ثبت سالانه ۲ میلیون و ۴۰۰ هزار درخواست در ۱۳۷ پلاس/ از غیبت اتوبوس‌ها تا نظافت معابر
به گزارش خبرنگار فرهنگ و جامعه خبرگزاری علم و فناوری آنا، دو گزارش مجزای آماری از تماس‌های شهروندان با سامانه 137 و نونوار شدن کوچه‌های شهر تهران با توجه به آسفالت‌های جدید منتشر شد که می‌توانید اینجا و اینجا بخوانید. اما با توجه به خدمات گسترده این سامانه از «رضا ناصری رئیس سامانه مدیریت شهری و نظارت همگانی ۱۳۷ پلاس» دعوت کردیم تا ضمن حضور در خبرگزاری آنا، به تشریح فعالیت‌های این سامانه بپردازیم.
«رضا ناصری» رئیس سامانه مدیریت شهری و نظارت همگانی ۱۳۷ پلاس، در گفت‌وگو با خبرنگار گروه فرهنگ و جامعه خبرگزاری علم و فناوری آنا، ضمن اشاره به ویژگی‌های منحصربه‌فرد و به‌روز شده این سامانه، از دغدغه‌هایی گفت که در سال‌های اخیر به پیشرفت این سامانه و افزایش درخواست‌های مردمی در آن منجر شده است.
۱۳۷ پلاس؛ بستری برای ارتباط شهروندان/ از تهدید تماس‌گیرنده تا بررسی مشکلات
ناصری در ابتدای صحبت‌هایش در خصوص اینکه از زمان پذیرش این مسئولیت در شهرداری تهران چه برنامه‌های ویژه‌ای را عملی کرده، با چه طرح و ایده‌ای این مسئولیت را پذیرفته و آیا امروز به آن اهداف رسیده است؟ گفت: ما، چون راجع به سامانه‌های ارتباط مردمی شهرداری تهران صحبت می‌کنیم، باید نسبت به عقبه و سابقه آن سامانه‌ها آگاهی داشته باشیم تا بتوانیم جایگاه امروزشان را درک کنیم. در گذشته شهرداری تهران دو درگاه ارتباطی داشت که با روش‌های مختلف با مردم ارتباط برقرار می‌کرد، ولی شاید اصلی‌ترین چیزی که احساس می‌شد این بود که رضایتمندی عمومی در این سامانه‌ها وجود نداشت، کما اینکه درحال‌حاضر نیز این عدم رضایتمندی ۱۰۰ درصدی وجود دارد. اما در گذشته تقریبا یک ناامیدی در این زمینه وجود داشت و اکثر شهروندان بر این باور بودند که وقتی به شهرداری تهران مراجعه می‌کنید کاری از پیش نمی‌برید و کارها در قالبی طراحی شده که درنهایت کاری انجام نمی‌شود و شاید فقط درصد خیلی کمی از کار‌های ساده از این طریق به سرانجام برسد.
وی افزود: در این میان برخی از مشکلات بسیار ابتدایی بود و بعضی از مردم می‌گفتند که با این سامانه نمی‌توانستند ارتباط بگیرند، یعنی به مرحله طرح مشکل هم نمی‌رسیدند. پس این خیلی موضوع مهمی بود که ما یک درگاه ارتباطی داشته باشیم که کارآمد و درست باشد. در حقیقت دغدغه اصلی ما این بود که در سامانه «مدیریت شهری و نظارت همگانی» بتوانیم به این اسم معنا دهیم، کما اینکه در سال‌های قبل (اواسط دهه هشتاد) که این سامانه‌ها به‌وجودآمدند، این اسامی معنا داشت و شهرداری جزو اولین سازمان‌هایی بود که در فضای مردمی‌سازی و ارتباط با مردم قرار گرفت و شهروندان مشارکت خوبی با این ارگان داشتند، ولی در سال‌های اخیر این ارتباط تاحدودی کمرنگ شده بود. یکی از دلایل اصلی آن هم این بود که این سامانه خیلی با تحولات جامعه و رویکرد‌های فناوری روز وفق پیدا نکرده بود. زمانی‌که جایی مثل مرکز ۱۳۷ راه‌اندازی شد، یک مرکز تماس به شیوه تلفنی کاملاً ایده‌آل بود و بهترین گزینه محسوب می‌شد، اما در سال‌های اخیر این مرکز تماس نتوانسته آن‌چنان که باید خود را به‌روز نگه‌دارد و خدماتش را مبتنی بر تغییر و تحولات فناوری‌های نوین انجام دهد.
