در گفت‌وگو با آنا مطرح شد
اخلاق‌مداری و تکریم ارباب‌رجوع، رمز موفقیت در دانشگاه
بخش قابل ملاحظه‌ای از مسائل سازمانی که در رابطه با منابع انسانی در هر سیستمی وجود دارد، نتیجه حاصل از شیوه‌هایی است که در آن پیاده‌سازی شده و روابط بین افراد را متأثر می‌سازد.
جلب رضایت و تکریم ارباب‌رجوع بحثی دارای ریشه تاریخی و گسترده در سطوح مختلف جهانی است. امروزه فضای رقابتی حاکم بر سازمان‌ها به‌گونه‌ای پیش می‌رود که توجه به خواست و انتظارات مشتریان، عاملی برای ادامه حیات حرفه‌ای سازمان‌ها معرفی می‌شود.
با این دیدگاه به سراغ محمدرضا شهاب دکتری اقتصاد و معاون اداری و مالی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سمنان رفته و با وی گفت‌وگو کردیم. شهاب که پیش از این تصدی 2 دوره معاونت اداری و مالی واحدهای دامغان و سمنان و ریاست 8 ساله شورای اداری و مالی منطقه 10 دانشگاه آزاد اسلامی را در کارنامه دارد با نیم‌نگاهی به تجربه سال‌های گذشته برای بار سوم پای در میدان نهاده است. او حضور خود را برنامه‌مند اعلام و اصلی‌ترین برنامه خود را تکریم ارباب‌رجوع معرفی می کند. گفت‌وگوی خبرنگار آنا با شهاب را پی می‌گیریم.
معتقدم فشار روانی حاصل از وجود برخی تنش‌ها و ناهماهنگی‌ها در روابط اداری در پاسخگویی به مراجعان نمود پیدا می‌کند و این موضوع ریشه در ناکارآمدی برخی فرایندهای موجود دارد
علت تاکید شما در انتخاب این موضوع در اولویت سیاست های مدیریتی چیست؟
یکی از مهم‌ترین موضوعات اساسی در کسب موفقیت سازمانی توجه به رضایتمندی ارباب‌رجوع است که مستلزم توجه به مقوله فرهنگ سازمانی برای اصلاح رفتار سازمانی و در نهایت ارتقای رضایتمندی در اذهان مخاطبان و دستیابی به منافع و اهداف سازمانی است. وقتی صحبت از تکریم ارباب‌رجوع به میان می‌آید بحث فرهنگ سازمانی و یا رفتار سازمانی مطرح می‌شود و در ادامه موضوع اداره منابع و سرمایه‌های انسانی جلوه می‌کند. چراکه این مقوله ارتباط مستقیم با فرهنگ سازمانی داشته و عامل مهم و تعیین‌کننده در رویه‌های مدیریتی محسوب شده و بر عملکرد مدیریت تأثیر می‌گذارد. از این رو فرآیندهای مدیریت منابع انسانی منجر به بهبود عملکرد سازمان می‌شود و این مهم بخشی از کار حوزه اداری و مالی است.
نقش مدیران ارشد در فرهنگ سازمانی چگونه است؟
معتقدم مسئولیت شکل‌گیری فرهنگ سازمانی و موفقیت آن متوجه مدیران ارشد است و آن‌ها نقش اساسی را ایفا می‌کنند. به‌گونه‌ای که اصول، ارزش‌ها، اهداف و رفتار این دسته از مدیران مشخص‌کننده نوع انتظارات از مجموعه عوامل تابعه محسوب شده و توسط مدیران میانی به لایه‌های پایین‌تر سازمان و زیرمجموعه منتقل می‌شود. کارکنان رفتار مدیران را مرتب زیر نظر داشته و اتفاقات مهم که نتیجه تصمیمات و اقدامات مدیریتی است را به خاطر می‌سپارند. حتی ویژگی‌های فردی مانند نظم، صداقت، عدالت، عزت نفس، محبت و دیگر خصایص اخلاقی مدیران در شکل‌گیری فرهنگ سازمان تأثیرگذار است. افراد زیرمجموعه این خصلت‌ها را به خاطر می‌سپارند و با الگوپذیری از آن به‌صورت مشابه عمل می‌کنند. جالب است بدانید این رفتارها تداعی‌کننده انتظارات سازمان است. اینکه سازمان از آن‌ها چه می‌خواهد؟ چگونه باید به مسائل نگاه و آن‌ها را حل کرد؟ چه مواردی در ارتقای کارکنان مهم است؟ تفاوت و نحوه تامین منافع آن‌ها با تصمیم گیرندگان چگونه است؟ و ... همۀ این‌ها جز قوانین نانوشته رفتاری هستند که فضای کار سازمانی را تشکیل می‌دهند. نیروهای انسانی این قوانین را به‌عنوان هنجارهای کار پذیرفته، یاد می‌گیرند و به افراد دیگر آموزش می‌دهند. و در نهایت شاهد شکل‌گیری فرهنگ‌سازمانی خواهیم بود.
