رعایت مشتری‌مداری پیش نیاز خدمات‌رسانی مستمر

بزرگداشت هفته تامین اجتماعی می‌تواند بهانه‌ای مناسب برای پرداختن به راهبردها و عملکرد سازمان در حوزه ارتباطات و فعالیت‌های فرهنگی و اجتماعی سازمان تامین اجتماعی باشد. در این میان نامگذاری سال جدید تحت عنوان حمایت از کالای ایرانی، معاونت فرهنگی و اجتماعی را بر آن داشت تا با توجه به مجموع نظرات اخذ شده از معاونت‌ها و جلسات تخصصی برگزار شده برای تشویق و حمایت از کالای ایرانی و بهبود شرایط کسب و کار، 32 اولویت را به عنوان پروژه‌‌ها و اولویت‌های ویژه اجرائی سازمان تامین اجتماعی در این مقوله تدوین کنند. این مهم براساس آسیب شناسی از وضعیت موجود و همچنین با توجه به برنامه راهبردی و همچنین پروژه‌های اقتصاد مقاومتی سازمان تهیه شده است.

در این راستا برگزاری کارگاه‌های هم اندیشی با تشکل‌های صنفی کارفرمایی و رابطین بیمه‌ای در 33 استان کشور، دو بار درسال (66 کارگاه آموزشی) و آموزش بیش از 4000 نفر از کارفرمایان یا رابطین بیمه‌ای آنها به منظور فراهم سازی زمینه حمایت از تولید کنندگان در راستای تولید کالاهای با کیفیت داخلی یکی از جدی‌ترین برنامه‌های معاونت فرهنگی و اجتماعی بوده است.

همچنین در راستای بهبود شرایط کسب و کار، برنامه‌ریزی و اجرای مجموعه نشست‌های هم اندیشی با سازمان‌ها و ارگان‌های خصوصی و دولتی مانند بانک‌ها (ایران زمین، پاسارگاد، سرمایه، آینده، توسعه، گردشگری، اقتصاد نوین و ...) بیمارستان‌ها(دی، ساسان، آراد، پارسیان، شهریار، سجاد، پارس،مهرآد، طوس و...)، بیمه‌های تجاری (بیمه‌های ایران، آسیا، توسعه، معلم، ملت، پارسیان، البرز و... ) مناطق مختلف آموزش و پرورش تهران، اتحادیه‌ها، انجمن‌ها، سندیکاها و کانون‌ها و شرکت‌های تعاونی کارفرمایی و پیگیری مسائل و مشکلات آنها از طریق ارائه گزارش به مقامات سازمانی به منظور تقویت تعاملات فی مابین و اطلاع از مشکلات و مسائل مبتلابه و راهنمایی و هدایت موثر این نهادها در جهت افزایش اعتماد و اطمینان نسبت به اقدامات سازمان در دستور کار معاونت فرهنگی و اجتماعی قرار گرفته است.

‏در این میان فراهم سازی زمینه شرکت و حضور مدیران و کارشناسان ارشد سازمان تأمین اجتماعی در جلسات اتاق‌های سه گانه )بازرگانی، اصناف و تعاون) و حضور در انجمن‌ها و کانون‌ها و اتحادیه‌های صنفی کارفرمایی تهران و استان‌های مختلف کشور با همراهی و کمک مدیران و کارشناسان واحدهای تخصصی سازمان مانند اداره کل وصول درآمد حق بیمه و دبیرخانه هیأت‌های تشخیص مطالبات به منظور افزایش تعامل و احصاء مشکلات و مسائل مبتلا به جامعه کارفرمایی و ارائه راهکارهای اجرایی یکی دیگر از برنامه اجرائی برای حمایت از تولید و بهبود شرایط حاکم بین کارفرمایان و سازمان تامین اجتماعی است که توسط معاونت فرهنگی و اجتماعی پیگیری می‌شود.

علاوه بر آنچه که بیان شد معاونت فرهنگی و اجتماعی با اجرایی کردن برنامه عملیاتی راه‌اندازی کلینیک کارگاهی(شناسایی و طبقه‌بندی کارگاه‌های تولیدی و صنعتی بر اساس نوع و میزان فعالیت) در راستای حمایت از کارگا‌ه‌های بحرانی و جلوگیری از تعطیلی واحدهای تولیدی اقدام کرده است. در این مورد با انجام مطالعات اولیه مقدمات تشکیل کارگروه تخصصی و برگزاری جلسات فراهم شده است. هدف این طرح تمرکز اطلاعات کارگاه‌های بحرانی در ستاد تأمین اجتماعی به منظور برنامه‌ریزی جهت استمرار فعالیت چنین کارگاه‌هایی است. همچنین طرح راه اندازی مشاوره کارگاهی در کارگاه‌های فعال و جدید التأسیس، به منظور آشنایی با قوانین و مقررات حوزه تأمین اجتماعی و تقویت اصل پاسخگویی در دستور کار بوده که با اجرایی شدن این طرح با رصد فعالیت کارگاه‌‌‌های فعال امکان تقویت تعامل دوسویه و توانمندسازی دانش بیمه‌ای کارفرمایان این کارگاه‌ها فراهم می‌شود.