ناصری در پاسخ به این پرسش که چرا با علم به این شرایط پذیرفتید که حضور در این سامانه را بپذیرید، گفت: جذابیت ماجرا برای من همین بود، اینکه ما بستری داشتیم که دامنه ارتباطی وسیعی داشت و می‌توانست بسیار مفید باشد، ولی آن طور که باید و شاید انتظارات را برآورده نمی‌کرد. اگرچه این بکر بودن هم دلیل دیگری برای پذیرفتن این وظیفه بود، یعنی مرکز تماسی که برای مردم است و شهروندان بسیار خوب آن را می‌شناسند. نیمی از پایتخت‌نشینان این سامانه را می‌شناسند و بیش‌از چهار میلیون شماره یکتا تاکنون با این سامانه ارتباط داشته است که این اهمیت و جایگاه سامانه را نشان می‌دهد، اینکه چنین سامانه‌ای چقدر می‌تواند مهم باشد، چون قطعاً پشتوانه‌های اینچنینی برای سامانه‌های ارتباط مردمی بسیار مهم است.
وی با اشاره به چالش‌هایی که در ابتدای کار در سامانه‌های شهرداری تهران با آن مواجه بودند، ادامه داد: ما دو هدف اصلی برای سامانه تدوین کردیم، بخشی از آن کاملاً به توسعه فرهنگ مشارکت همگانی برمی‌گشت. در حقیقت یکی از آن اهداف توسعه و ترویج مشارکت عمومی بین مردم بود، یعنی این سامانه همه ابعاد مشارکت همگانی را دربر بگیرد، هدفق بعدی هم از بُعد مدیریت شهری بود. یعنی ما به دنبال این بودیم که در بحث نظارت همگانی مردم در سطح شهر ناظران ما باشند و هم اینکه بتوانند در مدیریت امور شهر کمک کنند، کمک کردن به این معنا که هم بتوانند درخواست بدهند، هم بتوانند پیشنهاد بدهند و هم قضاوت و ارزیابی کنند. تمام این موارد شاخ و برگ‌هایی می‌شد که ما در این بحث دیدیم.
مردم باید تصمیم‌ساز باشند؛ به دنبال حس مثبت از ارتباط بین شهرداری تهران و شهروندان هستیم
رئیس سامانه ۱۳۷ پلاس با اشاره به ارزش مشارکت مردم در مبحث جمع‌سپاری اضافه کرد: ما از سال گذشته چند طرح اجرا کردیم که به‌عنوان تلاش اولیه، اتفاق خوبی بود. به عنوان مثال طرح‌هایی برای بحث درخت‌کاری و نهال‌ها داشتیم و شهروندان می‌توانستند از موضوعات منتخب، به دلخواه چیزی را انتخاب و در آن مشارکت کنند. از طریق این موارد مردم دغدغه‌هایشان را انعکاس می‌دادند. در این مورد خاص نیز برای شهرداری مهم این بود که نظرات مردم جلب شود و در بخش‌هایی از مدیریت شهری به‌معنای واقعی کلمه مردم «تصمیم‌ساز و تصمیم‌یار» باشند. در این راستا به دنبال تحول در سامانه‌ها رفتیم تا بتوانیم آن‌ها را به سمت نوآوری و فناوری ببریم و به این نتیجه رسیدیم که اگر این خدمت‌رسانی و ارائه سرویس را ساده‌تر کنیم مردم می‌توانند حس بهتری از این ارتباط داشته باشند. تا حدودی هم در این موضوع پیش رفتیم، اما شاید هنوز آن حلاوت موردنظر حس نشده، ولی ما همچنان به‌دنبال این هستیم و هدف اصلی ما این است که حس مثبتی از ارتباط بین شهرداری تهران و شهروندان ایجاد شود، چون این حس می‌تواند با انجام یا عدم انجام کاری صورت پذیرد. سامانه ثبت درخواست به این منظور نیست که لزوماً هر درخواستی که مطرح شد به سرانجام برسد، اما مهم این است که تجربه همکاری تجربه خوشایندی باشد و شما به این نتیجه برسید که ارتباطی با این سازمان برقرار کردید. این مسئله، تجربه خوبی بود. ما دو سامانه داشتیم که یکی از آن‌ها در بخش شکایات کار می‌کرد و دیگری در بخش مدیریت و خدمات شهری، میزان مشارکت در هر دو سامانه نیز مشارکت خوبی را به ثبت رساندند. در سال ۱۴۰۰ میزان درخواست‌ها یک میلیون و ۴۰۰ هزار مورد بود، اما از نوروز سال گذشته تا امروز، شاهد رشد ۵۰ درصدی بودیم و مخاطبان‌مان به ۲ میلیون و ۴۰۰ هزار نفر رسیده است، این رشد یک‌میلیون‌نفری عدد قابل‌توجهی است.