با این وصف تکلیف تکریم چیست و چگونه این فرهنگ باید نهادینه شود؟
معتقدم فشار روانی حاصل از وجود برخی تنش‌ها و ناهماهنگی‌ها در روابط اداری در پاسخگویی به مراجعان نمود پیدا می‌کند و این موضوع ریشه در ناکارآمدی برخی فرایندهای موجود دارد. به باور من در گام نخست باید نسبت به هماهنگی و یکدست‌سازی دیدگاه‌ها و مشی مدیران ارشد سازمان و سایر بخش‌ها در شناخت موضوع تکریم و ابعاد آن توجه ویژه داشت. سپس بازبینی و مطالعه وضعیت موجود در سرلوحه انجام امور قرار گیرد. در ادامه به بازبینی و اصلاح شیوه‌ها و روندها پرداخته و طی آن، فرایند یا روندهای معیوب شناسایی و اصلاح، مبدا و مقصد مشخص و مسئولیت اجرایی و شرح وظایف تعریف شود. با مشخص شدن فرایند امور و رعایت نظم و انضباط در انجام آن‌ها، می‌توان امیدوار بود بخشی از مشکلات در بستری مساعد حل شود.
ابعاد تکریم از نظر شما کدام است؟
اینکه ما با اخلاق نیکو و حسنه و در شأن ارباب‌رجوع و جایگاه دانشگاه رفتار کنیم، مهم‌ترین بعد تکریم است
به عقیده من تکریم ابعاد مختلفی دارد که توضیح همه وجوه آن از حوصله این مقال خارج است. اما به‌صورت کلی می‌توان به رفتار سازمانی قائل بر اخلاق اسلامی و انسانی، تسریع در پاسخگویی از طریق حذف موانع اضافی، ایجاد فضای امید و آرامش و ارتقا انگیزه‌های کاری، احترام به تجربه و تخصص، ترجیح منافع سازمانی بر منافع شخصی، آینده‌نگری، اطلاع‌رسانی مناسب و مواردی از این دست را نام برد.
به نظر شما رفتار سازمانی چگونه می‌تواند عامل تکریم باشد؟
اینکه ما با اخلاق نیکو و حسنه و در شأن ارباب‌رجوع و جایگاه دانشگاه رفتار کنیم، مهم‌ترین بعد تکریم است. این می‌تواند شامل شناخت صحیح از ناصحیح و آنگاه انجام صحیح امور و وظایف محوله باشد. اخلاق اداری مطلوب زمانی به وجود می‌آید که کارکنان مراجعان را از زاویه نگاه درست ببینند و خود را خدمتگزار آنان بدانند. مهم‌ترین مبنا در پیشرفت رفتار سازمانی، تصحیح نگرش کارکنان نسبت به خودشان،دانشجویان، مسئولان و وظایفشان است.
بنابراین تکریم ارباب‌رجوع و حفظ حرمت و شخصیت آنان، خوش‌رویی و خوش برخوردی در مواجه با آنان، پاسخگویی درست و به‌موقع انجام دادن کارها و مسئولیت‌پذیری در قبال کارشان، رعایت تواضع، عدالت و انصاف در برخورد با مراجعان، حضور به‌موقع در محل کار و تعیین جایگزین برای انجام امور مراجعین در اوقات عدم حضور در محل کار، تسریع و تسهیل در انجام امور دانشجویان، پیگیری و رسیدگی به امور، مشکلات و شکایات مراجعان می‌تواند از مصادیق رفتار سازمانی مناسب باشد.
