چگونه باعث افزایش یادگیری سازمانی و رشد کارکنان شویم؟/ ۴ معیار‌ ارزیابی متوازن

علی نادری کارشناس ارشد و پژوهشگر حوزه مدیریت اجرایی در گفت‌وگو با خبرنگار خبرگزاری آنا در کرمانشاه در تشریح تأثیر پیاده‌سازی روش کارت ارزیابی متوازن بر بهبود عملکرد سازمان و افزایش سطح کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع با بیان اینکه سال‌های پایانی دهه هشتاد میلادی بسیاری از سازمان‌ها از پیاده‌سازی راهبرد‌های خود ناامیـد شـدند، اظهار کرد: در تحقیقی که سال ۱۹۸۲ انجام و نتایج آن در مجله فورچون منتشر شد، فقـط ۱۰ درصد راهبرد‌هایی که به خوبی فرموله شده‌اند در عمل با موفقیـت پیاده می‌شـوند و در چنین شـرایطی مدیران به دنبال ابزاری هستند که آن‌ها را در تحقق راهبردهایشان یاری دهد.

نادری ادامه داد: کنترل به‌طور عام و ارزیابی عملکرد به‌طور خاص از مهم‌ترین مکانیزم‌های اجرایی برای اعمال مدیریت اثربخش است و الزام کنترل مؤثر، سنجش و ارزیابی است، به عبارتی هر چه قابل کنترل نباشد، مدیریت پذیر نخواهد بود، از این رو امروزه در بعد نظری و عملی مقوله ارزیابی عملکرد به‌خصوص در سطح سازمانی مورد توجه شدید صاحب نظران و مدیران واقع شده است.

ارزیـابی متـوازن ابزاری نیرومند در اندازه‌گیری عملکرد سازمان

پژوهشگر حوزه مدیریت اجرایی بیان کرد: اندازه‌گیری عملکرد سازمان یک مبحث پیچیده است؛ زیرا عملکرد یک پدیده چندوجهی است که عناصر آن ممکن است تناقض متقابل داشته باشند، روش ارزیـابی متـوازن به عنوان ابزاری نیرومند در این زمینه مطرح می‌شود، این روش علاوه بر شاخص‌های مالی، شاخص‌های مربوط به محرکه‌های عملکرد آینده یعنی شاخص‌های هادی را نیز مد نظر قـرار مـی دهـد و سازمان‌های مختلف انتفاعی و غیرانتفاعی از این مدل برای نشان دادن فعالیت هر بخش در راستای تحقق استراتژی بهره بردند تا هم استراتژی محقق شود و هم افراد پی به اهمیت کار خود ببرند.

وی اضافه کرد: در این پژوهش تلاش کردیم به منظور بررسی تأثیر پیاده‌سازی روش کارت ارزیابی متوازن بر بهبود عملکرد سازمان و افزایش سطح کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع در اداره کل منابع طبیعی و آبخیزداری استان کرمانشاه بررسی لازم را انجام دهیم و هدف این پژوهش، بررسی تأثیر پیاده‌سازی روش کارت ارزیابی متوازن بر بهبود عملکرد سازمان و افزایش سطح کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع بود.

دانش‌آموخته دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه در مورد پژوهش انجام شده گفت: این پژوهش از نوع توصیفی همبستگی با هدف کاربردی است که به صورت پیمایشی انجام گرفته و جامعه آماری این پژوهش کارکنان اداره کل منابع طبیعی و آبخیزداری استان کرمانشاه بودند که تعداد آن‌ها ۳۵۶ نفر برآورد شده و با استفاده از جدول مورگان تعداد ۱۸۵ نفر به عنوان حجم نمونه تعیین شدند و به ابزار‌های پژوهش شامل پرسشنامه که روایی و پایایی آن محاسبه شده است، پاسخ داده‌اند.

نادری بیان کرد: پس از جمع آوری داده‌ها از روش‌های آمار توصیفی، ضریب همبستگی پیرسون، نرم افزار spss برای تحلیل داده‌ها استفاده شد و در نهایت نتایج تحقیق نشان داد میان پیاده سازی روش کارت ارزیابی متوازن و شاخص‌های مشتری مداری، فرآیند‌های داخلی و رشد و یادگیری در اداره کل منابع طبیعی و آبخیزداری استان کرمانشاه رابطه معناداری وجود دارد.

