بهترین باشگاه مشتریان چه ویژگی‌هایی باید داشته باشد؟
به گزارش گروه بازار خبرگزاری علم و فناوری آنا، کسب سود و پیشرفت در کسب‌وکار، تنها با رضایت کامل مشتریان به‌دست می‌آید. روش‌های مختلفی برای افزایش رضایت مشتریان وجود دارد که راه اندازی باشگاه مشتریان ، تنها یکی از آنها و البته احتمالا یکی از موثرترین این روش‌ها است. حالا اگر دقیقا نمی‌دانید که باشگاه مشتریان چیست، چه فوایدی دارد و برای داشتن بهترین باشگاه مشتریان ، باید چه نکاتی را در نظر بگیرید، همراه ما باشید تا در این مطلب، همه این موارد را با هم بررسی کنیم.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان یک برنامه اختصاصی برای مشتریان همیشگی یک مجموعه است. کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه پیشنهادات خاص و ویژه به مشتریان دائمی خود، احساس تعلق به یک گروه ممتاز را به مشتریان بدهند و با این کار، میزان وفاداری مشتری را به برند خود، بیشتر کنند.
این استراتژی، می‌تواند با کمک به افزایش رضایت مشتریان فعلی، میزان بازگشت آنها به کسب‌وکار را افزایش دهد و از این طریق، مجموعه به سود بیشتری دست پیدا کند. نکته بسیار مهمی که اغلب مجموعه‌ها از آن اطلاع ندارند این است که مشتریانی که قبلا با یک مجموعه سر و کار داشته‌اند، 60 درصد بیش از مشتریان جدید، خرید می‌کنند. حالا و بر طبق همین تحقیقات، شما به‌عنوان مدیر یک کسب‌وکار به‌خوبی می‌دانید که باید خدمات بیشتری به مشتریان فعلی‌تان ارائه دهید.
جالب است بدانید که اغلب کسب‌وکارهای سنتی نیز به‌صورت کاملا ساده و ابتدایی، این استراتژی را به کار می‌بردند. کسبه قدیمی، معمولا مشتری همیشگی خود را بهتر می‌شناختند، تخفیف‌های بهتری به آنها می‌دادند و با ایجاد یک رابطه مستقیم و دوستانه با هر مشتری، احساس تعلق خاطر فرد به فروشگاه یا کسب‌وکار خود را افزایش می‌دادند.
حالا و در دنیای بازاریابی دیجیتال، مجموعه‌های تجاری نیز باید این کار را در مقیاس خیلی بزرگ انجام دهند که این کار، تنها از طریق راه‌اندازی بهترین باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارها، امکان‌پذیر است. البته پیش از بررسی نحوه راه‌اندازی باشگاه مشتریان، ابتدا اجازه دهید که مزایای داشتن باشگاه مشتریان برای یک کسب‌وکار را با هم بررسی کنیم.
انواع مزایای باشگاه مشتریان
انسان‌ها به‌صورت غریزی، از تعلق‌داشتن به یک گروه خاص، لذت می‌برند. همین موضوع، می‌تواند نقطه عطف تمام بازاریابی‌های سنتی و دیجیتال باشد و در واقع، استراتژی اصلی راه‌اندازی بهترین باشگاه مشتریان، بر اساس همین مسئله پایه‌ریزی شده است. باشگاه مشتریان، مزایای مختلفی برای هر کسب‌وکار دارد که برخی از مهم‌ترین آنها شامل موارد زیر هستند:
- تعامل بیشتر مشتریان با برند پس از عضو شدن در باشگاه مشتریان؛
- تعلق خاطر مشتریان به برند و عدم ترک مجموعه برای امکانات و تسهیلات بهتر رقبا؛
- بهبود تجربه مشتریان پس از هر بار تعامل با مجموعه و تکرار فرآیند خرید برای تجربه دوباره حس خوب پیشین؛
- افزایش نرخ بازگشت مشتری به کسب‌وکار؛
- افزایش سود و رشد کسب‌وکار با توجه به رضایت و بازگشت دائم مشتریان؛
- افزایش اعتماد مشتریان به کسب‌وکار و خرید بیشتر آنها نسبت به افراد جدید؛
- کاهش احتمال ترک مجموعه توسط مشتریان؛
- افزایش تبلیغات فردی هر مشتری برای کسب‌وکار؛
- کسب اطلاعات کامل و دقیق از علایق مشتریان و امکان ارائه تسهیلات اختصاصی برای هر tvn
این موارد، تنها بخش کوچکی از مزایای باشگاه مشتریان هستند. مشتریان عضو شده در باشگاه، از شرایط خاصی بهره‌مند می‌شوند و همین موضوع، میزان رضایت آنها را افزایش می‌دهد. هر مجموعه می‌تواند امکانات مختلفی به اعضای باشگاه مشتریان خود ارائه دهد که در ادامه، نمونه‌هایی از آنها را با هم بررسی خواهیم کرد.