به نظر می‌رسد هدفمندی و عملکرد بهنگام فعالیت‌های رسانه‌ای و ارتباطی سازمان نسبت به وقایع اتفاقیه و تحلیل درست از روند فعالیت‌ها و خدمات یکی از وظایف این معاونت باشد که بی‌شک انعکاس نظرات اکثریت ذینفعان ضرورتی است که مطالبات ذینفعان نسبت به عملکرد سازمان و حکمرانی آن را موجب می‌شود. در این راستا یکی از مهمترین و اثربخش‌ترین ارزیابی‌های اخیر معاونت فرهنگی و اجتماعی، اجرای طرح بزرگ افکار سنجی و نظرسنجی از بیمه شدگان با سه رویکرد حقوق شهروندی، اطلاع رسانی و برقراری نظام پیشنهادات در سطح شعب تهران در در اجرای برنامه راهبردی "ارتقاء سطح رضایت عمومی و اعتماد شهروندان نسبت به خدمات سازمان" و نیاز سنجی مسائل فرهنگی آنان در سطح شعب تهران بزرگ و شرکت کنندگان در کارگاه‌های اموزشی است.

علاوه بر این اجرای طرح "سنجش و پایش میزان رضایت‌مندی و رعایت حقوق مشتری مداری معطوف به عرصه‌های خدمت‌رسانی سازمانی، عملکردها و رویکردها در سازمان تأمین اجتماعی" در 12 استان بزرگ کشور نیز یکی از طرح‌های موفق برای دستیابی به اهداف پیش گفته است. این طرح به منظور شناخت نقاط ضعف و کاستی‌های سازمان در ارائه خدمات به مخاطبین و همچنین به عنوان پیش نیاز اجرای طرح حقوق شهروندی در سازمان است.

باید توجه داشت که خروج از انفعال و برخورد فعالانه با نهادهای حاکمیتی و مدنی و به‌دور از مسیر اقتضایی، به صورت کاملا همه جانبه و برخوردار از استراتژی واحد، یک کارخواسته راهبردی در عرصه عملکردی حوزه ارتباطی و رسانه‌ای سازمان است که نتیجه آن اثربخش خواهد بود. بی شک رصد نقطه نظرات مراجعه کنندگان به سازمان تامین اجتماعی در قالب پیشنهادات و انتقادات باید انعکاسی جدی در رسانه‌های تامین اجتماعی داشته و به عنوان یک رویکرد مورد پذیرش مدیران قرار گیرد. قانونمند ساختن شورای راهبردی شرکای اجتماعی و آیین نامه قانونی حاکم بر تعامل سازمان تامین اجتماعی با شرکای مرتبط قانونی یکی از مهم‌ترین اقداماتی بود که در طی یکسال گذشته نهادینه شده است.

در این میان، تعاملات ارتباطی مبتنی با فناوری اطلاعات از اهمیت بسزایی برخوردار است که سازمان با ایجاد مرکز ارتباطات مردمی به عنوان یک نقطه مثبت، باید این موضوع را توسعه و برجسته کند؛ این نکته حائز اهمیت است که یکی از مهم‌ترین عوامل تعیین راهبردهای سازمان، ذینفعان آن هستند. هرچقدر ذینفعان مهم‌تر باشند، نیاز، خواسته و تعاملات و ارتباطات رسانه ای با آنها تأثیر بیشتری بر راهبردهای سازمان خواهد داشت. لذا باید به شناسایی ذینفعان پرداخته و ارتباط آنها با طراحی راهبردهای IT نیز برقرار شود. مضافاً بر اینکه مقوله گفتمان سازی، آگاهی بخشی و ارتقاء دانش عمومی با ایجاد فضای مناسب برای فهم دقیق‌تر مبانی بیمه و تامین اجتماعی در سطوح آموزش و پرورش و آموزش عالی یک راهبرد اساسی در ایجاد تعامل مناسب‌تر با ذینفعان و شرکای اجتماعی محسوب می‌شود.