کارشناس ارشد و پژوهشگر حوزه مدیریت اجرایی در پاسخ به این پرسش که دلیل انتخاب این روش چه بوده است؟ توضیح داد: کارت ارزیابی متوازن یک مفهوم نوین مدیریتی است که به همه مدیران در همه سطوح کمک می‌کند تا بتوانند فعالیت‌های کلیدی خود را پایش و کنترل کنند، دلیل انتخاب نام روش ارزیابی متوازن هم آن است که این روش شامل مجموعه‌ای از مقیاس‌هاست و یک تعادل و توازن میان اهداف بلندمدت و کوتاه مدت، میان مقیاس‌های مالی و غیرمالی، میان شاخص‌های رهبر و پیرو و میان چشم انداز‌های عملکرد داخلی و خارجی برقرار می‌کند و بر حفظ روابط علت و معلولی میان آنها تأکید دارد.

معیار‌های ارزیابی متوازن 

وی معیار‌های ارزیابی متوازن را به ترتیب شرح داد و معیار اول را معیار مالی دانست و گفت: ارزیابی متوازن وجه مالی حداکثرکردن سود را به عنوان هدف نهایی یک بنگاه اقتصادی در نظر می‌گیرد و منظور از معیار‌های مالی آن دسته از معیار‌هایی هستند که از دید سهامداران و به طور کلی ذ‌ی‌نفعان سازمان به عنوان معیار تعیین عملکرد مد نظر قرار می‌گیرند و در بعد مالی به شیوه‌های هزینه کردن منابع مالی سازمان توجه می‌شود که از طریق اندازه‌گیری میزان سود، جریان نقدینگی، بازگشت سرمایه صرف شده، ارزش افزوده اقتصادی، بازده مجموع دارایی‌ها و نسبت‌های مالی به دست می‌آید.

نادری معیار دوم را مشتری عنوان کرد و توضیح داد: در استراتژی کسب وکار، چگونگی ایجاد تمایز یک سازمان از رقبایش برای جذب، حفظ و تعمیق روابط با مشتریان است که اهمیت بسیاری دارد و در مدل کارت امتیاز متوازن، توجه به مشتری از اهمیت ویژ‌های برخوردار است و به مواردی مانند میزان رضایت مشتریان از محصولات، توجه و رسیدگی به شکایات، تحویل به‌موقع محصولات به مشتریان و کاهش شکایت آنان اشاره می‌کند.

پژوهشگر حوزه مدیریت اجرایی تشریح کرد: معیار سوم نیز فرآیند داخلی است و منظور آن دسته از معیار‌هایی هستند که باید برای ایجاد رضایت ذ‌‌ی‌نفعان و مشتریان در فرایند داخلی شرکت وجود داشته باشند که این بعد، موجب تقویت دو بعد قبلی می‌شود و به مواردی مانند نسبت درآمد کسب شده به هزینه‌های بازاریابی، نسبت سود خالص به تعداد کارکنان تمام وقت، درآمد کل به تعداد کارکنان، زمان چرخه تبدیل ایده به محصول و رشد هزینه طی سال اشاره دارد.

وی معیار چهارم را رشد و یادگیری برشمرد که منظور از این معیار، آن دسته اقداماتی است که باید در رشد و یادگیری و آموزش کارکنان به کار گرفته شود تا از این راه، وضعیت مطلوب از نظر ذی‌نفعان و مشتریان تحقق پیدا کند و گفت: معیار رشد و یادگیری بر توانمندی کارکنان، کیفیت سیستم اطلاعاتی سازمان و چیدمان ابزار و تجهیزات آن برای دستیابی به اهداف می‌پردازد، به عبارت دیگر سازمان به چهار پرسش اساسی پاسخ می‌دهد شامل: مشتریان چگونه به سازمان می‌نگرند؟ سازمان در چه زمینه‌هایی قابلیت اساسی دارد؟ آیا سازمان توانایی بهبود و ایجاد ارزش را دارد؟ و در نهایت سهام داران چگونه به سازمان می‌نگرند؟