می‌دانیم که با توجه به شرایط موجود و مجموع ضوابط و مقررات نمی‌توان به همه درخواست‌های وارده که از جانب ارباب رجوع ارائه می‌شود پاسخ مثبت داد اما اصرار زیادی به انجام آن دارد. در این موارد چه باید کرد؟
آنچه مهم است این است که باید به خواسته‌ها و مطالبات پاسخ منطقی داده و بدون پاسخ رها نشود. داشتن سعه‌صدر و گوش دادن اثربخش به خواسته‌ها و ارائه اطلاعات و راهنمایی لازم و کافی، اولین گام در این موضوع است و در وهله دوم پاسخ به‌صورت محترمانه ارائه شود، همان‌گونه که علاقه داریم با ما همان رفتار صورت پذیرد. من فکر می‌کنم هیچ چیزی بالاتر از انسانیت و اخلاق نیست، این خط قرمزی است که در هر حالت مجاز نیستیم از آن عبور کنیم. بنابراین حتی اگر خواسته‌ها و برخوردها از جانب ارباب رجوع مناسب نباشد ما موظفیم حریم را رعایت و قاعده را حفظ کنیم.
حذف موانع اضافی چگونه می‌تواند عامل تکریم باشد؟
معتقدم، هیچ ضرورتی ندارد که ارباب رجوع که گاه می‌تواند دانشجو باشد یا همکار ما، برای انجام یک درخواست عادی چندین مرحله را طی کند یا بخواهد برای چندین نفر توضیح دهد یا در شرایطی قرار بگیرد که در شان وی نیست. معتقدم یک بعد تکریم این است که با حذف مراحل اضافی در فرآیند انجام امور، زمینه تسریع در پاسخ فراهم و درخواست‌های منطقی در نهایت آرامش و اطمینان از انجام آن، به سرانجام برسد و قطعا بر این موضوع در برنامه ریزی‌ها تمرکز خواهم داشت.
چگونه می‌توان با فضای امید و آرامش به ایجاد رفتار سازمانی متناسب با تکریم کمک کرد؟
همان‌طور که گفتم یکی از ابعاد تکریم آن است که ما فضای روانی توأم با انگیزه، امید و آرامش را ایجاد کنیم. به‌گونه‌ای که افراد از ساعاتی که در دانشگاه هستند لذت ببرند. فشار روانی را از دوش همکاران برداشته و به کمک هم شرایط محیط را به شکلی فراهم کنیم که در آن همدلی، اتحاد و انسجام باشد. باید بدانیم که اگر خدای‌ناکرده فردی به خاطر ضعف‌های خویش در انسجام سازمانی خللی ایجاد کند و با نیت تفرقه‌افکنانه مجموعه را به سمت گروه بازی، دسته گرایی و ناامیدی سوق دهد، این بزرگ‌ترین ضربه‌ای است که می‌شود به یک سازمان زد که آثار سوء آن متوجه همه کارکنان سازمان می‌شود.
یک بعد تکریم این است که با حذف مراحل اضافی در فرآیند انجام امور، زمینه تسریع در پاسخ فراهم و درخواست‌های منطقی در نهایت آرامش و اطمینان از انجام آن، به سرانجام برسد
منظور شما از احترام به تجربه و تخصص برای دستیابی به تکریم چیست؟
تجربه همان چیزی است که باعث می‌شود اشتباهات گذشته دوباره تکرار نشود. جالب است بدانید تحقیقات علمی نشان می‌دهد که 70درصد مشکلات سازمانی دوباره تکرار می‌شوند. با این دیدگاه می‌توان این‌گونه برداشت کرد که تجربه نیروهای انسانی مجرب و البته متخصص باعث می‌شود با پیشگیری از اشتباهات و آزمون و خطاهای مجدد، هزینه‌های سیستمی کاهش یافته و با بهره‌گیری از راه حل‌های از پیش مشخص شده، دیگر برای حل مشکلات از پیش تجربه شده، نیازی به صرف هزینه و وقت نباشد و مطمئنا این می‌تواند در روان‌سازی انجام امور و کم شدن سردرگمی‌ها و تنش‌های کاری موثر باشد.
درباره ترجیح منافع سازمانی به منافع فردی توضیح دهید.
به نظر من اینکه ما آینده مجموعه را به حال و منافع دانشگاه را به منافع خود ترجیح دهیم خود مصداقی از عمل به تکریم است. این اصل زمینه‌ساز موفقیت سازمان است و باید تمام کارکنان اعم از استادان و کارمندان در این زمینه احساس تکلیف داشته باشند. معتقدم اگر این کار را ابتدا از خود شروع کنیم، می‌تواند به‌عنوان یک رفتار الگو دهنده در تمام دانشگاه نهادینه شود. به‌عبارت‌دیگر می‌توان گفت که اگر ما آینده را به حال، منافع جمعی را به منافع فردی و منافع بلندمدت را به کوتاه‌مدت ترجیح ندهیم، این هم نوعی پاگذاشتن بر کرامت نیروی انسانی است و خسارت آن متوجه مجموعه دانشگاه و همه اعضا می‌شود.
