تکریم بیماران و ارباب رجوع، بخشی از کیفیت خدمات بیمارستانی است

به گزارش خبرنگار خبرگزاری آنا، دکتر خلیل علی محمدزاده در سمینار یک روزه تکریم بیماران و ارباب رجوع در جمع پزشکان، پرستاران، استادان، دانشجویان، کار‌شناسان، مدیران و کادر درمانی و خدماتی بیمارستان‌های بوعلی، حضرت امیر و مرحوم جواهری وابسته به دانشگاه آزاد از بهبود کیفیت ارائه خدمات و مرمت و بهسازی فضا‌های بهداشتی، درمانی و رفاهی در این بیمارستان‌ها تشکر کرد و گفت: تلاش برای جلب رضایت بیماران و همراهان در بیمارستان‌های تابعه دانشگاه همچنان ادامه خواهد یافت.

وی اظهار کرد: در بحث‌‌های مدیریتی، سازمان‌هایی مانند بیمارستان‌ها؛ دارای ذی‌نفعان فراوان و مختلفی هستند. از بیماران گرفته تا پزشکان و پرستاران، از تکنسین‌ها، کاردان‌ها و کارشناس‌‌ها گرفته تا متخصصان و فوق تخصص‌ها و از همراهان بیمار تا تامین کنندگان مواد اولیه و برآورندگان نیازهای بیمارستانی، و از اتحادیه‌‌ها و تشکل‌ها و رسانه‌‌ها تا بیمه‌ها، و البته وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، هیات امنا و هیات موسس دانشگاه آزاد اسلامی، ستاد پزشکی دانشگاه و واحد پزشکی که اینها هم جزو ذی نفعان به شمار می‌آیند.

وی با بیان اینکه بخش‌های مختلف جامعه تا نهاد دولت، زنجیره‌ای به این طویلی و مهمی، ذی‌نفعان بیمارستان را تشکیل می‌دهند، تصریح کرد: ذی نفعان توقعات و خواسته‌های متفاوتی دارند. به عنوان مثال معمولا بیمه‌ها در بازپرداخت‌ها کلی تاخیر دارند، ولی ارائه دهندگان خدمت می‌خواهند حق الزحمه خود را هر چه زود‌تر دریافت کنند. مدیریت این کار مشکل است. یا از یک طرف بیماران می‌خواهند فرانشیز و پرداخت مستقیم کمتری از جیب داشته باشند، از طرف دیگر هزینه‌های نگهداری، هتلینگ و لوازم بیمارستانی گران هست. چگونه می‌توان با این وجود، تمشیت امور را تنظیم کرد؟ مسائلی از این قبیل باعث می‌شود که سازمان بیمارستان پیچدگی پیدا کند و نحوه مدیریت بر آن از سایر سازمان‌ها متفاوت و متمایز شود.

وی با طرح سوالاتی چون با ذی‌ نفعان چگونه باید برخورد کرد؟ خواسته‌‌ها، تقاضا‌ها و نیازهای آن‌ها را چگونه باید برآورد کرد؟ آیا می‌توان برخی از ذی‌نفعان را در نظر گرفت و نیازهای آن‌ها را جواب داد و رضایتشان را کسب کرد و برخی دیگر را نه؟ آیا می‌شود سازمان و امور ذی‌نفعان را با تنش و اصطکاک اداره کرد؟، در پاسخ گفت: جواب سوالات اخیر همه منفی ست. انتظارات همه ذی‌ نفعان را تا حد مقدورات و با حفظ تعادل باید برآورده کرد. هم ذی‌ نفعان داخلی؛ مثل نیروهای خدماتی، کادر پرستاری، پزشکان، اعضای هیات علمی و سایر افرادی که شاغل هستند و هم ذی‌نفعان خارجی؛ یعنی همه آنهایی که از بیرون سازمان بیمارستان به ما مراجعه می‌کنند: اعم از بیمار، همراه، فروشنده لوازم و توزیع کننده خدمات و غیره.

