رویکرد جدید ارزیابی عملکرد بانکی/ از سیستم کارت امتیازی متوازن تا سبقت فاکتورهای مشتری‌مداری

به گزارش خبرنگار گروه استان‌های خبرگزاری آنا از تنگستان، مقاله امین ماندگار استاد دانشگاه آزاد اسلامی واحد تنگستان(اهرم) در ششمین کنفرانس بین‌المللی مطالعات جهانی در علوم انسانی، مدیریت و کارآفرینی پذیرفته شد.

ماندگار دانش‌آموخته مقطع کارشناسی ارشد مدیریت دولتی بوده که تدریس در دروس مدیریت منابع انسانی و مشاور مدیریت و توسعه و ساختار سازمانی ازجمله سوابق علمی و اجرایی اوست.

مقاله استاد دانشگاه آزاد اسلامی واحد تنگستان(اهرم) با عنوان «ارائه چارچوبی جدید مبتنی بر کارت امتیازی متوازن و تصمیم‌گیری چندمعیاره برای ارزیابی سازمان با در نظر گرفتن فاکتورهای عملکردی کارکنان» در ششمین کنفرانس بین‌المللی مطالعات جهانی در علوم انسانی، مدیریت و کارآفرینی که دی ۱۴۰۱ برگزار می‌شود، ارائه و پذیرفته شده است.

به گزارش آنا، در کشور ایران، بانک‌ها به‌منزله کانون اصلی انجام فعالیت‌های اقتصادی شناخته می‌شوند و نقش مهمی را در راستای کمک به توسعه اقتصادی ایفا می‌کنند.

واضح است که موفقیت مؤسسات مالی مانند بانک‌ها و رشد اقتصاد کشور به شیوه عملکرد منابع انسانی بستگی دارد و با توجه به این مهم در پژوهش حاضر یک رویکرد جدید مبتنی بر روش‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره به‌منظور ارزیابی عملکرد شعب بانکی نسبت به فاکتورهای عملکردی کارکنان ارائه شده است.

ابتدا فاکتورهای عملکردی کارکنان براساس جنبه‌های مختلف کارت امتیازی متوازن از طریق مرور ادبیات شناسایی و سپس اوزان این فاکتورها با به‌کارگیری روش تصمیم‌گیری چندمعیاره بهترین ـ بهترین تعیین شده است.

در گام سوم به‌منظور نشان دادن کاربرد رویکرد پیشنهاد شده، عملکرد چند شعبه بانکی با استفاده از رویکرد ترکیبی GC-TOPSIS مورد ارزیابی و بهترین آن با توجه به فاکتورهای عملکردی کارکنان انتخاب شده و به‌ طور کلی نتایج به‌دست‌آمده از مطالعه موردی نشان از کاربرد و کارایی رویکرد پیشنهادی در حوزه ارزیابی عملکرد دارد.

استاد دانشگاه آزاد اسلامی واحد تنگستان(اهرم) در گفت‌وگو با خبرنگار گروه استان‌های خبرگزاری آنا با تشریح مقاله پژوهشی خود در این باره اظهار کرد: مؤسسات و سازمان‌ها با هر مأموریت، رسالت، اهداف و چشم‌انداز در یک قلمرو ملی یا بین‌المللی عمل می‌کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب‌رجوع و ذینفعان درباره میزان دستیابی به اهداف تعیین‌شده خود هستند.

ماندگار عنوان کرد: در چنین شرایطی، رمز موفقیت سازمان، استفاده از فرآیندهایی است که به‌واسطه آنها بتوان عملکرد سازمان را ارزیابی کرد و وضعیت سرمایه‌های انسانی سازمان را بهبود بخشید. امروزه سازمان‌ها بیشتر توجه خود را بر حوزه مدیریت منابع انسانی معطوف کرده‌اند و مدیران بر این باورند که بها دادن به منابع انسانی هر سازمان، اهرمی برای بهبود عملکرد کاری است و مدیریت عملکرد و ارزیابی آن به‌عنوان هسته مرکزی مدیریت منابع انسانی شناخته می‌شود.