واحد نظر شما درباره آینده‌نگری و تاثیر آن بر تکریم چیست؟
این هم از آن دست مسائلی است که بیشتر متوجه مدیران است. به‌عنوان مثال ما از اکنون در روش‌هایی که پیاده می‌کنیم، فکر کنیم که در سال‌های آینده همکارانی که به مرز بازنشستگی می‌رسند چه شرایطی خواهند داشت. نه اینکه صبر کنیم بازنشسته شوند و تازه برای نیازها و مطالبات آن‌ها به این فکر بیفتیم چه باید کرد! این یعنی اهانت! تکریم یعنی اینکه از اکنون فکر کنیم برای سال‌های آینده چه اقداماتی انجام بدهیم که امنیت شغلی و در پی آن امنیت خاطر را برای همکاران‌مان به ارمغان آوریم. این شامل حال دانشجویان عزیز ما نیز هست. در واقع همه کارهایی که در مورد آن‌ها صحبت می‌شود خروجی آن باید به رضایتمندی دانشجویان ختم شود.
با آسیب‌شناسی شرایط موجود و شناخت صحیح از انتظارات مخاطبان و همدلی و همراهی در اجرای برنامه‌ها و فرآیندها می‌توان مجموعه اقداماتی را برای نهادینه کردن فرهنگ تکریم ارباب رجوع به اجرا درآورد
منظور شما از اطلاع‌رسانی و ارتباط آن با تکریم چیست؟
اطلاع‌یابی به‌موقع مخاطبان از فعالیت‌ها، فرآیندها، اقدامات در دست اجرا و نحوه ارائه خدمات در همه حوزه‌ها با استفاده از روش‌های مناسب و مطمئن و مجموعه تدابیری که از سردرگمی مخاطبان پیشگیری کند از حقوق مخاطبان محسوب می‌شود و انعکاس فعالیت‌ها و اقدامات انجام‌شده به مخاطبان و خواسته‌ها و انتقال نیازهای آن‌ها به مدیران برای برنامه‌ریزی‌های دقیق‌تر از جمله موضوعاتی است که در تکریم ارباب‌رجوع تاثیر بسزایی دارد. نوک پیکان این موضوع هم به سمت روابط عمومی است که طبعا باید برای دستیابی به این هدف، همه حوزه‌ها و بخش‌های دانشگاه با احساس مسئولیت و دوراندیشی پاسخگوی نیازهای اطلاعاتی این حوزه باشند.
برای اجرایی شدن این تفکر چه اقداماتی انجام داده‌اید؟
اعتقاد عمیق دارم که: اِنَّ اللهَ لا یُغَیِّرُ مَا بِقَوْمٍ حَتَّی یُغَیِّرواْ مَا بِآنفُسِهِم یعنی بخواهیم می‌شود و خواست خدا در گرو خواست ماست. چون ما کاری را که می‌خواهیم انجام دهیم گره‌گشایی از مسیری است که آینده آن همه همکاران و مخاطبان دانشگاه منتفع خواهند شد. بنابراین با آسیب‌شناسی شرایط موجود و شناخت صحیح از انتظارات مخاطبان و همدلی و همراهی در اجرای برنامه‌ها و فرآیندها می‌توان مجموعه اقداماتی را برای نهادینه کردن این فرهنگ به اجرا درآورد.
طبعا حوزه اداری و مالی که برای سایر حوزه‌ها بستر و در واقع زیرساخت محسوب می‌شود هر چه مناسب‌تر و بهتر عمل کند مسیر حرکت آموزش و پژوهش هموارتر خواهد شد. جالب است بدانید در جلسه‌ای که با مدیران زیرمجموعه برگزار شد بر این موضوع تأکید کرده و آن را به‌عنوان خط قرمز مطرح کرده‌ام. محور کار ما اخلاق‌مداری است و سعی ما بر این است که در این زمینه شأن ارباب رجوع حفظ شود. بنابراین در تلاش هستیم تا هم‌زمان با ساماندهی و رسیدگی به مشکلات، نسبت به بهبود فرآیندها و بازتعریف روال‌های انجام کار اقدام شود.
و سخن پایانی....
امید دارم در فرصت در اختیار نهاده شده توفیق خدمت و عمل به گفته‌ها فراهم شود و عملیاتی شدن آنچه گفته شد یا در آینده مطرح می‌شود جز در سایه توکل، اراده جمعی، همدلی و همراهی میسر نخواهد بود.
گفت‌وگو از مصطفی فیض
انتهای پیام/