وی در توصیف مقام دست اندرکاران حوزه بهداشت و درمان گفت: کسانی که سر و کارشان با بیمار است، تفاوتی هم نمی‌کند به عنوان کادر درمانی و حتی نیروهای خدماتی در بیمارستان و یا کسانی که در خانه از مریض مراقبت می‌کنند، باید بدانند که بیمار دلی شکسته دارد و خداوند می‌فرماید: من نبض دل‌های شکسته هستم و یا خداوند خطاب به حضرت موسی (ع) می‌فرماید: بیمار بنده من است و اگر به ملاقات او بروید، به ملاقات من آمده‌اید. حالا وقتی جایگاه عیادت کننده در پیشگاه خداوند این چنین عالی باشد، حساب آن کسی که بیمار را معالجه می‌کند و یا در بهبود او نقشی را ایفا می‌کند، ببینید چقدر متعالی خواهد بود.

این استاد دانشگاه، سلامت را رکن همه ارکان و سرمایه زندگی و در زمره بر‌ترین نعمت‌ها و گوارا‌ترین بهره‌ها و نصیب‌ها عنوان کرد و گفت: بدون این رکن، مردم در تاثیرگذاری بر جامعه و پیشرفت آن ناکام هستند. پس کار بزرگی به من و شما سپرده شده است. اینکه چنین شغلی پیدا کرده‌ایم، جای تشکر و قدردانی از خدا دارد. اگر ملاحظات لازم را داشته باشیم، بلاشک هر آن در حال عبادت هستیم.

علی محمدزاده یکی از ابعاد مهم تکریم بیمار و ارباب رجوع را رفتار مناسب با آنها ذکر کرد و افزود: ما باید با همه بیماران و همراهان آنها با احترام و صداقت برخورد کنیم. در سیستم بهداشت و درمان بین مریض و پزشک و همینطور بین مریض و سایر عوامل دخیل در درمان، عدم تقارن اطلاعات وجود دارد. به هر حال اطلاعات ما در رابطه با بیماری، عوارض آن و مراحل مختلف پی‌گیری و اقدام درمانی به طور معمول بیشتر از بیماران و همراهان آنهاست. باید به نحو مطلوب و کافی، اطلاعات در اختیار آن‌ها قرار دهیم.
وی خاطرنشان کرد: باید صبورانه به سوالات آنها جواب دهیم. باید در هر جا لازم باشد و امکان باشد، بتوانیم آنها را در تصمیم‌گیری‌‌های درمانی شریک کنیم. باید حق انتخاب و تصمیم‌گیری آزادانه بیمار را محترم بشماریم. باید حریم خصوصی بیمار و اصل رازداری را رعایت کنیم.

وی پاسخگویی را یکی از ابعاد حائز اهمیت در تکریم بیمار و ارباب رجوع بیان کرد و گفت: نمی‌شود در رابطه با بیمار و همراه او، از این اصل مهم غفلت ورزید. برای پاسخگویی درست، ما نیاز داریم به افزایش مهارت‌‌های ارتباطی در خود، فرق نمی‌کند در چه جایگاهی هستیم و لازم است دانش و مهارت فنی خود را در رابطه با وظیفه‌‌ای که برعهده گرفته‌ایم، تقویت کنیم. کارگاه‌های آموزشی، کلاس‌های بازآموزی، اینگونه جلسات و سمینار‌ها و پژوهش‌های بیمارستانی می‌تواند به این بعد از کار کمک کند و خوشبختانه اخیرا در این رابطه، در این بیمارستان کارهای خوبی دنبال می‌شود.

وی علاوه بر الگوی رفتاری مناسب، عوامل دیگری مانند فیزیک بیمارستان و محیط درمانی، دسترسی به موقع و آسان به خدمات، کیفیت مراقبت‌های پزشکی و پرستاری و زمان انتظار برای دریافت خدمات را نیز از سایر عواملی قلمداد نمود که می‌تواند بیمارستان‌ها را در مسیر تعالی و ارتقاء به پیش برد.

این مسئول وجود تجهیزات بیمارستانی پیشرفته، تکنولوژی‌ اداری نوین در بیمارستان و سرمایه‌ گذاری بیشتر و مناسب در ساختار فیزیکی بیمارستان و راهنمایی‌ براساس شرح وظایف و ضوابط و گایدلاین‌ها را از عواملی توصیف کرد که انجام کار‌ها را سهل‌تر، کوتاه‌تر و شفاف‌تر خواهد کرد.