موفقیت مؤسسات مالی مانند بانک‌ها و رشد اقتصاد کشور به شیوه عملکرد منابع انسانی بستگی دارد و با توجه به این مهم در پژوهش حاضر یک رویکرد جدید مبتنی بر روش‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره به‌منظور ارزیابی عملکرد شعب بانکی نسبت به فاکتورهای عملکردی کارکنان ارائه شده است.وی یادآور شد: مدیریت عملکرد، مسئله بسیار مهمی است و به‌تازگی به دلیل محیط کسب‌ و کار رقابتی مورد توجه زیادی قرار گرفته است و اندازه‌گیری عملکرد به‌عنوان یک سیستم اندازه‌گیری معناداری تعریف می‌شود، به‌ طوری‌ که یک سازمان فعالیت‌های خود را نظارت می‌کند تا ارزیابی کند آیا سازمان به اهداف از پیش تعریف شده دست می‌یابد یا منابع به‌طور مؤثر اختصاص می‌یابند.

استاد دانشگاه آزاد اسلامی واحد تنگستان(اهرم) متذکر شد: ارزیابی عملکرد مطابق با معیارهای از پیش تعیین‌شده و روش‌های مختلفی صورت می‌گیرد و اثربخشی آن تنها در گروی تشویق و برانگیختن نیروی کار برای دستیابی به بهبود مستمر نیست؛ بلکه زمانی این فرآیند کارا و اثربخش خواهد بود که با توجه به معیارهای اثرگذار بر عملکرد نیروی کار، مشکلات موجود منابع انسانی در بافت سازمان نیز به‌درستی شناسایی‌شده و تخصیص بهینه نیروی کار صورت گیرد.

ماندگار تبیین کرد: با توجه به اینکه اقتصاد یک کشور از مؤسسه‌های عمومی و خصوصی تشکیل می‌شود و موفقیت و شکست این مؤسسه‌ها، موفقیت و شکست اقتصاد کشور را به دنبال خواهد داشت، بنابراین سنجش و ارزیابی عملکرد در این سازمان‌ها ضروری است.

BSC یک سیستم استراتژیک بریا دستیابی به اهداف مدیریتی

وی تأکید کرد: برای دستیابی به اهداف در برنامه‌ریزی استراتژیک کوتاه‌مدت و بلندمدت نیاز به یک روش سنجش عملکرد استراتژیک ضروری است و روش‌ها و تکنیک‌های مختلفی از قبیل تجزیه‌ و تحلیل پوششی دادها(DEA)، کارت امتیازی متوازن (BSC)، بنیاد مدیریت کیفیت اروپا (EFQM)، روش‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره (MCDM )، نسبت تجزیه‌ و تحلیل و ... با هدف ارزیابی فعالیت‌ها از طریق یک کسب‌ و کار برای ارزیابی عملکرد معرفی شده است.

استاد دانشگاه آزاد اسلامی توضیح داد: در میان این تکنیک‌ها BSC یک سیستم مدیریت و برنامه‌ریزی استراتژیک است که به‌طور گسترده‌ای برای هماهنگ کردن فعالیت‌های تجاری با استراتژی‌های سازمانی، بهبود ارتباطات داخلی و خارجی و نظارت بر سازمان استفاده می‌شود.

ماندگار بیان کرد: سیستم کارت امتیازی متوازن که توسط کاپلان و نورتون (1992؛1996) توسعه یافته، یکی از تکنیک‌های یکپارچه‌سازی شاخص‌های اندازه‌گیری کلیدی با توجه به اهداف مالی و غیرمالی است.

وی تشریح کرد: چهار دیدگاه در این رویکرد به‌منظور ارزیابی عملکرد ارائه شده؛ دیدگاه مالی به‌عنوان یک شاخصه‌ پس‌رو، دیدگاه مشتری، دیدگاه‌های فرآیند داخلی و رشد و یادگیری به‌عنوان شاخص‌های پیشرو.