در سال ۱۴۰۰ میزان درخواست‌ها یک میلیون و ۴۰۰ هزار مورد بود، اما از نوروز سال گذشته تا امروز، شاهد رشد ۵۰ درصدی بودیم و مخاطبان‌مان به ۲ میلیون و ۴۰۰ هزار نفر رسیده است
ناصری با اشاره به موضوعاتی که در سامانه ۱۳۷ بیشترین تماس‌ها و درخواست‌ها را به خود اختصاص داده‌اند گفت: برای اولین‌بار در طول پنج، شش سال اخیر مشارکت‌مان در بخش پیشنهادات بالا رفته است یا مشارکت عمومی در برخی از طرح‌ها رشد کرده که این بسیار خوب بود و مشخص می‌کند که اقبالی در این زمینه وجود داشته است. اگرچه هدف‌مان صرفاً این نبوده، ما وقتی می‌گوییم مشارکت مردمی بالا رفته، دو نظر و تحلیل متفاوت در این خصوص وجود دارد، برخی بر این باورند که بالا رفتن تعداد تماس‌ها و مشارکت شهروندان به این معناست که احتمالاً مشکلات شهری زیاد شده و این دلیل افزایش تماس‌های مردمی بوده، (اگرچه این ادعا حرف غلطی نیست)، اما نمی‌توان به همه موضوعاتی که در سامانه ۱۳۷ پرداخته می‌شود آن را نسبت داد و فقط در خصوص برخی از موضوعات این ادعا درست است مثلاً در رابطه با نگه‌داشت شهر این موضوع طبیعی است، اگر تماس‌های مردم با مشارکت بالاتر رود نشان‌دهنده ضعف ماست. اما تحلیل دوم این است که شهرداری روی بحث مشارکت مردمی و نظارت همگانی شهروندان حساب ویژه‌ای باز کرده و تمرکز بیشتری روی این موضوع گذاشته، به درخواست‌ها پاسخ داده و مردم زمانی که بازخورد‌های مثبت گرفتند، اعتماد بیشتری به این سامانه پیدا کردند.
وی اضافه کرد: طبق بررسی و ارزیابی ما بخش زیادی از مشارکت‌ها این است که تعداد زیادی از مردم از تماس با ۱۳۷ نتیجه گرفتند. بعضی از آن‌ها شاید از اقشار ناامید بودند و فکر می‌کردند و از این سامانه نمی‌توانند بهره ببرند، اما توانستند کارشان را پیش ببرند و این سامانه را به دیگران معرفی کنند. ما به‌دنبال این هستیم که اکثر شهروندان با ما ارتباط بگیرند، البته که در بیشتر موضوعات مشارکتی و پیشنهادی و نگه‌داشت کاملاً بستر را آماده کردیم که مردم ناظر بیرونی ما باشند، چون باور داریم اگر نظارت به‌معنای واقعی به سمت مردم برود حتماً تأثیر آن را بیشتر در شهرمان خواهیم دید و این فضایی که راجع‌به آن صحبت می‌کنیم اگر درست و منطقی و با مشارکت مردم اتفاق بیفتد حتماً چهره بهتری از شهر به نمایش می‌گذارد، چون در جا مطالبه‌گری از سمت مردم باعث پیشرفت ما می‌شود و افزایش این مشارکت‌ها کمک می‌کند که مدیریت شهری هم نقاط ضعف را بشناسد هم نقاط قوت را، تا در جا‌هایی که لازم است تدبیر کند. همه این موارد برخاسته از مشارکتی است که مردم می‌کنند، نه دامنه مخاطب زیادی که در این سامانه به بستر درگیر شدند.