وی اضافه کرد: هر چه مدیران ما بیشتر به تحول فکر کنند، بیشتر نظارت کنند، همینطور پرسنل ما بیشتر انگیزه داشته باشند و ارتباطات خوبی با هم داشته باشند، توان بیمارستان در خدمت رسانی به جامعه تقویت خواهد شد.

علی محمدزاده با ذکر این نکته که در تکریم ارباب رجوع ابعاد فراوانی است و فقط ارتباط خوب با آنان کافی نیست، اظهار کرد: ساز و کارهای بیمارستان هم باید اصلاح شود. اطلاع رسانی‌‌ها نیز باید بهبود یابد. تابلو‌ها، اعلانات و بروشور‌ها، همه چیزهایی که بیمار و همراه او لازم دارند، باید تعریف و مشخص شوند و به روش‌های مناسبی و در جای خود، در اختیار مراجعان قرار گیرند.

وی سیستم گزارش خطاهای پزشکی و سیستم نظرخواهی از مراجعین را هم جزو تکالیف مهم بیمارستان‌‌هایی دانست که به ارتقاء سلامت در جامعه فکر می‌کنند.

معاون دانشجویی فرهنگی دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی واحد تهران به مشکلات دانشجویان به عنوان گروهی از ارباب رجوع‌ها نیز اشاره کرد و گفت: گاهی دانشجویان، از برخی بخش‌های بیمارستانی گله‌ می‌کنند، می‌ گویند: خیلی به مهارت‌های ما اضافه نمی‌ شود، می‌ گویند: در کلاس تئوری می‌ خوانیم، در بیمارستان هم همینطور. این برای آن‌ها آزاردهنده است. به نظرم حرف درستی می‌زنند. به هر حال پزشکی و سایر رشته‌های مربوط به آن، هم در پیشگیری و هم در درمان، نیازمند توانایی‌‌های خاصی است، مهارت‌هایی لازم دارد، هنرمندی‌هایی نیاز است. گاهی یک نکته، یک تجربه استاد و یک کار عملی در بالین بیمار راه گشاست و اصلاً حضور در بیمارستان و آموزش در بالین بیمار به خاطر دستیابی به همین نکات کلیدی است.

وی گفت: به خاطر خدا و به خاطرخودمان هم که شده، باید به دانشجویان درست یاد دهیم. خوب آموزش دهیم (کارآیی) و آموزش خوب دهیم (اثربخشی)، که مجموع این دو می‌شود بهره وری. زیرا از یک طرف وقتی آن‌ها مبتنی بر تعالیم صحیح، کار صواب می‌کنند، ما هم در صواب آن‌ها شریک می‌شویم. از طرف دیگر کسی نمی‌داند کدامین روز، کجا و چگونه خواهد رفت. شاید برای ما و اطرافیان ما حادثه‌ غیر مترقبه‌ای پیش آید و ما را و آن‌ها را به دست‌‌ همان دانشجو که امروز خوب نمی‌آموزد و یا درست آموزش نمی‌بیند، بسپارند.

او اظهار کرد: سازمان‌های موفق همواره به ارباب رجوع فکر می‌کنند. اصلاً نان آن‌ها در تنور ارباب رجوع می‌ پزد، تعالی آن‌ها، شخصیت آنها و جایگاه بعدی آنها از سوی آنها رقم می‌خورد. هر که کارش با ارباب رجوع افتاد. باید سعه صدر داشته باشد، باید گشاده‌ رو باشد، باید ساده و روشن سخن بگوید. بیایید آنجا که در پاسخگویی تنبلی می‌کنیم و یا در انجام کاری تعلل داریم، همواره خود را جای ارباب رجوع بگذاریم. چقدر بدمان می‌آید از این بی‌اعتنایی‌ها، بس این چنین نکنیم. بیایید آنجا که با اشتیاق فراوان کاری را انجام می‌دهیم و یا سرشار از مهر و محبت یک عملی را صورت می‌دهیم، آنجا هم خود را جای ارباب رجوع بگذاریم. انصافا انسان در چنین مواقعی چقدر لذت می‌برد و انگیزه پیدا می‌کند که در صدد جبران خدمت دیگران برآید.