انعقاد قرارداد با سازمان دانش آموزی جمهوری اسلامی ایران به منظور اجرای دومین دوره طرح ملی بازدید دانش آموزی از واحدهای اجرایی سازمان با هدف ترویج و گسترش مفاهیم بیمه و تأمین اجتماعی در سنین پایه در همین چارچوب ارزیابی می‌شود که از بهمن ماه سال جاری شروع و در اردیبهشت ماه سال 1397 پایان یافت. بر اساس این طرح بالغ بر 32 هزار نفر از دانش آموزان از 500 شعبه سازمان بازدید بعمل آورند. مضافاً براینکه برگزاری کارگاه‌های هم اندیشی گفتمان سازی مفاهیم تأمین اجتماعی در دانشگاه‌های سراسر کشور نیز با همکاری موسسه عالی پژوهش تأمین اجتماعی در سطوح آموزش عالی ادامه یافته و در این ارتباط تاکنون 21 جلسه هم اندیشی در دانشگاه‌های مختلف کشور تشکیل و تاپایان سال جاری این جلسات در 70 دانشگاه کشور برگزار خواهد شد.

از سویی دیگر جهت شناسایی مصادیق گروه‌ها و نظام‌های متعامل در عرصه رسانه با سازمان، لازم است به جایگاه سازمان تأمین اجتماعی در سیستم وسیع‌تر توجه شود چرا که متولیان نظامات بالادست همگی جزء ذینفعان سازمان محسوب می‌شوند؛ این موضوع باید با تعریف نوع تعامل رسانه‌ای و ارتباطات فرهنگی و اجتماعی آنها به تفکیک گروه‌های ذینفعان کلیدی سازمان مدنظر قرار گیرد.

وجود ظرفیت‌های متنوع ارتباطی در سازمان؛ گستردگی واحدهای مختلف بیمه‌ای و درمانی در سراسر کشور جهت انجام امور و فعالیت‌های رسانه‌ای و ارتباطی؛ نگاه نوین برخی از مسئولین ارشد سازمان به تاثیرگذاری این فعالیت‌ها؛ وجود بالقوه نیروی انسانی متخصص و آگاه در حوزه ارتباطی، رسانه‌ای و فرهنگی و اجتماعی در سطح سازمان؛ تاثیرگذاری اقدامات حوزه ارتباطی در تغییر نگرش و تسهیل عملکردهای سازمان؛ وجود زیرساخت‌های مناسب جهت استفاده از فن آوری اطلاعات در حوزه یاد شده؛ تاثیر استقلال اداری و مالی سازمان در مکانیسم تصمیم گیری‌های کلان ارتباطی؛ ظرفیت بالقوه شرکت‌های اقماری و تابعه سازمان برای همکاری و مشارکت در پروژه‌های حوزه رسانه و وجود تجارب انباشته و پیشینه غنی مطالعاتی و پژوهشی سازمان به منظور بهره گیری از آنان از جمله نقاط قوت در عرصه‌های ارتباطی، رسانه‌ای و فرهنگی و اجتماعی است .

توسعه IT و سیستم‌‌های ارتباطی، اطلاع‌رسانی نوین و تاثیر مثبت آن بر عرصه فرهنگی و اجتماعی؛ وجود جمعیت گسترده تحت پوشش جهت انجام فعالیت‌های متنوع فرهنگی - اجتماعی؛ فراغت لازم در قشر بازنشسته جهت مشارکت در برنامه‌های فرهنگی – اجتماعی؛ تنوع وسایل ارتباط جمعی و رسانه‌های گروهی؛ ظرفیت اثربخش مراکز آموزشی برای ترویج فرهنگ بیمه و تامین اجتماعی؛ ظرفیت مؤثر تشکل‌های قانونی و شرکای اجتماعی مرتبط با سازمان جهت هم افزایی فرهنگی از جمله فرصت‌های جدی بیرونی سازمان در عرصه رسانه، ارتباطات و فعالیت‌های فرهنگی و اجتماعی است.

مرکز ارتباطات مردمی و میز خدمت در حال حاضر با رویکرد جدید محل جلوه مناسب برای بهبود مستمر کیفی سازمان در ارائه این خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات و ارتباطات است که توسعه و گسترش فعالیت‌های آن از جمله دیگر برنامه های معاونت فرهنگی و اجتماعی سازمان است.

*مشاور عالی اجرایی و معاون فرهنگی و اجتماعی سازمان تامین اجتماعی

انتهای پیام/