ادغام سامانه‌ها به نفع شهروندان
ناصری در ادامه با اشاره به یکپارچه‌سازی بستر‌های ارتباط مردمی برای تسهیل در انجام امور شهروندان گفت: در گذشته یک سامانه ۱۳۷ و یک سامانه ۱۸۸ داشتیم، اما حالا یک درگاه یکپارچه و واحد تحت عنوان «۱۳۷ پلاس» داریم که این درگاه یکپارچه روش‌های ورودی خاص خود را دارد که کاملاً هم متنوع است و ما سعی کردیم محدودیتی برای کسی ایجاد نشود. چون در جایی ممکن است یک شهروند راحت‌تر باشد که با فضای مجازی ارتباط بگیرد، یا در جایی ترجیح دهد از طریق وب سرویس با ما ارتباط داشته باشد یا نرم‌افزار «تهران» را انتخاب کند. برخی از شهروندان هم تمایل دارند که همچنان با تماس مشکلات‌شان را با ما درمیان بگذارند، پس ما تلاش کردیم این بستر را گسترش دهیم تا مردم بتوانند با هر روشی که دوست دارند مشارکت بیشتری داشته باشند و معطلی آن‌ها در این خصوص نیز از بین برود. چون یکی از دغدغه‌های مردم در مورد ارتباط با سامانه‌های شهرداری در گذشته مدت زمانی بود که پشت خط تلفن معطل می‌شدند که این بسیار چالش بزرگی بود و حس خوبی را به مخاطب منتقل نمی‌کرد پس ما در ابتدا به‌دنبال این بودیم که این چالش را برطرف کنیم، چون در نقطه‌ای هستیم که حداقل مردم درحال‌حاضر می‌توانند مطالباتشان را مطرح کنند، پس به همین دلیل ما به دنبال راه‌های جدیدتری هم بودیم، مثل روش ارتباطی سریع «کیوآر کد» که آن را راه‌اندازی کردیم و در بعضی از اماکن شهرداری تهران مثل ایستگاه‌های تاکسی و اتوبوس این طرح را توسعه دادیم که مردم می‌توانند با اسکن این کد، راجع به آن مجموعه، ایستگاه یا فردی که خدماتی ارائه می‌دهد، در سریع‌ترین حالت ممکن اظهار نظر کنند و مشکلات احتمالی را به ما منعکس کنند.
وی ادامه داد: ما سعی کردیم هیچ محدودیتی برای ارتباط با شهروندان وجود نداشته باشد و به همین دلیل راه‌های ارتباطی متنوعی را در اختیار شهروندان قرار دادیم. در این میان ما برای انتقادات جایگاه ویژه‌ای در نظر گرفتیم، چون حس کردیم جایی که مردم تماس می‌گیرند و انتقاد می‌کنند، نشان دهنده این است که برای شهر دلسوزی دارند، یعنی به‌عنوان یک ناظر معضلی را می‌بینند و آن را به ما منعکس می‌کنند، به همین دلیل ما این مسائل را به سرعت پیگری می‌کنیم. به محض اینکه درخواست آن‌ها با هر یک از این روش‌ها ثبت می‌شود، آن مشکل بلافاصله در کارتابل حوزه متولی قرار می‌گیرد. البته سرعت رسیدگی به مشکلات به موضوع آن نیز بستگی دارد، ممکن است با برخی موضوعات خاص سوژه به دست نهاد‌های نظارتی سپرده شود. یعنی گاهاً انتقادات مطرح شده، مربوط به عملکرد یک نهاد یا شخص مرتبط با شهرداری نیست و لازم است که یک نهاد نظارتی به آن موضوعات ورود کند. در این شرایط نیز پس‌از ثبت گزارش، موضوع به کارتابل نهاد‌های نظارتی ارسال می‌شود تا شهروندان اطمینان حاصل کنند تمام نقطه نظرات آن‌ها دیده و شنیده می‌شود و همه اتفاقات کاملاً در لحظه و بر خط رخ می‌دهد.
سعی کردیم هیچ محدودیتی برای ارتباط با شهروندان وجود نداشته باشد و به همین دلیل راه‌های ارتباطی متنوعی را در اختیار شهروندان قرار دادیم
هر نهاد اجرایی شهرداری حداکثر بیست روز مهلت دارد به آن درخواست یا شکایت رسیدگی کند؛ تأخیر یا سهل‌انگاری جریمه دارد
رئیس سامانه ۱۳۷ درخصوص اینکه هر حوزه چقدر اجازه و فرصت برای رسیدگی به موضوعات و درخواست‌های مردم دارد هم اظهار کرد: زمان رسیدگی به این مسائل با توجه به موضوع هر درخواست، متفاوت است. در مورد درخواست‌ها ما یک بازه زمانی حداکثر بیست روزه در نظر گرفته شده، یعنی هر نهاد اجرایی شهرداری حداکثر بیست روز مهلت دارد به آن درخواست یا شکایت رسیدگی کند. اما درمورد بعضی از موضوعات خدماتی یا مدیریت شهری این بازه زمانی کاملاً متفاوت است، چون گاهاً درخواستی برای ما ثبت می‌شود که اولویت دارد و باید در لحظه آن را انجام داد.
