اولین حرکت‌کننده بازار باشید.
برای مثال، سؤال مشتری درباره «شخصیت آواتار هوش مصنوعی» با آزمایش روی کاربران داخلی تأیید شد. در مقابل، بیشتر افراد تفاوت بین نسخه‌های مختلفی که صاحب کسب‌وکار برای «AI بچه‌اش» تلاش کرده بود، متوجه نشدند — این بدان معناست که می‌توانست.
انتهای پیام/