انواع امکانات ارائه شده در باشگاه مشتریان
شاید شما به‌عنوان یک مدیر مجموعه، پیش از راه‌اندازی باشگاه مشتریان کسب‌وکار خود با این سوال مواجه شده باشید که باید چه امکاناتی به مشتریان‌تان عرضه کنید؟ در این صورت باید بدانید که هر مجموعه می‌تواند با توجه به حوزه کاری خود و نوع مشتریانی که دارد، امکانات مختلفی در اختیار اعضای باشگاه مشتریان خود بگذارد و به روشی اختصاصی، مشتریان را به بازگشت دوباره، ترغیب کند. به‌صورت کلی امکانات عرضه شده در باشگاه مشتریان را می‌توانیم در 4 دسته اصلی، تقسیم‌بندی کنیم:
پاداش مالی
ارائه انواع تخفیف‌ها، یکی از رایج‌ترین امکانات عرضه شده در باشگاه مشتریان است. مجموعه‌های زیادی با ارائه تخفیف یا امکان به‌دست آوردن رایگان یک محصول یا خدمات خاص، به مشتریان همیشگی خود پاداش می‌دهند. با افزایش خریدهای آنلاین، در حال حاضر ارسال رایگان، امکان بازگرداندن محصولات به‌صورت رایگان و... نیز بخشی از خدمات اختصاصی کسب‌وکارها برای مشتریان همیشگی و وفادار شده است.
دسترسی‌های خاص و ویژه
البته که باید بدانید عضو شدن در باشگاه مشتریان، همیشه به معنای کسب خدمات و محصولات رایگان یا به‌دست آوردن تخفیف نیست. میتوانید با ارائه دسترسی خاص و سریع به مشتریان ویژه خود، حس برتری را در مشتریان ایجاد کنید. ارائه سریع‌تر محصولات قبل از انتشار در بازار یا برگزاری رویدادهای خاص برای مشتریان وفادار و اعضای باشگاه مشتریان، از دیگر امکاناتی است که برندهای جهانی برای ترغیب افراد عادی به پیوستن به باشگاه وفاداری خود، انجام می‌دهند.
مشتریان وفادار برند نایک، دارای چنین امتیازاتی هستند. اعضای باشگاه مشتریان این برند، قبل از دیگر مردم دنیا به محصولات جدید دسترسی خواهند داشت و می‌توانند زودتر از همه، این محصولات را خریداری کنند. جذابیت این کار، غیر قابل توصیف است. این برند توانسته کاری کند که مشتری با خرید بیشتر، احساس بهتری داشته باشد و برای خرید سریع‌تر و پرداخت هزینه بالاتر، عجله کند! جالب است، نه؟
ارائه پیشنهاد با توجه به علایق خاص مشتری
برخی مجموعه‌ها با آنالیز دقیق رفتار مشتری، به‌صورت خاص پیشنهادات مرتبط به علایق او را ارائه می‌دهند و با این کار، بر حس ارزشمند بودن حضور فرد و خرید او از مجموعه، تاکید می‌کنند. این استراتژی، در آمازون انجام می‌شود و اعضای آمازون پرایم، با توجه به علایق خود، سوابق خریدشان و حتی جست‌وجوهای قبلی، پیشنهادات اختصاصی دریافت می‌کنند.
افزایش حس رقابت‌طلبی
انواع برنامه‌های وفادارسازی مشتری در باشگاه‌های مشتریان، ممکن است شامل فاکتورهایی از بازی و ترغیب افراد به مشارکت در چالش‌های مختلف باشد. به‌دست آوردن امتیاز بیشتر، رسیدن به سطح‌های بالاتر، مشارکت در رقابت‌ها و بازی‌های مختلف، همه باعث می‌شوند که حس رقابت‌طلبی و حتی به‌دست آوردن موفقیت‌های کوچک برای مشتریان تداعی شوند و میزان مشارکت آنها نیز افزایش بیابد.