وی افزود: سامانه ۱۳۷ پلاس یک جنب فوریت‌های شهری هم دارد و زمانی که شهروندی درخواستی را ثبت می‌کند که در همان لحظه اتفاق ویژه‌ای یا حادثه‌ای در این نقطه‌ای از شهر رخ داده است، تیم اجرایی سریعا خود را برای حل مشکل به محل می‌رساند. گاهی از اوقات باید حداکثر تا دو ساعت آن اتفاق به سرانجام برسد، یعنی از مرحله ثبت تا بازخورد باید کم‌تر از دو ساعت زمان ببرد، برای چنین شرایطی گروه‌های فوریتی و تیم‌های مخصوص شهرداری برای رسیدگی در آن صحنه حاضر می‌شوند و کارشان را انجام می‌دهند. در کل موضوعاتی داریم که فراتر از آن بازه زمانی بیست روز، نیست، اگرچه مثل تمام مسائل، استثنائاتی هم برای آن‌ها در نظر گرفته شده، مثلاً در جایی یک شهروند، از زیرمجموعه‌های شهرداری شکایت دارد و آن موضوع نیاز به سیر مراحل اداری یا مراحل قضایی دارد، قطعا در این موضوع شکایت، شرایط فرق می‌کند و پیگیری درخواست زمان‌بر است و بیشتر از بیست روز هم به زمان نیاز دارد، یا موضوعاتی مثل ساخت‌وساز غیرمجاز موضوعی زمان‌بر است و در آنجا بازه زمانی انجام درخواست بین ۶۰ تا ۹۰ روز متغیر است، اما این نکته هم حائز اهمیت است که در سامانه به ازای هر تأخیر یا سهل‌انگاری که متولی اجرایی در انجام موضوع انجام می‌دهد، جریمه‌ای در نظر گرفته شده و مدت زمان رسیدگی یکی از مواردی است که در زمان ارزیابی به آن توجه می‌شود، بحث کیفیت رسیدگی نیز در ارزیابی‌های پس از انجام کارها، لحاظ می‌شود.
دفعات تماس یک فرد در پیگیری تاثیرگذار نیست
وی درخصوص برخی شهروندان که برای یک موضوع خاص، تماس‌ها و درخواست‌های متعددی را به ثبت می‌رسانند نیز گفت: تعداد دفعاتی که یک شخص در مورد یک موضوع خاص تماس می‌گیرد، در پیگیری‌ها موثر نیست. نکته‌ای که وجود دارد این است که تعداد پیگیری‌ها ثبت می‌شود و ممکن است این باعث شود توضیحات بیشتر دیده و شنیده شود، ولی اینکه یکی اگر بیشتر پیگیری کند زودتر رسیدگی می‌شود، نه اینطور نیست. آن چیزی که در پیگیری سریع‌تر تاثیر دارد، تعداد فراوانی پیام توسط اشخاص مختلف با شماره تلفن‌های مختلف است. مثلا یک اتفاق یا حادثه در کوچه‌ای رخ می‌دهد، و تعداد زیادی از اهالی آن کوچه درخواست‌های مختلف و متفاوت خود را ثبت می‌کنند، این موضوع خاص، چون فراوانی دارد، اولویت آن برای رسیدگی بیشتر می‌شود.
وظایف چهارگانه سامانه ۱۳۷
ناصری در بخشی از این گفت‌وگو با اعلام این موضوع که وظایف در سامانه ۱۳۷ به چهار بخش تقسیم می‌شود، در تشریح این بخش‌ها گفت: یکی واحد ارتباطات شهروندی است، واحدی که به عنوان ورودی پیام با مردم ارتباط می‌گیرد. این واحد هم به تماس‌ها رسیدگی می‌کند، هم پیام‌های مردمی در شبکه‌های اجتماعی و خود سامانه را بررسی می‌کند. دو بخش دیگر هم به اسم رسیدگی و رسیدگی ویژه در سامانه وجود دارد و این همان چیزی که ما باید روند بررسی درخواست‌ها را پیگیری و روی آن‌ها نظارت کنیم. یعنی بر حوزه‌های اجرایی که باید موضوعات و درخواست‌های مردم را انجام دهند نظارت می‌کنیم و جا‌هایی اگر لازم است کمک می‌کنیم. واحد دیگر نیز بازخورد سنجی است که ایستگاه پایانی ماست و ما با شهروندان در ارتباط هستیم و به آن‌ها اطلاع می‌دهیم درخواست‌تان در چه مرحله‌ایست. این بخش نیز متنوع است، هم به صورت پیامک، هم لینک اینترنتی و هم با کد «یو اس اس دی» با شهروندان در ارتباطیم و آن‌ها با اعلام رضایت، عدم رضایت یا عدم اطلاع از نتیجه عملکرد را با ما در میان می‌گذارند.