استاد دانشگاه آزاد اسلامی مطرح کرد: این شاخص‌ها می‌توانند عملکرد سازمان را بازتاب دهند و به ارزیابان کمک کنند تا تصمیمات دقیق بگیرند، علاوه بر این آن‌ها می‌توانند به‌عنوان معیارهای تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره نقش داشته باشند، چراکه در هر دو روش کمّی و کیفی قابل‌اندازه‌گیری هستند، بنابراین این پژوهش به استفاده از یک متدولوژی جدید شامل روش‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره بهترین ـ بدترین ( BWM) و رویکرد ترکیبی GC-TOPSIS می‌پردازد.

ماندگار گفت: این روش‌ها ثابت کرده‌اند که نتایج مناسبی را ارائه می‌دهند و همچنین به صرفه‌جویی در وقت تصمیم‌گیرندگان نیز کمک می‌کنند.
مبانی نظری و پیشینه پژوهش

وی متذکر شد: ارزیابی عملکرد. ارزیابی عملکرد عبارت است از فرآیند سنجش و اندازه‌گیری عملکرد در دستگاه‌های اجرایی در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی در قالب برنامه‌های اجرایی.

استاد دانشگاه آزاد اسلامی افزود: مدل کارت امتیازی متوازن نیز یک مفهوم نوین مدیریتی است که به همه مدیران در همه سطوح کمک می‌کند تا بتوانند فعالیت‌های کلیدی خود را پایش و کنترل کنند، کارت امتیازی متوازن یک ابزار مدیریتی برای اجرای استراتژی است، گزارش ساختاربندی شده و نیمه استانداردی که به مدیران اجازه می‌دهد به‌راحتی بر روند اجرای فعالیت‌ها توسط کارمندان نظارت داشته باشند و نتایج این فعالیت‌ها را بررسی و کنترل کنند.

ماندگار خاطرنشان کرد: کارت امتیازی متوازن تصویر جامعی از عملکرد سازمان را در اختیار مدیران قرار می‌دهد تا چگونگی پیشرفت سازمان را در رسیدن به اهداف استراتژیک اندازه بگیرد، درواقع یک سیستم مدیریت استراتژیک بر مبنای اندازه‌گیری شاخص کلیدی عملکرد در تمامی ابعاد و زمینه‌های یک مؤسسه بوده و شامل ابعاد مالی و غیرمالی (مشتری، مالی، فرآیند داخلی در رشد و یادگیری) است.

تصمیم‌گیری چندمعیاره

وی افزود: تصمیم‌گیری چندمعیاره هم یکی از روش‌های تصمیم‌گیری برای انتخاب گزینه‌ها از میان یک مجموعه راه‌حل است. خیلی از روش‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره در تلاش هستند که یک محیط تصمیم‌گیری ایده‌آلی را ترسیم کنند و در آن محیط، تصمیم‌گیران به‌طور منطقی جنبه‌های مسئله را موردتوجه قرار داده و اطلاعات دقیق را به دست آورند و سپس به اجماع یک راه‌حل را می‌پذیرند.

استاد دانشگاه آزاد اسلامی گفت: تصمیم‌گیری چندمعیاره شناخته‌شده‌ترین شاخه تصمیم‌گیری است و این شاخه یکی از طبقات کلی مدل‌های تحقیق در عملیات بوده که برای حل مسائل تصمیم که دارای چندین معیار تصمیم باشند، به وجود آمده است.

ماندگار افزود: اندازه‌گیری عملکرد با استفاده از تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره در سال‌های اخیر توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است. بانکر و همکاران (2004) عملکرد شرکت‌های مخابراتی ایالات‌متحده را با روش کارت امتیازی متوازن اندازه‌گیری کردند و نتایج نشان داد که بازگشت دارایی و تعداد خطوط در دسترس، درصد خطوط در دسترس مهم‌ترین مؤلفه‌های عملکردی تجاری هستند که بیشترین تأثیر را بر عملکرد این سازمان دارند.