کارشناس ارشد حوزه مدیریت اجرایی تأکید کرد: باید بدانیم ارزیابی و مدیریت عملکرد چیست؟ عملکرد به معنای تلاش کارکنان برای به انجام رساندن کار یا دستیابی به اهدافِ تعیین شده است، هر شغلی مسئولیت‌هایی را به همراه دارد که باید طبق استاندارد‌های تعریف‌شده انجام شوند، تعیین، سنجش و نمره‌دهی استاندارد‌های عملکرد را ارزیابی عملکرد می‌نامند و این کار کمک می‌کند تا صلاحیت، خصوصیات، کیفیت، مهارت، ظرفیت بالقوه‌ کارکنان برای آینده مشخص شود، بر اساس ارزیابی عملکرد، بهترین کارکنان پاداش می‌گیرند تا این انگیزه‌ی پیشرفت در سایران نیز تقویت شود، تعریف عملکرد ما را به این نتیجه می‌رساند که هنگام مـدیریت عملکـرد هـم ورودی‌هـا (رفتارها) و هم خروجی‌ها یا نتایج باید مورد توجه قرار گیرند.

نادری ادامه داد: مدیریت عملکرد نیز فرایندی راهبردی و یکپارچه است که موفقیت پایدار را برای سازمان از طریق بهبود مستمر عملکرد افرادی که در سازمان کار می‌کنند و بـا توسـعه قابلیـت‌های افراد و تیم‌های مشارکت کننده فراهم می‌کند و سیستم اندازه‌گیری عملکرد در واقع بخشی از سیستم مدیریت عملکـرد است و نکتـه حائز اهمیت در ارزیابی عملکرد توجه به این نکته است کـه شـاخص‌های مالی بـه تنهایی نمی‌توانند تصویر مناسب و کامل از فعالیت‌های داخل سـازمان بـرای طراحـان سیسـتم‌های کنترل مدیریت فراهم کنند.

بهبود مستمرعملکرد سازمان‌ها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند

وی یادآور شد: به‌طور خلاصه می‌توان گفت که تکیه بر معیار‌های مالی صرف برای اطمینـان از ایـنکـه راهبرد خوب اجرا شود، کافی نیست و به سیستم جدیدی نیاز دارد که تـا حـد امکـان نقطـه ضعف‌های سیستم‌های سنتی و تکیه صرف به سنجه‌های مالی را نداشته یاشند، به همین منظور بسیاری از سازمان‌ها معیار‌هایی را که بیانگر وضعیت سلامت سازمان‌شان است، گسترش داده‌اند و این معیار‌ها کمک می‌کند تا عملکرد و تلاش‌های بهبود فرایند در مسیر خود هدایت شوند و به منظور ایجاد و به کارگیری این معیارها، روش‌های مختلفی توسعه یافته‌اند که از آن جمله می‌توان به کارت امتیازی متوازن اشاره کرد.

پژوهشگر حوزه مدیریت اجرایی بیان کرد: بهبود مستمرعملکرد سازمان‌ها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیرو‌ها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود و دولت‌ها و سازمان‌ها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند؛ چراکه بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش‌های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست‌های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد به عبارتی تمامی موارد ذکرشده بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست.

نادری در جمع‌بندی پژوهش انجام شده گفت: به‌طور کلی پژوهشی که در اداره کل منابع طبیعی وآبخیزداری استان کرمانشاه انجام دادیم، نشان داد در صورتی که مدیران، زمینه لازم برای پیاده‌سازی کارت ارزیابی متوازن را فراهم و این روش را در سازمان خود پیاده و اجرا کنند، این روش می‌تواند رابطه مستقیم معنی‌داری با بهبود رضایت ارباب رجوع و مؤلفه‌های مشتری مداری برقرار کند به‌طوری‌که نتایج این تحقیق نشان می‌دهد پیاده سازی روش یادشده باعث بهبود شاخص‌های مشتری‌مداری می‌شود.

وی یادآور شد: نتیجه این تحقیق نشان داد که پیاده‌سازی روش کارت ارزیابی متوازن باعث افزایش سطح یادگیری سازمانی و رشد کارکنان می‌شود. به صورت کلی این پژوهش نشان داد تمام مؤلفه‌های کارت ارزیابی متوازن بعد از اجرای این روش در سازمان در مقایسه با زمانی که این روش پیاده سازی نشده بود، بهبود یافته است.

گفت‌وگو: مهران هوشیار

انتهای پیام/۴۰۶۲/