وی در تکریم بیمار و ارباب رجوع به نکات دیگری هم پرداخت و گفت: در انجام کار ارباب رجوع تاخیر نکنیم. در کار آنها گره نیندازیم. ارباب رجوع را به هم پاس ندهیم. وجود ما بخاطر ارباب رجوع است. نبی مکرم اسلام (ص) می‌فرمایند: راه رسیدن به خدا از میان خلق خدا می‌گذرد. نیازمندی‌های مردم به ما یک نعمت است. وجود آنان را مزاحم نبینیم، نیاز آنان به خود را دردسر تلقی نکنیم. بین آنها تبعیض قائل نشویم. در پزشکی نیاز را پزشک تشخیص می‌دهد و اولویت هم با بیماری ست که نیاز بیشتری دارد، نه کسی که آدم مهمتری ست و یا دارایی بیشتری دارد. اگر در این راه آداب فردی، اجتماعی و حرفه‌ای را رعایت کنیم، انشاءالله خداوند هم به ما پاداش خواهد داد و ما را کمک خواهد کرد.

علی محمدزاده یکی دیگر از عوامل موثر در رضایت مشتریان بیمارستان را، گسترش نظام‌های حمایتی و بیمه درمانی و در کنار آن پی گیری بازپرداخت‌های به موقع آن‌ها به بیمارستان و صاحبان ارائه خدمات خواند و گفت: این اقدام باعث خواهد شد بیمارستان‌‌ها به تعهدات خود در قبال اقشار مختلف مردم به سرعت و به خوبی جامه عمل بپوشانند.

این عضو هیئت علمی دانشگاه یکی از عوامل بسیار مهم دیگر در تحقق رضایت ارباب رجوع را انجام بازدیدهای مدیریتی و جدی گرفتن وظایف کمیته‌های بیمارستانی و ارزیابی و تطبیق مرتب عملکرد‌ها با استاندارد‌ها عنوان کرد و تصریح نمود: در جریان این بازدید‌ها، نظارت‌ها و مشورت‌ها، اشکالات و کمبود‌ها معلوم می‌شوند. راه حل‌های مشکلات بررسی می‌شوند. نظرات و نیاز‌ها روشن می‌شوند و به دنبال آن تلاش برای رفع آنها در دستور کار قرار می‌ گیرند. از این طریق بیمارستان به عنوان سازمان یادگیرنده، از بخش‌های مختلف خود، پرسنل از همدیگر و حتی از خطاهای پزشکی یاد می‌گیرند و یاد می‌دهند. در غیراینصورت مدیریت در یک سیستم بسته و سیکل معیوب، اقدامات کم اثری را دنبال خواهد کرد و پویایی و تحول آفرینی و ابتکار عمل برای حل معضلات نخواهند داشت.

وی گفت: آنچه گفته شد بخش‌هایی از محورهای اعتبار بخشی در مراکز درمانی بود. قسمت‌هایی که به نوعی به تکریم ارباب رجوع نیز مربوط می‌شد. ریاست بیمارستان فرموده بودند، خدمت برسم و این تکلیف را اداء کنم، در حد بضاعت امتثال امر شد. امیدوارم این صحبت‌ها جنبه موعظه و نصیحت پیدا نکند و در حضور شما بزرگان و عزیزان خدوم جسارت به حساب نیآید. بنده خود را بیش از همه نیازمند این توجه‌ها می‌بینم.

او ابراز امیدواری کرد که به زودی در این بیمارستان و سایر بیمارستان‌های تابعه دانشگاه فرصتی فراهم شود که در جلسه‌ای، مشکلات دانشجویان را در همه زمینه‌ها بررسی و در یک هم اندیشی به اصلاح اشکالات موجود بپردازند، تا با حمایت‌های هیات رییسه محترم دانشگاه و سطوح بالا‌تر، بیش از پیش شرایط و امکانات مطلوب برای آنان ایجاد شود.

در این سمینار علمی، دکتر جنابیان رییس بیمارستان بوعلی، حجت الاسلام تاج آبادی نماینده دفتر نهاد مقام معظم رهبری در دانشگاه علوم پزشکی آزاد اسلامی واحد تهران، دکتر رازافشاء متخصص روانپزشکی بیمارستان بوعلی و دکتر میرزایی متخصص مدیریت بیمارستانی در ارتباط با ابعاد مختلف تکریم بیماران و ارباب رجوع در بیمارستان سخنرانی کردند.