وی در رابطه با تعداد کارمندان و افرادی که در سامانه ۱۳۷ پلاس با مردم در ارتباط هستند هم گفت: ما ۸۰ نیرو به صورت متمرکز و ستادی داریم که به صورت ۲۴ ساعته و در سه شیفت به درخواست‌های مردم پاسخ می‌دهند. در هر ۱۲۴ ناحیه شهر تهران هم ما یک نفر را در روز داریم، که آن‌ها به صورت حضوری در ساختمان‌های مختلف شهرداری به مشکلات و سوالات مردم پاسخ می‌دهند. یعنی بیش از ۲۰۰ نفر در ثبت و تماس شهروندی کار می‌کنند. در اداره پیام، نرم‌افزار تهران من و فضای مجازی نیز تعدادی از دوستان هستند که با ما همکاری می‌کنن، این همکاران نیز نزدیک به ۱۰ نفر می‌رسند. در چند وقت اخیر ما، چون بیشتر سعی کردیم به سمت ارتباطات اینترنتی برویم، تلاش داریم ذائقه مردم را از تماس‌های مردمی تغییر دهیم، چون معتقدیم تلفن زدن ممکن است سختی‌ها و زمان انتظار زیادی داشته باشد. مثلا زمانی که پیک تماس بالا می‌رود شهروندان مدت زیادی را معطل می‌شوند.
شهروندی بیشتر از دو دقیقه پشت خط سامانه ۱۳۷ پلاس نمی‌ماند
ناصری افزود: البته که ما این زمان را کم کردیم و در شلوغ‌ترین زمان شبانه روز که از ساعت ۱۱ تا ۱۳، است کسی بیشتر از دو دقیقه پشت خط نمی‌ماند، اما در گذشته مخاطبانی هم داشتیم که گا‌ها تا ۴۰ دقیقه منتظر وصل شدن به کارشناس مربوطه بوده‌اند. ولی اگر شهروندان روش اینترنتی را انتخاب کنند، این روش به جز صرفه‌جویی در زمان، مزایایی هم دارد. یکی از آن‌ها این است که پیگیری موضوع بسیار ساده‌تر است و می‌توانند تصاویر بعد از اقدام را هم ببینند. یعنی هر موضوعی که در سامانه ثبت می‌شود، اگر به صورت اینترنتی و در نرم‌افزار تهران من آن را پیگیری کنند، می‌توانند تصاویر مربوط به رسیدگی به این موضوع را در آنجا ببینند و با کمک این تصاویر به عملکرد نیرو‌های اجرایی امتیاز دهند و اعلام رضایت، یا عدم رضایت کنند.
سال گذشته حداقل تماس‌های ورودی ما ۲۴۰۰ تماس در یک روز بوده است و در مقابل در روز‌های اوج کاری، ۲۵ هزار درخواست نیز داشتیم
در حال حاضر بین ۹ تا ۱۰ هزار ورودی روزانه از روش‌های مختلف داریم
ناصری در ادامه با اشاره به آمار خاص و منحصربه‌فرد سامانه ۱۳۷ پلاس درخصوص مشارکت مردمی اظهار کرد: ما در حال حاضر بین ۹ تا ۱۰ هزار ورودی روزانه از روش‌های مختلف داریم و تقریبا به طور سالانه ۲ میلیون و ۴۰۰ هزار درخواست به ثبت می‌رسد. البته تفاوتی بین روز‌های مختلف سال داریم و به عنوان مثال در روز‌های تعطیل رسمی آمار تماس ما بسیار پایین‌تر از متوسط روزانه است. سال گذشته حداقل تماس‌های ورودی ما ۲۴۰۰ تماس در یک روز بوده است و در مقابل در روز‌های اوج کاری، ۲۵ هزار درخواست نیز داشتیم. البته این روز خاص که به نوعی رکورددار ثبت درخواست محسوب می‌شود به زمان بارش برف سنگین در تهران مربوط می‌شود که تماس‌ها بسیار زیاد بود و مردم درخواست‌های زیادی داشتند. به طور خاص در روز‌هایی که بارندگی در شهر رخ می‌دهد یا اتفاقاتی از این دست شکل می‌گیرد یا اصطلاحا روز‌های فوریتی، تعداد ارتباط‌ها به بیش از ۱۵ هزار درخواست نیز می‌رسد. البته روز‌هایی که طرح‌های خاصی داریم نیز آمار با رشد همراه است. به عنوان مثال ما سال گذشته طرح نهال در منزل را اسفند ماه اجرا می‌کردیم که در آن دوران هم آمار تماس تا ۱۵ هزار درخواست رسیده بود.