وی ادامه داد: لئونگ و همکاران (2006) به‌منظور تسهیل استقرار BSC روش‌های AHP و ANP را به کار گرفتند، آنان نشان دادند که AHP و ANP می‌توانند برای موقعیت‌های خاص مناسب باشند و برای غلبه بر برخی از مشکلات سنتی اجرای BSC نیز به کار گرفته شوند.

استاد دانشگاه آزاد اسلامی مطرح کرد: لی و همکاران (2008) عملکرد بخش فناوری اطلاعات را در صنعت تولیدی در کشور تایوان با رویکرد ترکیبی BSC و FAHP مورد ارزیابی قرار دادند و وو و همکاران (2009) در پژوهشی از مدل BSC و تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره فازی برای ارزیابی عملکرد بانک‌ها استفاده کردند.

ماندگار عنوان کرد: نتایج اولویت‌بندی شاخص‌ها نشان داد که در بانک‌های مورد بررسی فاکتورهای مشتری‌مداری در اولویت اول و بعد از آن به ترتیب مالی، رشد و یادگیری و در رتبه آخر فرآیندهای داخلی قرار گرفتند.

وی توضیح داد: آذر و همکاران (2011) به توسعه چهار مدل ارزیابی با استفاده از روش‌های VIKOR TOPSIS و تجزیه‌ و تحلیل عاملی برای نمایش کاهش هزینه هر مدل برای رتبه‌بندی تأمین‌کنندگان پرداختند، سه روش تصمیم‌گیری چندمعیاره به‌منظور ارزیابی دانشگاه‌های خصوصی توسط وو و همکاران (2011) به کار گرفته شد.

استاد دانشگاه آزاد اسلامی تبیین کرد: از تکنیک DEMATEL برای ارزیابی روابط علت و معلولی بین جنبه‌های BSC و ANP برای شناسایی معیارهای معنادار همراه با وزن استفاده شد. در نهایت روش VIKOR را برای مقایسه و رتبه‌بندی دانشگاه‌ها اتخاذ کردند.

ماندگار عنوان کرد: بنتس و همکاران (2012) به ارزیابی چندبُعدی عملکرد سازمانی در شرکت مخابراتی کشور برزیل از طریق یکپارچه‌سازی BSC و AHP پرداختند، نایبی و همکاران (2012) در پژوهشی مدلی ترکیبی مبتنی بر BSC و VIKOR را به‌منظور توسعه‌ سازمان‌های کارآفرین برای رتبه‌بندی شاخص‌های توسعه کارآفرینی سازمانی در دانشگاه آزاد قزوین پیشنهاد دادند. یالسین و همکاران (2012) به ارائه یک رویکرد جدید ارزیابی عملکرد مالی به‌منظور ارزیابی شرکت‌های تولیدی در صنایع ترکیه پرداختند.

اندازه‌گیری عملکرد با استفاده از تکنیک‌های تصمیم‌گیری چندمعیاره در سال‌های اخیر توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است

وی بیان کرد: ابتدا با استفاده از روش FAHP اوزان مربوط به معیارها را تعیین کرده و سپس روش‌های TOPSIS و VIKOR برای رتبه‌بندی شرکت‌ها با توجه به بخش تولیدی خود به کار گرفتند. آنان به نتایج یکسانی از رتبه‌بندی دست یافتند.

ربانی و همکاران (2014) به ارائه یک رویکرد جدید یکپارچه مبتنی بر BSC پایدار، ANP و COPRAS به‌منظور ارزیابی عملکرد شرکت‌های تولیدکننده نفت پرداختند. نتایج نشان از اثربخشی مدل پیشنهادی دارد. جلالیون و همکاران (2014) به ارائه یک متدولوژی با به‌کارگیری روش‌های AHP و TOPSIS جهت استقرار BSC به‌منظور ارزیابی عملیاتی گروه‌های صنعتی پرداختند. ثریایی و همکاران (2014) یک رویکرد یکپارچه تجزیه‌وتحلیل نقشه استراتژیک با استفاده از روش ترکیبی BSC و FAHP جهت تعیین اهداف استراتژیک و تدوین نقشه استراتژی در یکی از شرکت¬های تولیدکننده برق خودرو در ایران پرداختند.

