کارگاه مدیریت ارتباط با مشتری در واحد تهران جنوب برگزار شد

به گزارش گروه دانشگاه خبرگزاری آنا از روابط عمومی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، باهدف آشنایی دانشجویان مهندسی صنایع کارگاه یک‌روزه مدیریت ارتباط با مشتری (سی ار ام) برگزار شد.

در این کارگاه فرشید عبدی عضو هیأت علمی واحد تهران جنوب، سیستم‌های ارتباط با مشتری (CRM) را از جوانب گوناگون همچون چیستی و پیاده‌سازی نرم‌افزارهای CRM را موردبررسی قرارداد.

عضو هیأت علمی واحد تهران جنوب در این کارگاه که به همت انجمن علمی مهندسی صنایع واحد تهران جنوب برگزار شد، به بیان مفاهیم اولیه و موردنیاز برای فهم سیستم‌های ارتباط با مشتری پرداخت و تاکید کرد: دارا بودن اجزاء رکن مهمی در سیستم‌هاست اما رکن اساسی نیست؛ به‌عنوان‌مثال صف اتوبوس یا مترو هرچند که دارای اجزاست اما به دلیل نبود هماهنگی بین اجزا و نداشتن هدف مشترک، یک سیستم تلقی نمی‌شود.

وی افزود: مهم‌ترین رکن یک سیستم بازخورد آن است و باید از تمامی اطلاعاتی که باعث اقدام اصلاحی در یک سیستم می‌شود به نحو احسن استفاده نمود. در سیستم‌های طبیعی همچون (بدن انسان) بازخورد مشکل به شکل درد، خود را بروز می‌دهد، دردی که به‌نوعی اعلام ایجاد ناهماهنگی در سیستم بدن است، اما در سیستم‌های مصنوعی (مخلوق انسان) این بازخورد باید در سیستم طراحی شود.

عبدی در ادامه به معرفی سیستم‌های اطلاعاتی پرداخت و گفت: سیستم‌های اطلاعات با تهیه گزارش و گردآوری داده‌هایی همچون مقدار فروش، انجام تراکنش‌ها و... اطلاعات خوبی برای فهم وضعیت موجود از مشکلات آن سیستم ارائه داده که فهم این موضوع به مدیران کمک می‌کند تا راحت‌تر و دقیق‌تر برای رفع مشکلات سیستم خود تصمیم‌گیری کنند.

عضو هیأت علمی واحد تهران جنوب به مقایسه سیستم‌های نوین مدیریت ارتباط با مشتری با مدل سنتی آن پرداخت و در ادامه به چرایی نیاز شرکت‌ها به استفاده از این سیستم اشاره کرد و گفت: درواقع CRM از جایی وارد ادبیات کسب‌وکار و صنایع شد که کارخانه‌ها با ریزش مشتریان مواجه شدند و به‌نوعی مجبور شدند به این پرسش جواب دهند که «چه کسی مشتری مرا دزدید؟».

وی با اشاره به این موضوع که CRM تنها یک دفترچه تلفن هوشمند نیست ادامه داد: CRM نه یک دفترچه تلفن هوشمند، بلکه یک نوع رویکرد در سازمان است و درست همین رویکرد نوین، توانایی پاسخ به پرسش فوق را در شرایط کنونی صنایع دارد.

عبدی با بیان شاخصه‌های تفکر مدیریت سنتی تصریح کرد: در تفکر مدیریت سنتی (عصر درون‌گرایی) مدیران گمان می‌کردند که آن‌ها هستند که تصمیم می‌گیرند و مشتریان نیز هر چه آن‌ها تولید می‌کنند، خواهند خرید. درنتیجه برای جلوگیری از ریزش مشتری تنها باید به ماشین‌آلات جدید و فناوری‌های نوین اتکا کرد. شاید این رویکرد روزگاری به علت کمبود کالاهای مصرفی و رقابتی نبودن کالاها صحیح بود، اما امروزه با افزایش روزافزون کالاهایی باقابلیت‌های مشابه، ایدهٔ مدیریتی عصر درون‌گرایی به محاق رفته است.

وی افزود: امروزه جنگ تجارت نه در مرز فناوری و کیفیت، بلکه به جبههٔ بازار و مشتری رفته است، در دنیای امروز شرکتی برتر است که نیاز مشتری خود را شناخته و برای مشتری تجربهٔ خوبی از خرید منتقل کند. به‌عنوان‌مثال می‌توان از تولید کالاهای سفارشی به‌جای کالاهای استاندارد استفاده کرده و بدین طریق به نیازهای مشتری توجه کرد.

عضو هیأت علمی واحد تهران جنوب با ارائه آماری از ریزش مشتریان شرکت‌های بزرگ تجاری و صنعتی گفت: علت 70 درصد ریزش مشتریان در این شرکت‌ها، توجه نکردن آن‌ها به نیازهای مشتری است. همهٔ این نشانه‌های تغییر سبک نگاه در عصر جدید صنایع حاکی از این است که ما از عصر درون‌گرایی به عصر برونگرایی یعنی توجه به مشتری منتقل‌شده‌ایم.

وی تصریح کرد: زمانی که مشتری ناراضی است به دنبال جایگزینی برای ماست، به‌راحتی ما را ترک نموده و در این حالت تنها با تغییر می‌توان او را راضی کرد.

عبدی در پایان به تشریح نرم‌افزارهای CRM پرداخت و تاکید کرد: نرم‌افزار CRM یک بانک اطلاعاتی است که به تسهیل ایجاد خدمات مؤثر در خدمات پس از فروش و ثبت و پیگیری سفارش و اتوماسیون، بازاریابی و ایجاد کمپین‌های تبلیغاتی به سازمان‌ها یاری می‌رساند. نرم‌افزارهای مختلفی در این حوزه استفاده می‌شود، نرم‌افزارهایی نظیر اکسل و اکسس برای سازمان کوچک کاربرد دارند، برخی از سازمان‌ها خود برنامه‌ای مخصوص برای سازمان خود می‌نویسند و گروهی دیگر هم از پلت فرم CRM مایکروسافت استفاده می‌کنند. مهندسین صنایع می‌توانند درزمینهٔ  ادمین این نرم‌افزارها مشغول به کار شوند.

انتهای پیام/