«تماس امن» برای صیانت از شهروندان
یکی از ویژگی‌های جدید مهم سامانه ۱۳۷ پلاس ویژگی «تماس امن» آن است، چیزی که باعث می‌شود شماره تماس شهروندی که گزارشی را در سامانه به ثبت می‌رسد، به‌راحتی در دسترس قرار نگیرد و شهروندان پس از ارتباط از این بابت نگرانی‌هایی نداشته باشند. ناصری درخصوص این مسئله اظهار کرد: این مسئله یکی از چالش‌های مهم ما بود که چندین و چند مرتبه نیز تکرار شده بود. ما بستری آماده کردیم که مردم با ما در ارتباط باشند و گزارش‌هایی بدهند، اما گاه می‌دیدیم که به واسطه این گزارش‌ها، ارتباط‌هایی از سمت نهاد‌های مختلف با شهروندان گرفته می‌شد و شماره‌هایشان در اختیار سازمان‌ها یا ارگان‌های نظارتی و امنیتی قرار می‌گرفت که شهروندان از این مسئله راضی نبودند. البته در اکثر این موارد تماس‌ها نکته خاص یا دردسری برای شهروندان ایجاد نمی‌کرد، اما تعدد و کثرت این تماس‌ها نارضایتی را در آن‌ها به وجود می‌آورد. در چنین شرایطی ما به فکر راه‌اندازی ویژگی تماس امن افتادیم.
وی افزود: ایده‌ای که ما داشتیم این بود که حتماً اگر کسی در سامانه ما پیامی ثبت می‌کند، حتماً بتوانیم از شماره تلفن این شهروند محافظت کنیم و اگر قرار است با او ارتباط برقرار کنیم از طریق تماس امن این کار را انجام دهیم. تماس امن دو ویژگی دارد، یکی اینکه شماره تلفن شهروند در لایه‌های مختلف رسیدگی شهرداری برای ارکان رسیدگی‌کننده قابل رؤیت نیست. یعنی شماره تلفن به صورت مخفی ارسال شده، به این معنی که زیرمجموعه‌های شهرداری امکان ارتباط با شهروند را دارند، اما بدون دانستن شماره تلفن و در بستر تماس امن.
در همین راستا گزینه‌ای در نرم‌افزار قرار گرفته که دستگاه‌ها می‌توانند از همان طریق با شهروندان ارتباط بگیرند، حالا هم برای بحث بازخورد یا ارتباط‌های بعدی که در برخی از درخواست‌ها و گزارش‌ها الزامی است و باید از این طریق اقدام کنند. ویژگی بعدی نیز این است که ارتباطی که از طرف شهرداری با شهروند گرفته می‌شود، تحت شماره تلفن ۱۳۷ برقرار می‌شود. این یک اطمینان خاطری برای شهروند ایجاد می‌کند تا اگر تماسی گرفتند، جزئیات اطلاعات تکمیلی را با طیب خاطر در اختیار کارشناسان قرار دهند. به عنوان یک قدم اولیه استقبال خوبی هم از این طرح شد.
بازخوردی که ما گرفتیم هم از داخل شهرداری و هم شهروندان رضایتی نسبی از این اتفاق داشتند. این مسئله برای ما در بحث گزارش تخلف و فساد بسیار حائز اهمیت است. چون در آنجا می‌خواهیم تضمین کنیم که از گزارشگران و کسانی که برخی موضوعات خاص را روایت می‌کنند، هم از نظر هویتی و هم از نظر جایگاه صیانت کنیم، پس در آنجا اهمیت این موضوع چندین برابر می‌شود.