استاد دانشگاه آزاد اسلامی گفت: ورمازیار و همکاران (2016) در پژوهشی به‌منظور ارزیابی عملکرد مراکز تحقیقاتی از روش DEMATEL برای نشان دادن وابستگی بین دیدگاه‌های BSC استفاده کرده و در ادامه از روش ANP برای تعیین اوزان شاخص‌های اثربخش مسئله به کار گرفته شد.

وی عنوان کرد: در نهایت به‌منظور اولویت‌بندی گزینه‌ها روش‌های تصمیم‌گیری ARAS، COPRAS، MOORA و TOPSIS ارائه کردند و چانگ و همکاران (2016) یک رویکرد ترکیبی به‌منظور ارزیابی عملکرد مالی بانک‌های مدیریت دارایی تحت تأثیر بحران‌های مالی جهانی با استفاده از روش‌های AHP و VIKOR ارائه دادند.

استاد دانشگاه آزاد اسلامی افزود: اوزدمیر و تویسوز (2017) در پژوهشی به ارائه مدل‌های تصمیم‌گیری FDEMATEL و FANP مبتنی بر BSC برای به‌کارگیری در فرآیندهای مدیریت استراتژیک دانشگاه‌های ترکیه و کبیر (2018) به توسعه مدل شبکه باور بیزی به‌منظور ارزیابی عملکرد کارکنان با در نظر گرفتن وابستگی و همبستگی بین معیارها پرداخت. نتایج نشان می‌دهد که مدل پیشنهادی نامعینی‌ها را اندازه‌گیری و روابط پیچیده‌ بین معیارها را در مقایسه با سایر روش‌های ارزیابی عملکرد بهبود می‌بخشد.

دیدگاه اجتماعی دارای بالاترین میزان نفوذ خالص

ربانی تأکید کرد: سینق و همکاران (2018) یک روش ارزیابی پایداری برای بنگاه‌های کوچک و متوسط واحدهای تولیدی با استفاده از یک چارچوب مبتنی بر BSC و همچنین رویکرد ادغامی FAHP، سیستم استنتاج فازی (FIS) پیشنهاد دادند. دینسر و همکاران (2019) در پژوهشی به ارائه فازی مبتنی بر روش‌های DEMATEL، AHP و VIKOR به‌منظور ایجاد ارزیابی عملکرد پایدار برای فرودگاه‌های بین‌المللی براساس مدل BSC پایدار پرداختند.

وی متذکر شد: نتایج حاکی از آن است که تصویر فرودگاه مهم‌ترین عامل در ارزیابی عملکرد است و دیدگاه اجتماعی نیز دارای بالاترین میزان نفوذ خالص است. براساس شکاف‌ شناسایی‌شده در مرور ادبیات اکثر این تحقیقات شاخص‌هایی را در نظر گرفته‌اند که بیشتر شامل جنبه‌های عملکردی مالی و اقتصادی بانک است (به‌عنوان‌مثال نسبت بدهی، عملکرد فروش، حاشیه سود خالص و ...)، اما یکی از عواملی که باید مورد توجه هر سازمانی قرار گیرد توجه به فاکتورهای عملکردی کارکنان در جنبه‌های مختلف کارت امتیازی متوازن به‌منظور ارزیابی عملکرد سازمان است که از یک‌سو می‌تواند راه موفقیت سازمان را مسدود و از سوی دیگر به‌عنوان عنصری رقابتی و راهبردی در حفظ بقای سازمان و افزایش بهره‌وری ایفای نقش کند.

ربانی یادآور شد: بنابراین در این پژوهش برای نخستین‌بار فاکتورهای عملکردی کارکنان از منظر BSC برای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها مورد استفاده قرار گرفته شده است.

انتهای پیام/۴۰۷۸/