مجموعه استارباکس با ترکیب دو استراتژی کش بک و افزایش حس رقابت‌طلبی مشتریان، به‌خوبی توانسته یکی از بهترین باشگاه مشتریان جهان را بسازد. مشتریان این مجموعه برای رسیدن به مراحل بالاتر و رسیدن به سطح طلایی، مدام در حال تلاش هستند. از سوی دیگر، با هر بار خرید از این برند، بخشی از مبلغ خرید به اکانت مشتری بازگردانده می‌شود و اعتبار او افزایش می‌یابد. بدین شکل، مشتریان برای افزایش اعتبار خود و استفاده از آن اعتبار، حتما به مجموعه باز می‌گردند.
در میان مجموعه‌های ایرانی، اسمارت ایکس نیز با راه‌اندازی پلتفرم باشگاه مشتریان، از استراتژی کش بک استفاده می‌کند که در بخش بعدی، نیم‌نگاهی به آن می‌اندازیم.
باشگاه مشتریان و افزایش نرخ بازگشت مشتری
تمام استراتژی‌های به کار رفته برای ارائه خدمات در باشگاه مشتریان، به هدف افزایش نرخ بازگشت مشتری انجام می‌شود. استراتژی اصلی مورد استفاده در اسمارت ایکس برای افزایش بازگشت مشتری، کش بک است. (برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه به مطلب کش بک چیست مراجعه کنید.)
با استفاده از این روش که بر پایه ریتنشن مارکتینگ و ابقای مشتریان در مجموعه است، پس از یک مدت زمان مشخص به مشتری یک میزان اعتبار خاص تعلق می‌گیرد که در یک بازه زمانی محدود، قابل استفاده خواهد بود.
میزان اعتبار هر مشتری، به‌صورت کاملا خودکار توسط پلتفرم تعیین می‌شود. مبلغ اعتبار بر اساس میزان خرید هر مشتری، تعداد دفعات مراجعه او و میزان مبلغ هر فاکتور مشتری مشخص خواهد شد. بنابراین مشتریان عضو شده در باشگاه مشتریان، در بازه‌های زمانی مشخص و از پیش تعیین‌شده، برای مراجعه به کسب‌وکار شما و خرید دوباره از مجموعه‌تان، تشویق می‌شوند.
امکان استفاده از پلتفرم باشگاه مشتریان برای هر نوع کسب‌وکاری با هر میزان مشتری، وجود دارد. شما میتوانید با ارائه پیشنهادهای خاص به مشتریان همیشگی خود، آنها را به مشتری وفادار برندتان تبدیل کنید و با صرف هزینه بسیار کمتری نسبت به جذب مشتریان جدید، مشتریان پیشین خود را به مراجعه و خرید بیشتر، ترغیب نمایید. ارائه این خدمات خاص، نوعی تبلیغات اختصاصی برای شما خواهند بود و احتمال جذب مشتریان جدید از طریق مشتریان وفادارتان را هم افزایش می‌دهد.
کلام آخر
انسان‌ها همیشه از تعلق‌داشتن به یک گروه و جامعه ویژه، لذت می‌برند و باشگاه مشتریان، به‌خوبی می‌تواند این نیاز انسان‌ها را بر طرف کند. باشگاه مشتریان، برنامه‌ای خاص و جذاب است که کسب‌وکارها از طریق آن، به مشتریان وفادار و دائمی خود، تسهیلات ویژه ارائه می‌دهند. امکانات ارائه شده در بهترین باشگاه مشتریان برای هر کسب‌وکاری، متفاوت است و هر مجموعه و برند، می‌تواند مزایای انحصاری خود را به مشتریان مجموعه‌اش عرضه کند.
در ایران نیز امکان استفاده از خدمات این تکنیک بازاریابی با کمک اسمارت ایکس و پلتفرم باشگاه مشتریان آن فراهم شده است. شما هم میتوانید به‌سرعت و تنها در چند گام ساده، باشگاه مشتریان برندتان را پس از همکاری با اسمارت ایکس، راه‌اندازی کنید و نرخ بازگشت مشتریان خود را به شکل قابل توجهی، افزایش دهید! باشگاه مشتریان کافه و رستوران از اولین سرویس هایی بود که اسمارت به سراغ آنها رفت. امروز شما میتوانید برای راه اندازی کسب و کار خود در دیگر حوزه ها نیز با مشاوران اسمارت در ارتباط باشید.
انتهای پیام/