از نظافت شهری، تا غیبت اتوبوس‌ها
وی درمورد بیشترین دغدغه‌های مردم شهر تهران نیز گفت: اغلب موضوعات مورد درخواست مردم، موضوعات خدمات شهری است. مواردی مثل رُفت‌وروب، نظافت و دیگر مواردِ خُرد شهری بیشترین تماس‌ها را به خود اختصاص می‌دهد. در موضوعات حمل و نقل ترافیکی هم درخواست‌های زیادی داریم که باعث شده این دغدغه در جایگاه دوم قرار بگیرد. مباحثی مثل ترافیک یا نبود یک اتوبوس یا تأخیر یک دستگاه در خط‌های اتوبوسرانی از نکات مورد توجه پایتخت‌نشینان است. موضوعات فنی و عمران مثل خرابی آسفالت نیز در رتبه‌های بعدی قرار دارد.
طبق نظر رئیس سامانه ۱۳۷ پلاس، در میان درخواست‌های ثبت‌شده شهروندان تهرانی، موارد خاص و شیرین به‌وفور یافت می‌شود. ناصری در رابطه با این مدل درخواست‌ها هم اظهار کرد: شنیدن درخواست‌ها در ابتدا برایم خیلی جذاب بود، چون می‌خواستم بدانم جنس مطالبات مردمی چیست و انتظارات‌شان از ما به چه سمتی می‌رود. بین همه درخواست‌ها، یک درخواست صوتی خیلی جذاب شنیدم از کسی که به‌نوعی می‌توان گفت مشتری ثابت سامانه ۱۳۷ است.
او خانم مسنی است که تنها زندگی می‌کند و کهولت سن دارد، ایشان به قدری با سامانه تماس گرفته که برخی از اپراتور‌های ما این شهروند را می‌شناختند. این خانم هر روز یا به فاصله یک روز در میان با سامانه تماس می‌گیرند و معمولاً هم درخواست‌شان این است که مقابل منزل‌شان را جارو کنند، چون از نظر جسمی توانایی انجام این کار را ندارند. همیشه نیز از بابت نیرو‌های ما تشکر می‌کنند، اما اواخر سال گذشته، در یکی از بازخورد‌ها گفته بودند از کار انجام شده راضی نیستند.
ما پیگیری کردیم و ایشان گفتند که نیرو‌های شهرداری زباله‌ها را از جلوی منزل ایشان تمیز کردند، اما آن‌ها را به زیر ماشین دیگری در همان کوچه انتقال داده بودند و کامل از آنجا دور نکرده بودند. مشخص شد که ادعای ایشان درست بوده و انتقادشان بسیار دقیق بود و این نشان می‌داد که این سرکار خانم شهروند مسئولیت‌پذیر و دقیقی بود، از این مدل شهروندان در تهران زیاد هستند.
گروه سنی تماس‌گیرنده با سامانه
وی درخصوص جشنواره «یاران شهر» که سال گذشته برگزار شد نیز گفت: این جشنواره برای تقدیر از شهروندانی بود که در طول این سال‌ها با حضور فعال و تاثیرگذار در سامانه ۱۳۷، در بخش‌های مختلف مدیریت شهری و نظارت همگانی با ما مشارکت کردند.
با توجه به آماری که از سال ۸۴ تا سال قبل به ثبت رسیده بود، ما به آمار قابل توجهی رسیدیم و عدد و ارقامی مثل مسن‌ترین شهروند یا جوان‌ترین شهروندی را که تماس گرفته مشخص کردیم، یا کسی که بیشترین ارتباط را با سامانه داشته. اکثر شهروندانی که با سامانه ۱۳۷ پلاس تماس می‌گیرند بین ۲۵ تا ۳۵ سال سن دارند، اگرچه کودک ۷ ساله هم در تماس‌ها داشتیم. البته که در سامانه «تهران من» شهروندان ۲-۳ ساله هم داریم که به احتمال زیاد اعضای خانواده‌هایشان هستند که با اکانت‌های فرزندان‌شان وارد می‌شوند.
جشنواره «یاران شهر» نیز تجربه جذابی بود که طیف‌های مختلفی از شهروندان را مشاهده کردیم. مثلا مواردی بود که شهروندانی به صورت خانوادگی در سامانه مشارکت کرده بودند، یا افرادی که بیشترین انتفاع مالی را به شهر رسانده بودند و گزارش‌هایی داده بودند که بسیار مهم بود و از یک تخلف بزرگ جلوگیری کرده بودند.
انتهای پیام/