آشنایی با مبانی نظری و محتوای طرح تکریم ارباب رجوع
به گزارش خبرنگار خبرگزاری آنا، دکتر اسماعیل کمالی راد مدرس این دوره و از استادان گروه مدیریت و حسابداری واحد دشتستان با تشریح پیامدهای طرح تکریم در راستای کرامت انسانی و افزایش بهره وری بیان کرد: «توجه به ارباب رجوع در اصل یعنی درک اندازه و برآوردکردن نیازهای ارباب رجوع در راستای جلب رضایت او که در واقع همان بحث پیوند و ارتباط با ارباب رجوع است.»
کمالی راد با یادآوری اینکه تکریم ارباب رجوع از آموزه های دینی ماست، اظهار کرد: امام حسین(ع) می فرماید:« به درستی که نیازهای مردم بر شما از جمله نعمتهای خداوند است، از نعمتهای خداوند ملول نشوید.» و یا امام محمد باقر(ع) می فرماید:« به بهترین و پسندیدهترین وجهی که مایل هستید با شما سخن گویند با مردم سخن بگوئید.» بنابراین احترام به مردم علاوه بر بحث کرامت انسانی از شاخص های دینی ما به حساب می‌آید.
مدرس این دوره با تأکید بر اینکه تکریم و محبت به ارباب رجوع در آغاز ورود به هر سازمان باید به اندازهای باشد که وابستگی و علاقه‌مندی او را به آن سازمان زیاد کند، تشریح کرد:« تکریم و محبت محدود به افراد خاصی نیست، بنابراین تمامی کارکنان باید با محبت و کرامت رفتار کنند و این رفتار باید به دور از تبعیض، منطقی و بدون افراط و تفریط باشد تا ارباب رجوع بتواند به معنای واقعی آن را درک کند.»
کمالی راد با توضیح در مورد انواع مراجعان و نحوه برخورد با آنها، گفت: «ارباب رجوع به چندین دسته تقسیم می‌شوند که در مورد ارباب رجوع خشمگین نباید با جبهه گیری در مقابل آن باعث خشم بیشتر او شد و در مورد ارباب رجوع ناراضی که باید با دقت در گفتار و رفتار با او برخورد کرد، زیرا که ارباب رجوع ناراضی حداقل 8 نفر را به سوی رقیب سوق می دهد و نارضایتی خود را به 20نفر انتقال می دهد و از دیگر ارباب رجوع ها می توان از انواع شاد، راضی و شیفته نام برد.»
وی انواع ارباب رجوع از نظر رفتاری را نیز نام برد و با ایراد توضیحاتی در مورد آنها، نقش مدیران سازمانها را در به ثمر رسیدن این امر کلیدی توصیف کرد و گفت: «مدیران باید با اجرای طرح های تشویقی و تنبیهی و نظرسنجی از مشتریان خود و انتخاب کارمندان شایسته از نظر مشتریان در نهادینه کردن این فرهنگ کوشا باشند.»
انتهای پیام/